[發(fā)明專利]一種基于偏最小二乘法的供電企業(yè)客戶滿意度評價方法

在審

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• 申請日: 2018-03-21
• 公開（公告）號: CN108446850A
• 公開（公告）日: 2018-08-24
• 發(fā)明（設(shè)計）人: 孫天雨;楊軼;韓曄;戚巍;曾鳴;劉洋;陳云斐;閆彤;田立燚;葉嘉雯;秦漢時;李俊
• 申請（專利權(quán)）人: 國網(wǎng)遼寧省電力有限公司沈陽供電公司;華北電力大學(xué);國網(wǎng)遼寧節(jié)能服務(wù)有限公司;國網(wǎng)電力科學(xué)研究院（武漢）能效測評有限公司;南瑞集團有限公司;國家電網(wǎng)公司
• 主分類號: G06Q10/06
• 分類號: G06Q10/06;G06Q30/02;G06Q50/06
• 代理公司: 北京思睿峰知識產(chǎn)權(quán)代理有限公司 11396
• 代理人: 謝建云;趙愛軍

1.一種基于偏最小二乘法的供電企業(yè)客戶滿意度評價方法，適于在計算設(shè)備中執(zhí)行，所述方法包括：

獲取用戶滿意度指標(biāo)變量，所述用戶滿意度指標(biāo)變量包括多個潛變量和觀測變量；

基于各潛變量構(gòu)建內(nèi)部模型，所述內(nèi)部模型通過回歸系數(shù)表征各潛變量之間的內(nèi)部關(guān)系；

基于各潛變量和其相應(yīng)的觀測變量構(gòu)建外部模型，所述外部模型通過載荷系數(shù)表征各潛變量和其相應(yīng)的觀測變量之間的外部關(guān)系；

分別計算出所述外部模型中的載荷系數(shù)和所述內(nèi)部模型中的回歸系數(shù)；

根據(jù)所述載荷系數(shù)和所述回歸系數(shù)分別更新外部模型和內(nèi)部模型，將更新后的外部模型和內(nèi)部模型組合形成用戶滿意度模型，以進行電力用戶滿意度評估。

2.如權(quán)利要求1所述的方法，所述潛變量包括外生變量和內(nèi)生變量。

3.如權(quán)利要求2所述的方法，所述外生變量為企業(yè)形象，所述內(nèi)生變量包括期望、質(zhì)量感知、價值感知、滿意程度、投訴率和忠誠度中至少一種。

4.如權(quán)利要求3所述的方法，所述企業(yè)形象對應(yīng)的觀測變量包括受到客戶歡迎、關(guān)注社會公益事業(yè)、關(guān)愛顧客、高質(zhì)量供電和提供高水平服務(wù)中至少一種。

5.如權(quán)利要求1-4中任一項所述的方法，所述內(nèi)部模型以如下公式表示：

F＝βF+γX+e

其中，F(xiàn)表示潛變量中的內(nèi)生變量，X表示潛變量中的外生變量，β和γ為內(nèi)部模型的回歸系數(shù)，β代表內(nèi)生變量之間的相互作用，γ代表外生變量對內(nèi)生變量的影響，e表示內(nèi)部模型的誤差項。

6.如權(quán)利要求1-5中任一項所述的方法，所述外部模型以如下公式表示：

y＝λ_yF+e_y

x＝λ_xX+e_x

其中，F(xiàn)表示潛變量中的內(nèi)生變量，X表示潛變量中的外生變量，y表示內(nèi)生變量F對應(yīng)的觀測變量，x表示外生變量X對應(yīng)的觀測變量，λ_y表示內(nèi)生變量F與其對應(yīng)的觀測變量y之間的載荷系數(shù)，λ_x表示外生變量X與其對應(yīng)的觀測變量x之間的載荷系數(shù)，e_y和e_x分別表示外部模型中相應(yīng)的誤差項。

7.如權(quán)利要求5或6所述的方法，其中，所述內(nèi)生變量F為期望F₁、質(zhì)量感知F₂、價值感知F₃、滿意程度F₄、投訴率F₅和忠誠度F₆組合形成的列向量。

8.如權(quán)利要求7所述的方法，所述回歸系數(shù)β以如下公式表示：

其中，β₂₁表示質(zhì)量感知F₂和期望F₁之間的相互作用，β₃₁和β₃₂分別表示價值感知F₃和期望F₁、質(zhì)量感知F₂之間的相互作用，β₄₁、β₄₂和β₄₃分別表示滿意程度F₄和期望F₁、質(zhì)量感知F₂、價值感知F₃之間的相互作用，β₅₄表示投訴率F₅和滿意程度F₄之間的相互作用，β₆₄和β₆₅分別表示忠誠度F₆和滿意程度F₄、投訴率F₅之間的相互作用。

9.一種計算設(shè)備，包括：

一個或多個處理器；

存儲器；以及

一個或多個程序，其中所述一個或多個程序存儲在所述存儲器中并被配置為由所述一個或多個處理器執(zhí)行，所述一個或多個程序包括用于執(zhí)行根據(jù)權(quán)利要求1至8所述的方法中的任一方法的指令。

10.一種存儲一個或多個程序的計算機可讀存儲介質(zhì)，所述一個或多個程序包括指令，所述指令當(dāng)由計算設(shè)備執(zhí)行時，使得所述計算設(shè)備執(zhí)行根據(jù)權(quán)利要求1至8所述的方法中的任一方法。