[發明專利]一種評價客服服務的方法及裝置

在審

• 申請號: 201810387337.0
• 申請日: 2018-04-26
• 公開（公告）號: CN108564968A
• 公開（公告）日: 2018-09-21
• 發明（設計）人: 呂莉麗;晏青
• 申請（專利權）人: 廣州勢必可贏網絡科技有限公司
• 主分類號: G10L25/63
• 分類號: G10L25/63;G10L25/90;G10L25/24;G10L25/21;G10L25/15;G10L25/03
• 代理公司: 深圳市深佳知識產權代理事務所(普通合伙) 44285
• 代理人: 王仲凱

1.一種評價客服服務的方法，其特征在于，包括：

獲取客服與客戶通話的語音數據；

對所述語音數據進行人聲分割，獲得所述客服對應的客服語音片段；

提取所述客服語音片段中的客服語音特征數據，將所述客服語音特征數據與預設數據庫中的對象語音特征數據進行匹配，并確定與所述客服語音特征數據匹配度最大的對象語音特征數據；

將與所述客服語音特征數據匹配度最大的對象語音特征數據，對應的預設評分確定為所述客服服務的評價。

2.根據權利要求1所述的評價客服服務的方法，其特征在于，所述獲取客服與客戶通話的語音數據之前，還包括：

對所述客服與所述客戶的通話過程進行實時錄音，獲得相應的音頻文件；

對所述音頻文件進行激活檢測，區分所述音頻文件中的靜音數據和語音數據。

3.根據權利要求1所述的評價客服服務的方法，其特征在于，所述將與所述客服語音特征數據匹配度最大的對象語音特征數據，對應的預設評分確定為所述客服服務的評價之后，還包括：

將所述評分與所述客服對應存儲至預設的評價表，并將所述評價表進行可視化展示。

4.根據權利要求1-3任意一項所述的評價客服服務的方法，其特征在于，還包括：

對所述語音數據進行人聲分割，獲得所述客戶對應的客戶語音片段；

提取所述客戶語音片段中的客戶語音特征數據，將所述客戶語音特征數據與所述數據庫中的對象語音特征數據進行匹配，并確定與所述客戶語音特征數據匹配度最大的對象語音特征數據；

將與所述客戶語音特征數據匹配度最大的對象語音特征數據，對應的預設滿意度確定為所述客戶的滿意度。

5.根據權利要求4所述的評價客服服務的方法，其特征在于，還包括：

根據客服服務評價所占的第一權值和客戶滿意度所占的第二取值，綜合評估所述客服的服務質量。

6.一種評價客服服務的裝置，其特征在于，包括：

獲取模塊，用于獲取客服與客戶通話的語音數據；

人聲分割模塊，用于對所述語音數據進行人聲分割，獲得所述客服對應的客服語音片段；

匹配模塊，用于提取所述客服語音片段中的客服語音特征數據，將所述客服語音特征數據與預設數據庫中的對象語音特征數據進行匹配，并確定與所述客服語音特征數據匹配度最大的對象語音特征數據；

評價模塊，用于將與所述客服語音特征數據匹配度最大的對象語音特征數據，對應的預設評分確定為所述客服服務的評價。

7.根據權利要求6所述的評價客服服務的裝置，其特征在于，還包括：

錄音模塊，用于對所述客服與所述客戶的通話過程進行實時錄音，獲得相應的音頻文件；

區分模塊，用于對所述音頻文件進行激活檢測，區分所述音頻文件中的靜音數據和語音數據。

8.根據權利要求6所述的評價客服服務的裝置，其特征在于，還包括：

展示模塊，用于將所述評分與所述客服對應存儲至預設的評價表，并將所述評價表進行可視化展示。

9.一種評價客服服務的設備，其特征在于，包括：

存儲器，用于存儲計算機程序；

處理器，用于執行所述計算機程序時實現如權利要求1-5任意一項所述的評價客服服務的方法的步驟。

10.一種計算機可讀存儲介質，其特征在于，所述計算機可讀存儲介質上存儲有計算機程序，所述計算機程序被處理器執行時實現如權利要求1-5任意一項所述的評價客服服務的方法的步驟。