[發明專利]服務缺陷的處理方法及系統

有效

• 申請號: 201810797440.2
• 申請日: 2018-07-19
• 公開（公告）號: CN109118056B
• 公開（公告）日: 2022-02-08
• 發明（設計）人: 周振偉;黎建輝;趙華;吳慧君;劉明方
• 申請（專利權）人: 攜程計算機技術（上海）有限公司
• 主分類號: G06Q10/06
• 分類號: G06Q10/06;G06Q50/14
• 代理公司: 上海弼興律師事務所 31283
• 代理人: 薛琦;羅朗

本發明公開了一種服務缺陷的處理方法及系統，所述處理方法包括：S1、獲取服務對象對應的服務缺陷的服務缺陷率；S2、自動判斷所述服務缺陷率是否超過設定閾值，若超過，則確定所述服務對象異常。本發明能夠實現自動的、全面的監控和預警OTA平臺中服務對象存在的服務缺陷，減少OTA平臺的損失；且處理過程簡單，減輕了業務人員的工作壓力，對業務人員的工作提供有針對性的指導，提高了工作效率。

技術領域

本發明涉及信息處理技術領域，特別涉及一種服務缺陷的處理方法及系統。

背景技術

在OTA(Online Travel Agency，在線旅行社)行業里，將與OTA平臺合作的酒店、供應商等對象統稱為服務對象。將在OTA平臺預訂酒店后發生的“房間已滿”等，會導致用戶無法正常入住酒店，嚴重影響客戶體驗的情況統稱為服務缺陷。OTA平臺的業務人員的主要工作之一就是要控制此類服務缺陷的發生率，即盡可能降低服務缺陷率。

目前，OTA平臺會定期統計合作酒店、供應商的各種服務缺陷類型的服務缺陷率，每天或每周自動向業務人員提供報表以查看和分析，對于服務缺陷率異常偏高的服務對象，進行排查和采取一定的業務措施。

但是，此類服務缺陷的處理方法存在如下缺陷：(1)每天或每周發送的報表數據量大且沒有突出重點，業務人員仍需要花費大量時間整理對比，尋找存在異常和需要改善的服務缺陷，過程十分繁瑣，且工作效率很低。久而久之，業務人員就會失去動力，進而陷入報表仍然在自動發送，卻無人處理的局面；(2)由于缺乏自動的、全面的監控和預警功能，單純依靠此類報表或者業務人員的自行觀察，很多時候無法及時發現問題，存在很強的滯后性，等業務人員最終發現問題并著手改善的時候，已經對OTA平臺造成了一定的損失。

發明內容

本發明要解決的技術問題是現有技術中控制此類服務缺陷的處理方法存在通過人工的方式處理，過程十分繁瑣且工作效率很低；同時，不能自動的、全面的監控和預警，容易給OTA平臺造成損失等缺陷，目的在于提供一種服務缺陷的處理方法及系統。

本發明是通過下述技術方案來解決上述技術問題：

本發明提供一種服務缺陷的處理方法，所述處理方法包括：

S1、獲取服務對象對應的服務缺陷的服務缺陷率；

其中，所述服務缺陷率用于表征所述服務對象發生所述服務缺陷的訂單數量與總訂單數量之間的比值；

S2、自動判斷所述服務缺陷率是否超過設定閾值，若超過，則確定所述服務對象異常。

較佳地，步驟S1包括：

獲取在同一時間周期內，每個所述服務對象對應的每種類型的所述服務缺陷的所述服務缺陷率；

步驟S2包括：

采用拉依達準則自動判斷所述服務缺陷率是否超過設定閾值，若超過，則確定所述服務對象異常；和/或，

步驟S1包括：

獲取在當前時間周期內和歷史設定數量的時間周期內，同一所述服務對象分別對應的每種類型的所述服務缺陷的所述服務缺陷率；

步驟S2包括：

采用Seasonal Hybrid ESD算法(一種異常檢測算法)自動判斷所述服務缺陷率是否超過設定閾值，若超過，則確定所述服務對象異常。

較佳地，步驟S2之后還包括：

S3、生成與異常的所述服務對象對應的報警信息；

其中，所述報警信息包括所述服務對象的名稱、所述服務對象的編號、所述服務缺陷的類型、所述服務對象被確定為異常的時間范圍、所述服務缺陷的發生時間和發生所述服務缺陷的訂單數據中的至少一種。