[發明專利]客服實時調度方法、計算機可讀存儲介質和電子設備

在審

• 申請號: 201811092242.2
• 申請日: 2018-09-19
• 公開（公告）號: CN110929966A
• 公開（公告）日: 2020-03-27
• 發明（設計）人: 何林
• 申請（專利權）人: 北京京東尚科信息技術有限公司;北京京東世紀貿易有限公司
• 主分類號: G06Q10/06
• 分類號: G06Q10/06;G06Q30/00
• 代理公司: 北京德琦知識產權代理有限公司 11018
• 代理人: 孟旸;王麗琴

1.一種客服實時調度方法，包括：

依據客服的壓力狀態，將客服隊列進行分區；

根據所述客服的壓力值確定所述客服在所述客服隊列中的壓力排序值，并依據所述壓力排序值將所述客服插入到所述客服隊列中；

將所述客服隊列中的每個分區，拆分為第一子區和第二子區，將該分區下所有沒有進行顧客分配的客服放入所述第二子區，將第二子區中的分配到顧客并且希望繼續分配到顧客的客服從所述第二子區轉入所述第一子區。

2.根據權利要求1所述的客服實時調度方法，其特征在于，所述的將第二子區中的分配到顧客并且希望繼續分配到顧客的客服從所述第二子區轉入所述第一子區，包括：

利用時間偏移因子調整所述客服的壓力排序值，以將所述客服從所述第二子區轉入所述第一子區。

3.根據權利要求1所述的客服實時調度方法，其特征在于：

在所述第二子區中的客服的壓力排序值為：

score₁＝N_a+[(c_i-c_a)/(c_b-c_a)]×(N_b-N_a)

其中，score₁為在所述第二子區中的客服的壓力排序值，N_a為所述第二子區和所述第一子區所屬分區的第一邊界值，N_b為所述第二子區和所述第一子區所屬分區的第二邊界值，c_a為對應于N_a的壓力值，c_b為對應于N_b的壓力值，c_i為所述第二子區中的任一客服的壓力值，其中，N_b>N_a，c_b>c_i>c_a，c_b、c_a和c_i均為整數。

4.根據權利要求2所述的客服實時調度方法，其特征在于：

在所述第一子區中的客服的壓力排序值為：

score₂＝N_a+[offset/(c_b-c_a)]×(N_b-N_a)

其中，score₂為在所述第一子區中的客服的壓力排序值，N_a為所述第二子區和所述第一子區所屬分區的第一邊界值，N_b為所述第二子區和所述第一子區所屬分區的第二邊界值，c_a為對應于N_a的壓力值，c_b為對應于N_b的壓力值，offset為所述時間偏移因子，所述時間偏移因子為客服分配到顧客時的時間戳與長型整數的最大值的比值，其中，N_b>N_a，c_b>c_a，c_b和c_a為整數。

5.根據權利要求1所述的客服實時調度方法，其特征在于：

對于第二子區中的壓力排序值相同的多個客服，利用時間偏移因子微調所述多個客服之間的壓力排序值，并根據微調后的壓力排序值對所述多個客服進行排序。