[發(fā)明專利]一種用戶升級(jí)投訴行為預(yù)測(cè)方法及系統(tǒng)

有效

• 申請(qǐng)?zhí)枺?/td>: 201811041401.6
• 申請(qǐng)日: 2018-09-07
• 公開（公告）號(hào): CN110889526B
• 公開（公告）日: 2022-06-28
• 發(fā)明（設(shè)計(jì)）人: 張昭;全東方;儲(chǔ)晶星;鄧圓;蔡韻;傅一平
• 申請(qǐng)（專利權(quán)）人: 中國(guó)移動(dòng)通信集團(tuán)有限公司;中國(guó)移動(dòng)通信集團(tuán)浙江有限公司
• 主分類號(hào): G06Q10/04
• 分類號(hào): G06Q10/04;G06Q30/02
• 代理公司: 北京路浩知識(shí)產(chǎn)權(quán)代理有限公司 11002
• 代理人: 王慶龍;李相雨

1.一種用戶升級(jí)投訴行為預(yù)測(cè)方法，其特征在于，包括：

獲取用戶的投訴行為數(shù)據(jù)，根據(jù)所述投訴行為數(shù)據(jù)中的事件發(fā)生時(shí)間和事件類型，為所述用戶建立事件序列；

根據(jù)預(yù)設(shè)條件，對(duì)所述事件序列中的事件項(xiàng)進(jìn)行提取，構(gòu)建用戶投訴行為的時(shí)差序列；

將所述用戶投訴行為的時(shí)差序列作為特征進(jìn)行分析，獲得所述用戶投訴行為的時(shí)差序列對(duì)應(yīng)的用戶進(jìn)行升級(jí)投訴的概率；

其中，所述預(yù)設(shè)條件至少包括預(yù)設(shè)支持度閾值、預(yù)設(shè)序列最大長(zhǎng)度、事件項(xiàng)的預(yù)設(shè)時(shí)間間隔；

所述根據(jù)預(yù)設(shè)條件，對(duì)所述事件序列中的事件項(xiàng)進(jìn)行提取，構(gòu)建用戶投訴行為的時(shí)差序列的步驟具體包括：

在所述事件序列中，獲取長(zhǎng)度為1的事件項(xiàng)和每一個(gè)事件項(xiàng)對(duì)應(yīng)的投影數(shù)據(jù)庫(kù)，為所述長(zhǎng)度為1的事件項(xiàng)標(biāo)記所述事件項(xiàng)的發(fā)生時(shí)間；

獲取所述事件序列中，每?jī)蓚€(gè)相鄰的事件項(xiàng)所對(duì)應(yīng)的時(shí)間間隔，保留所述時(shí)間間隔在事件項(xiàng)的預(yù)設(shè)時(shí)間間隔之間的事件項(xiàng)；

獲取所述事件序列中所有事件項(xiàng)的支持度，去除支持度低于預(yù)設(shè)支持度閾值的事件項(xiàng)，獲得第二事件序列；

對(duì)所述第二事件序列的長(zhǎng)度進(jìn)行計(jì)數(shù)，若所述第二事件序列的長(zhǎng)度在預(yù)設(shè)序列最大長(zhǎng)度之內(nèi)，將所述第二事件序列作為用戶投訴行為的時(shí)差序列；

所述將所述用戶投訴行為的時(shí)差序列作為特征進(jìn)行分析，獲得所述用戶投訴行為的時(shí)差序列對(duì)應(yīng)的用戶進(jìn)行升級(jí)投訴的概率的步驟，具體包括：

通過時(shí)間頻繁序列的挖掘模式，對(duì)所述用戶投訴行為的時(shí)差序列進(jìn)行模式篩選，獲得所述用戶投訴行為的時(shí)差序列對(duì)應(yīng)的用戶進(jìn)行升級(jí)投訴的概率。

2.根據(jù)權(quán)利要求1所述的方法，其特征在于，所述獲取所述事件序列中所有事件項(xiàng)的支持度，去除支持度低于預(yù)設(shè)支持度閾值的事件項(xiàng)的步驟包括：

若所述事件序列中所有事件項(xiàng)的支持度都小于預(yù)設(shè)支持度閾值時(shí)，則判定所述事件序列對(duì)應(yīng)的用戶不會(huì)進(jìn)行升級(jí)投訴行為。

3.根據(jù)權(quán)利要求1所述的方法，其特征在于，所述獲取所述事件序列中所有事件項(xiàng)的支持度，去除支持度低于預(yù)設(shè)支持度閾值的事件項(xiàng)，獲得第二事件序列的步驟之后，還包括：

將支持度大于預(yù)設(shè)支持度閾值的事件項(xiàng)進(jìn)行合并，根據(jù)合并構(gòu)建的第二事件序列，重新執(zhí)行根據(jù)預(yù)設(shè)條件，對(duì)所述事件序列中的事件項(xiàng)進(jìn)行提取，構(gòu)建用戶投訴行為的時(shí)差序列。

4.根據(jù)權(quán)利要求1所述的方法其特征在于，所述對(duì)所述第二事件序列的長(zhǎng)度進(jìn)行計(jì)數(shù)，若所述第二事件序列的長(zhǎng)度在預(yù)設(shè)序列最大長(zhǎng)度之內(nèi)，將所述第二事件序列作為用戶投訴行為的時(shí)差序列的步驟包括：

當(dāng)所述第二事件序列的長(zhǎng)度大于所述預(yù)設(shè)序列最大長(zhǎng)度時(shí)，提取所述第二事件序列中與所述預(yù)設(shè)序列最大長(zhǎng)度相等長(zhǎng)度的部分，作為用戶投訴行為的時(shí)差序列。

5.根據(jù)權(quán)利要求1所述的方法，其特征在于，所述對(duì)所述第二事件序列的長(zhǎng)度進(jìn)行計(jì)數(shù)，若所述第二事件序列的長(zhǎng)度在預(yù)設(shè)序列最大長(zhǎng)度之內(nèi)，將所述第二事件序列作為用戶投訴行為的時(shí)差序列的步驟包括：

若所述第二事件序列的長(zhǎng)度小于所述預(yù)設(shè)序列最大長(zhǎng)度，則將所述第二事件序列作為用戶投訴行為的時(shí)差序列。