[發明專利]公眾號坐席超時提醒方法、裝置、設備及存儲介質

在審

• 申請號: 201810216779.9
• 申請日: 2018-03-16
• 公開（公告）號: CN108667713A
• 公開（公告）日: 2018-10-16
• 發明（設計）人: 蔡靈敏
• 申請（專利權）人: 平安科技（深圳）有限公司
• 主分類號: H04L12/58
• 分類號: H04L12/58;H04L12/26
• 代理公司: 深圳眾鼎專利商標代理事務所(普通合伙) 44325
• 代理人: 陽開亮

1.一種公眾號坐席超時提醒方法，其特征在于，所述公眾號坐席超時提醒方法包括：

接收客戶移動終端向公眾號發送的消息，提取所接收的消息中的業務類型；

根據所述業務類型將所接收的消息發送給相應的坐席客戶端；

當所述坐席客戶端與所述移動終端進行信息交互的過程中，記錄所述移動終端發送消息的時間戳，并判斷所述坐席客戶端是否在預設時間內進行回復；

當所述坐席客戶端在所述預設時間內回復客戶時，刪除所接收消息的時間戳；

當所述坐席客戶端在所述預設時間內未回復客戶時，向所述坐席客戶端發送提示信息，并將所述坐席客戶端未回復客戶的次數進行統計后發送至管理客戶端。

2.根據權利要求1所述的公眾號坐席超時提醒方法，其特征在于，記錄所述移動終端發送消息的時間戳，并判斷所述坐席客戶端是否在預設時間內進行回復，包括：

記錄所述移動終端發送每一條消息的時間，判斷所述坐席客戶端是否在每一條消息的預設時間內進行回復。

3.根據權利要求1所述的公眾號坐席超時提醒方法，其特征在于，記錄所述移動終端發送消息的時間戳，判斷所述坐席客戶端是否在預設時間內進行回復，包括：

判斷當前獲取到移動終端發送的消息與上一條未回復消息的時間間隔是否小于第一設定時間；

若所述時間間隔小于所述第一設定時間，將當前獲取到的消息加入至其獲取到的上一條未回復消息所在的消息組，并將所述消息組中第一條消息的時間戳設為所述消息組的時間戳；

若所述時間間隔不小于所述第一設定時間，根據當前獲取到的消息創建新的消息組，并將當前獲取到的消息的時間戳設為新的消息組的時間戳；

判斷所述坐席客戶端是否在每一個消息組的預設時間內進行回復。

4.根據權利要求1所述的公眾號坐席超時提醒方法，其特征在于，當所述坐席客戶端與所述移動終端進行信息交互的過程中，記錄所述移動終端發送消息的時間戳，之后還包括：

根據所述移動終端發送的消息確定消息類型；

當所述消息類型為日常型問答消息時，設置所述預設時間為第二設定時間；

當所述消息類型為服務型問答消息時，設置所述預設時間為第三設定時間。

5.根據權利要求1所述的公眾號坐席超時提醒方法，其特征在于，當所述坐席客戶端在所述預設時間內未回復客戶時，向所述坐席客戶端發送提示信息，之后還包括：

當未接收到所述坐席客戶端反饋的確認信息時，每隔第四設定時間向所述坐席客戶端發送一次提示信息，并記錄發送提示信息的次數；

當所述提示信息的次數到達預設值時，仍未接收到所述坐席客戶端反饋的確認信息，將所接收的消息轉發給處于空閑狀態的其余坐席客戶端。

6.根據權利要求1所述的公眾號坐席超時提醒方法，其特征在于，所述公眾號坐席超時提醒方法還包括：

當所述坐席客戶端在所述預設時間內未回復的客戶具有多個時，向所述坐席客戶端發送的提示信息以客戶列表形式展示，并且根據超過所述預設時間的時長順序展示多個客戶消息的收攏項。

7.一種公眾號坐席超時提醒裝置，其特征在于，所述公眾號坐席超時提醒裝置包括：

提取模塊，用于接收客戶移動終端向公眾號發送的消息，提取所接收的消息中的業務類型；

發送模塊，用于根據所述業務類型將所接收的消息發送給相應的坐席客戶端；

判斷模塊，用于當所述坐席客戶端與所述移動終端進行信息交互的過程中，記錄所述移動終端發送消息的時間戳，并判斷所述坐席客戶端是否在預設時間內進行回復；

刪除模塊，用于當所述坐席客戶端在所述預設時間內回復客戶時，刪除所接收消息的時間戳；

統計模塊，用于當所述坐席客戶端在所述預設時間內未回復客戶時，向所述坐席客戶端發送提示信息，并將所述坐席客戶端未回復客戶的次數進行統計后發送至管理客戶端。