[發(fā)明專利]一種四維五步法降低用戶投訴的方法

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• 申請日: 2018-09-07
• 公開（公告）號: CN109213832A
• 公開（公告）日: 2019-01-15
• 發(fā)明（設(shè)計）人: 鄒偉
• 申請（專利權(quán)）人: 湖南華諾科技有限公司
• 主分類號: G06F16/28
• 分類號: G06F16/28;G06F16/335;G06Q30/00
• 代理公司: 北京市盛峰律師事務(wù)所 11337
• 代理人: 于國富

1.一種降低用戶投訴的方法，其特征在于，主要包括以下步驟：

S1收集用戶投訴信息；

S2收集設(shè)備通信數(shù)據(jù)；

S3對收集到的所有數(shù)據(jù)進(jìn)行四維五步法分析；

S4若根據(jù)分析結(jié)果可以輸出解決方案，則直接答復(fù)客戶；反之，則進(jìn)入S5；

S5測試用戶投訴現(xiàn)場網(wǎng)絡(luò)問題，輸出解決方案，對客戶進(jìn)行答復(fù)。

2.根據(jù)權(quán)利要求1所述的方法，其特征在于，所述步驟S1中的投訴信息包括投訴事件、使用的終端型號、投訴的地點、用戶投訴的具體內(nèi)容以及投訴地點周邊的建筑情況。

3.根據(jù)權(quán)利要求1所述的方法，其特征在于，所述步驟S1和S2之間還包括檢查設(shè)備的基站網(wǎng)絡(luò)覆蓋狀態(tài)，若無基站網(wǎng)絡(luò)覆蓋，則規(guī)劃建設(shè)基站；若確定有基站網(wǎng)絡(luò)覆蓋，則進(jìn)入步驟S2。

4.根據(jù)權(quán)利要求1所述的方法，其特征在于，所述步驟S2中收集的通信數(shù)據(jù)包括MR數(shù)據(jù)、OMC KPI數(shù)據(jù)和APP KQI數(shù)據(jù)。

5.根據(jù)權(quán)利要求1所述的方法，其特征在于，所述步驟S3具體包括以下內(nèi)容：

S31將收集到的投訴信息錄入數(shù)據(jù)庫，并對其進(jìn)行關(guān)鍵字分類；

S32分別對分類后的問題進(jìn)行指標(biāo)關(guān)聯(lián)，查找故障原因；

S33針對故障原因進(jìn)行質(zhì)差處理。

6.根據(jù)權(quán)利要求5所述的方法，其特征在于，所述步驟S31中將數(shù)據(jù)分成四類：質(zhì)量類、事件類、性能類和覆蓋類。

7.根據(jù)權(quán)利要求5所述的方法，其特征在于，步驟S32中的指標(biāo)關(guān)聯(lián)的方法具體為：

分別將投訴者的MR數(shù)據(jù)、OMC KPI和APP KQI進(jìn)行統(tǒng)計精準(zhǔn)分析，采用四維質(zhì)差門限評估算法根據(jù)不同的類型確定投訴內(nèi)容的故障原因。

8.根據(jù)權(quán)利要求7所述的方法，其特征在于，所述的四維質(zhì)差門限評估算法包括：

(1)質(zhì)量類KPI的評估方法至少包括以下任意一種：RRC建立成功率為20％～95％，尋呼擁塞率為0.1～20％，RRC連接重建比例為20％～50％，NPI RSSI為-95dBm～0dBm，CQI≥7的比例為0～60％，PRB利用率為0％～50％，CCE利用率為50％～100％；

(2)事件KPI的評估方法至少包括以下任意一種UE上下文掉線率大于1％,掉線次數(shù)大30次或系統(tǒng)內(nèi)切換成功率小于90％，切換次數(shù)大于60次；

(3)覆蓋差的評估方法至少包括以下任意一種MR重疊覆蓋率為20％～100％，TA1.5公里接入占比為0～80％，MR RSRP-105覆蓋率為0～50％；

(4)性能弱KQI的評估方法至少包括以下任意一種頁面打開時延為大于1500ms且采樣點大于10個，視頻下載速率低于1.5Mbps且采樣點大于6個，游戲交互時延大于300ms且采樣點大于6個，視頻卡頓次/分大于0.5，即時消息優(yōu)良率小于50％且采樣點大于6個。