[發明專利]分派呼叫請求的方法和裝置

在審

• 申請號: 201810208542.6
• 申請日: 2018-03-14
• 公開（公告）號: CN110278334A
• 公開（公告）日: 2019-09-24
• 發明（設計）人: 賀文祿
• 申請（專利權）人: 北京京東尚科信息技術有限公司;北京京東世紀貿易有限公司
• 主分類號: H04M3/523
• 分類號: H04M3/523;H04M3/51
• 代理公司: 中原信達知識產權代理有限責任公司 11219
• 代理人: 張一軍;張效榮

1.一種分派呼叫請求的方法，其特征在于，包括：

根據分派呼叫請求的任務，獲取各個服務中心中座席的工作狀態，以確定出至少一個空閑座席；

按照預設的路由策略從所述至少一個空閑座席中確定出可路由的座席；

將所述呼叫請求分派至所述可路由的座席。

2.根據權利要求1所述的方法，其特征在于，獲取各個服務中心中座席的工作狀態，以確定出至少一個空閑座席包括：

獲取所述各個服務中心中所有座席的工作狀態，其中，所述工作狀態包括：空閑；

根據所述所有座席的工作狀態，查找所述各個服務中心中是否有工作狀態為空閑的座席，若有，則確認為空閑座席，否則，在單位時間后，重新獲取當前時刻所述所有座席的新的工作狀態，然后根據所述新的工作狀態，查找所述各個服務中心中是否有工作狀態為空閑的座席直至接收到終止所述任務的指令。

3.根據所述權利要求1所述的方法，其特征在于，所述各個服務中心之間通過會話初始協議兩兩建立連接。

4.根據權利要求1所述的方法，其特征在于，按照預設的路由策略從所述至少一個空閑座席中確定出可路由的座席之前，所述方法還包括：獲取所述至少一個空閑座席中每個空閑座席的呼叫指標，其中，所述呼叫指標包括以下選項中至少一項：等級屬性、技能屬性、位置屬性、語言屬性、工作狀態屬性和處理媒體類型屬性。

5.根據權利要求4所述的方法，其特征在于，按照預設的路由策略從所述至少一個空閑座席中確定出可路由的座席包括：

根據所述預設的路由策略，確定所述呼叫指標的權重值；

利用所述權重值，分別計算所述每個空閑座席的分值；

比較所述每個空閑座席的分值，并確定分值最高的空閑座席為可路由的座席。

6.一種分派呼叫請求的裝置，其特征在于，包括：

獲取模塊，用于根據分派呼叫請求的任務，獲取各個服務中心中座席的工作狀態，以確定出至少一個空閑座席；

確定模塊，用于按照預設的路由策略從所述至少一個空閑座席中確定出可路由的座席；

分派模塊，用于將所述呼叫請求分派至所述可路由的座席。

7.根據權利要求6所述的裝置，其特征在于，所述獲取模塊還用于：

獲取所述各個服務中心中所有座席的工作狀態，其中，所述工作狀態包括：空閑；

根據所述所有座席的工作狀態，查找所述各個服務中心中是否有工作狀態為空閑的座席，若有，則確認為空閑座席，否則，在單位時間后，重新獲取當前時刻所述所有座席的新的工作狀態，然后根據所述新的工作狀態，查找所述各個服務中心中是否有工作狀態為空閑的座席直至接收到終止所述任務的指令。

8.根據權利要求6所述的裝置，其特征在于，所述各個服務中心之間通過會話初始協議兩兩建立連接。

9.根據權利要求6所述的裝置，其特征在于，所述獲取模塊還用于：獲取所述至少一個空閑座席中每個空閑座席的呼叫指標，其中，所述呼叫指標包括以下選項中至少一項：等級屬性、技能屬性、位置屬性、語言屬性、工作狀態屬性和處理媒體類型屬性。

10.根據權利要求9所述的裝置，其特征在于，所述確定模塊還用于：

根據所述預設的路由策略，確定所述呼叫指標的權重值；

利用所述權重值，分別計算所述每個空閑座席的分值；

比較所述每個空閑座席的分值，并確定分值最高的空閑座席為可路由的座席。

11.一種電子設備，其特征在于，包括：

一個或多個處理器；

存儲裝置，用于存儲一個或多個程序，

當所述一個或多個程序被所述一個或多個處理器執行，使得所述一個或多個處理器實現如權利要求1-5中任一所述的方法。

12.一種計算機可讀介質，其上存儲有計算機程序，其特征在于，所述程序被處理器執行時實現如權利要求1-5中任一所述的方法。