[發明專利]一種智能客服方法及系統

有效

• 申請號: 201810910686.6
• 申請日: 2018-08-10
• 公開（公告）號: CN109033428B
• 公開（公告）日: 2021-09-10
• 發明（設計）人: 鄧昕;王飛;洪偉俊
• 申請（專利權）人: 深圳市磐創網絡科技有限公司
• 主分類號: G06F16/332
• 分類號: G06F16/332
• 代理公司: 深圳市中科創為專利代理有限公司 44384
• 代理人: 彭西洋

本發明公開一種智能客服方法及系統，該方法包括以下步驟：建立問答數據庫，其由若干條包括問題、答案的問答數據組成；建立與問答數據庫相關聯的問答模型，所述問答模型針對輸入的問答數據形成映射關系，匹配問答數據中的問題及與之對應的答案；用戶提出待解答問題，問答模型從問答數據庫中找出匹配度最高的N條答案，再使用三種特征工程的方法對N條答案再進行一次相似度計算，給出對應答案推薦給用戶；獲取用戶對推薦的答案評分，基于該評分優化調整問答模型，使得問答模型匹配出來的結果更加準確。本發明相比傳統的客服更具智能性，回答更快速高效；可以不斷學習調整，使得問答精確度更高，更有利于大規模使用，極大地節省了人工客服的成本。

技術領域

本發明涉及客服問答領域，特別涉及一種智能客服方法及系統。

背景技術

隨著商品化的快速發展及信息化的高速推進，產品售前、售后咨詢服務在企業在整個商業鏈中越來越重要，其提供的服務品質好壞極大地影響著消費者的決策，從而也影響著企業營收。

現有的售前、售后咨詢服務，大多是借助人工來應對，然而，人工客戶既有上班時間的限制，還有回答容量的限制，更為重要的是，在人力成本高昂的今天，會增加企業成本。

因而，現有技術存在問題，需要進一步改進。

發明內容

針對現有技術存在的問題，本發明提供一種智能客服方法及系統，使得現有的客服更具智能性，極大的節約了人工客服資源。

為實現上述目的，本發明的具體技術方案如下：

一種智能客服方法，包括以下步驟：

建立問答數據庫，其由若干條包括問題、答案的問答數據組成；

建立與問答數據庫相關聯的問答模型，所述問答模型針對輸入的問答數據形成映射關系，匹配問答數據中的問題及與之對應的答案；

用戶提出待解答問題，問答模型從問答數據庫中找出匹配度最高的N條答案，再使用三種特征工程的方法對N條答案再進行一次相似度計算，給出對應答案推薦給用戶；

獲取用戶對推薦的答案評分，基于該評分優化調整問答模型，使得問答模型匹配出來的結果更加準確。

作為本發明優選的方案，所述問答模型匹配后給出對應答案具體方法為：

使用TFIDF算法和Doc2Vec算法從問答數據庫中找出匹配度最高的20條答案；

將匹配度最高的20條答案再進行一次相似度計算；

以相似度由高到低的排序將答案推薦給用戶。

作為本發明優選的方案，將匹配度最高的20條答案再進行一次相似度計算的具體方法為：

使用三種特征工程的方法對匹配度最高的20條答案再進行一次相似度計算，三種方法計算方式如下：

(1)、計算相同關鍵詞的比例

KeyW1表示提出問題中非重復關鍵詞的個數，KeyW2表示匹配問題中包含提出問題中關鍵詞的個數。則：

(2)、計算句子長度的差異率

Lenl，Len2分別表示提出問題與匹配問題的長度，即兩個問題中詞的個數。則：

(3)、計算關鍵詞的順序

對用戶輸入問題的關鍵詞排序成自然數序列，找出匹配問題中與輸入問題相同的關鍵詞的集合W，W中每個關鍵詞的值為輸入問題的自然數序列中對應關鍵詞的值，定義MaxRev為最大逆序數，即關鍵詞的組合數；Rev表示W的逆序數，則：