[發(fā)明專利]人機(jī)對(duì)話方法、裝置和計(jì)算機(jī)可讀存儲(chǔ)介質(zhì)

有效

• 申請(qǐng)?zhí)枺?/td>: 201811035865.6
• 申請(qǐng)日: 2018-09-06
• 公開(kāi)（公告）號(hào): CN109145101B
• 公開(kāi)（公告）日: 2021-05-25
• 發(fā)明（設(shè)計(jì)）人: 潘強(qiáng);胡曉
• 申請(qǐng)（專利權(quán)）人: 北京京東尚科信息技術(shù)有限公司;北京京東世紀(jì)貿(mào)易有限公司
• 主分類號(hào): G06F16/332
• 分類號(hào): G06F16/332
• 代理公司: 中國(guó)貿(mào)促會(huì)專利商標(biāo)事務(wù)所有限公司 11038
• 代理人: 張雷;王莉莉

1.一種人機(jī)對(duì)話方法，包括：

對(duì)用戶與機(jī)器人的對(duì)話內(nèi)容進(jìn)行自然語(yǔ)言處理，獲取所述用戶的對(duì)話意圖和當(dāng)前情緒的類型；

在所述當(dāng)前情緒的類型為負(fù)面情緒類型的情況下，對(duì)所述當(dāng)前情緒類型在本次對(duì)話中出現(xiàn)的次數(shù)進(jìn)行累加；

在所述對(duì)話意圖為業(yè)務(wù)咨詢的情況下，生成相應(yīng)的業(yè)務(wù)回答；

判斷所述業(yè)務(wù)回答是否屬于配置的負(fù)面情緒回答集合，所述負(fù)面情緒回答集合包括根據(jù)歷史數(shù)據(jù)篩選出來(lái)的未能解決用戶問(wèn)題，且使得用戶產(chǎn)生負(fù)面情緒的業(yè)務(wù)回答；

在不屬于所述負(fù)面情緒回答集合的情況下，向所述用戶提供所述業(yè)務(wù)回答；

在屬于所述負(fù)面情緒回答集合的情況下，根據(jù)所述累加結(jié)果確定回答方式。

2.根據(jù)權(quán)利要求1所述的人機(jī)對(duì)話方法，其中，

所述負(fù)面情緒回答集合根據(jù)回答涉及的事件的嚴(yán)重程度被劃分為高等級(jí)集合和低等級(jí)集合；

所述根據(jù)所述累加結(jié)果確定回答方式包括：

在所述業(yè)務(wù)回答屬于所述低等級(jí)集合的情況下，根據(jù)所述累加結(jié)果和所述業(yè)務(wù)回答的默認(rèn)回答方式確定所述回答方式。

3.根據(jù)權(quán)利要求2所述的人機(jī)對(duì)話方法，其中，所述在所述業(yè)務(wù)回答屬于所述低等級(jí)集合的情況下，根據(jù)所述累加結(jié)果和所述業(yè)務(wù)回答的默認(rèn)回答方式確定所述回答方式包括：

判斷所述累加結(jié)果是否小于第一閾值；

在小于所述第一閾值的情況下，采用所述默認(rèn)回答方式向用戶提供回答；

在大于等于所述第一閾值的情況下，判斷所述累加結(jié)果是否小于第二閾值，所述第二閾值大于所述第一閾值；

在大于等于所述第二閾值的情況下，自動(dòng)轉(zhuǎn)為人工回答；

在小于所述第二閾值的情況下，且所述默認(rèn)回答方式為向所述用戶提供所述業(yè)務(wù)回答的情況下，提示所述用戶手動(dòng)轉(zhuǎn)為人工回答；

在小于所述第二閾值的情況下，且所述默認(rèn)回答方式為提示所述用戶手動(dòng)轉(zhuǎn)為人工回答的情況下，自動(dòng)轉(zhuǎn)為人工回答。

4.根據(jù)權(quán)利要求1所述的人機(jī)對(duì)話方法，其中，

所述負(fù)面情緒回答集合根據(jù)回答涉及的事件的嚴(yán)重程度被劃分為高等級(jí)集合和低等級(jí)集合；

所述根據(jù)所述累加結(jié)果確定回答方式包括：

在所述業(yè)務(wù)回答屬于所述高等級(jí)集合的情況下，判斷所述累加結(jié)果是否小于第一閾值；

在小于所述第一閾值的情況下，向所述用戶提供所述業(yè)務(wù)回答；

在大于等于所述第一閾值的情況下，自動(dòng)轉(zhuǎn)為人工回答。

5.根據(jù)權(quán)利要求1-4任一項(xiàng)所述的人機(jī)對(duì)話方法，其中，獲取當(dāng)前情緒的類型包括：

獲取所述用戶的當(dāng)前情緒屬于各情緒類型的隸屬度；

將所述隸屬度最高的情緒類型作為所述當(dāng)前情緒的類型。

6.根據(jù)權(quán)利要求1-4任一項(xiàng)所述的人機(jī)對(duì)話方法，還包括：

在所述對(duì)話意圖為非業(yè)務(wù)咨詢的情況下，將所述對(duì)話意圖依次與配置的各非業(yè)務(wù)對(duì)話類型進(jìn)行匹配；

根據(jù)最先匹配的非業(yè)務(wù)對(duì)話類型生成相應(yīng)的非業(yè)務(wù)回答。

7.根據(jù)權(quán)利要求5所述的人機(jī)對(duì)話方法，還包括：

在所述當(dāng)前情緒的類型為負(fù)面情緒類型，且所述當(dāng)前情緒的類型的隸屬度高于隸屬度閾值的情況下，生成并向所述用戶提供安撫回答。

8.根據(jù)權(quán)利要求1-4任一項(xiàng)所述的人機(jī)對(duì)話方法，其中所述生成相應(yīng)的業(yè)務(wù)回答包括：

根據(jù)所述業(yè)務(wù)咨詢的類型，選擇相應(yīng)的規(guī)則樹(shù)；

遍歷所述規(guī)則樹(shù)，生成所述相應(yīng)的業(yè)務(wù)回答。