[發明專利]呼叫處理方法、裝置、服務器、存儲介質和系統

有效

• 申請號: 201810339746.3
• 申請日: 2018-04-16
• 公開（公告）號: CN110392168B
• 公開（公告）日: 2021-06-01
• 發明（設計）人: 毛國峰;陳榮國
• 申請（專利權）人: 華為技術有限公司
• 主分類號: H04M3/523
• 分類號: H04M3/523;H04M3/56;H04M3/51
• 代理公司: 北京三高永信知識產權代理有限責任公司 11138
• 代理人: 肖慶武

本公開提供了一種呼叫處理方法、裝置、服務器、存儲介質和系統，屬于通信領域。所述方法包括：對人工智能AI機器人對呼叫的處理過程進行實時監控，得到所述呼叫的交互文本，交互文本包括用戶問題的識別結果和問題答復；基于交互文本，得到所述AI機器人對所述呼叫的服務水平值；當所述服務水平值符合第一預設條件時，通過目標坐席設備對所述呼叫進行干預操作。本公開通過對AI機器人的服務水平進行評估，當服務水平值符合預設條件時，自動觸發人工坐席進行干預，人工坐席僅是對AI機器人處理呼叫的過程進行輔助，解決了人工坐席直接承接呼叫時占用時間過長的問題，從而保障了人工座席的工作效率和系統的整體服務水平，提高了呼叫的處理效率。

技術領域

本公開涉及通信領域，特別涉及一種呼叫處理方法、裝置、服務器、存儲介質和系統。

背景技術

呼叫中心作為企業與客戶之間溝通的重要橋梁，通過語音、文本、視頻等多種渠道來受理呼入和呼出，為用戶提供良好的服務體驗，為企業維護客戶和提升業務起到了關鍵作用。近年來，人工智能技術的突破為呼叫中心的發展帶來了新機遇，引用人工智能(Artificial Intelligence，AI)技術，讓AI機器人輔助人，讓AI機器人代替人，這已成為客服行業的發展趨勢。但是受到當前智能語音和自然語言處理技術水平的影響，在復雜語言環境和不同業務背景下，當前AI機器人的交互能力還無法完全替代人工座席，在AI機器人處理用戶業務的過程中往往需要人工坐席的參與。

目前，在AI機器人處理用戶業務的過程中，如果用戶不滿意AI機器人的服務，則用戶可以主動請求將呼叫轉到人工坐席來處理，由人工坐席通過歷史交互記錄或重新交流了解用戶訴求，并完成用戶后續業務的受理。

上述技術在處理呼叫的過程中，用戶需要主動提出轉人工坐席，以及重新向人工坐席描述業務訴求，人工坐席需要花時間理解業務訴求，并負責受理該用戶的后續業務，該呼叫對人工座席的占用時間較長，影響了人工座席的工作效率和系統的整體服務水平，導致呼叫的處理效率低。

發明內容

本公開實施例提供了一種呼叫處理方法、裝置、服務器、存儲介質和系統，可以解決相關技術呼叫的處理效率低的問題。所述技術方案如下：

第一方面，提供了一種呼叫處理方法，所述方法包括：

服務器對人工智能AI機器人對呼叫的處理過程進行實時監控，得到所述呼叫的交互文本，所述交互文本包括用戶問題的識別結果和問題答復；

所述服務器基于所述交互文本，得到所述AI機器人對所述呼叫的服務水平值；

所述服務器在所述服務水平值符合第一預設條件時，通過目標坐席設備對所述呼叫進行干預操作，所述目標坐席設備為輔助所述AI機器人進行呼叫處理的人工坐席所在設備。

本公開實施例提供的方法，通過對AI機器人的服務水平進行評估，當服務水平值符合預設條件時，自動觸發人工坐席進行干預，人工坐席僅是對AI機器人處理呼叫的過程進行輔助，解決了人工坐席直接承接呼叫時占用時間過長的問題，從而保障了人工座席的工作效率和系統的整體服務水平，提高了呼叫的處理效率。

在第一方面的第一種可能實現方式中，所述服務器基于所述交互文本，得到所述AI機器人對所述呼叫的服務水平值，包括：

所述服務器基于所述交互文本，確定AI復雜度、業務復雜度和用戶復雜度中至少一項，所述AI復雜度用于反映所述AI機器人的服務質量，所述業務復雜度用于反映業務的復雜程度，所述用戶復雜度用于反映用戶對業務辦理的需求程度；

所述服務器根據所述AI復雜度、所述業務復雜度和所述用戶復雜度中至少一項，獲取所述服務水平值。

本公開實施例提供的方法，通過AI復雜度、業務復雜度和用戶復雜度中至少一項來確定AI機器人的服務水平值，由于考慮了AI機器人、業務和用戶等因素的影響，使得確定的服務水平值的準確率較高。