[發明專利]語音交互方法和裝置

在審

• 申請號: 201810151619.0
• 申請日: 2018-02-14
• 公開（公告）號: CN110164429A
• 公開（公告）日: 2019-08-23
• 發明（設計）人: 郭強
• 申請（專利權）人: 北京京東尚科信息技術有限公司;北京京東世紀貿易有限公司
• 主分類號: G10L15/22
• 分類號: G10L15/22;H04L29/08
• 代理公司: 北京英賽嘉華知識產權代理有限責任公司 11204
• 代理人: 王達佐;馬曉亞

本申請實施例公開了語音交互方法和裝置。該方法的一具體實施方式包括：對用戶通過第一終端設備發送的語音信息進行語音識別和語義分析，生成上述語音信息對應的語義信息；根據上述語義信息確定是否提供人工問答服務；響應于確定提供人工問答服務，建立上述第一終端設備與提供問答服務的客服人員所使用的第二終端設備的通信連接，以供上述用戶與上述客服人員進行語音交互。該實施方式實現了自動問答與人工問答的協同服務，提高了語音交互的效率。

技術領域

本申請實施例涉及計算機技術領域，具體涉及互聯網技術領域，尤其涉及語音交互方法和裝置。

背景技術

智能語音交互是基于語音輸入的新一代交互模式，通過說話就可以得到反饋結果。現階段，借助語義理解等技術可以在一定程度上實現用戶與智能設備(例如，智能手機、智能電視、智能導航、智能家居等等)之間的語音交互，雖然智能設備在一定程度上可以實現與用戶的語音交互，但有時不夠靈活。例如，當用戶基于語音進行購物時，當用戶的問題涉及到上門服務時間、服務市場、套餐、單點、規格、配色等非標準化信息時，或者當用戶結合已購商品對之前的選擇進行多次修改時，僅僅通過與智能設備的語音交互可能難以實現，或者實現的操作步驟繁瑣，這難免會給用戶帶來不友好的交互體驗。

發明內容

本申請實施例提出了語音交互方法和裝置。

第一方面，本申請實施例提供了一種語音交互方法，包括：對用戶通過第一終端設備發送的語音信息進行語音識別和語義分析，生成上述語音信息對應的語義信息；根據上述語義信息確定是否提供人工問答服務；響應于確定提供人工問答服務，建立上述第一終端設備與提供問答服務的客服人員所使用的第二終端設備的通信連接，以供上述用戶與上述客服人員進行語音交互。

在一些實施例中，上述方法還包括：響應于確定不提供人工問答服務，根據上述語義信息生成語音答復信息；將上述語音答復信息發送到上述第一終端設備，以供上述第一終端設備進行播放。

在一些實施例中，上述根據上述語義信息確定是否提供人工問答服務，包括：獲取預先設定的待提供服務配置信息，其中，上述待提供服務配置信息包括至少一種待提供服務的服務信息和與待提供服務對應的客服人員所使用的第二終端設備的聯系方式信息；將上述語義信息與上述至少一種待提供服務中的各待提供服務的服務信息進行匹配；根據匹配結果從上述至少一種待提供服務中確定一種目標待提供服務；針對上述目標待提供服務，根據上述語義信息確定是否提供人工問答服務。

在一些實施例中，上述響應于確定不提供人工問答服務，根據上述語義信息生成語音答復信息，包括：根據上述目標待提供服務的服務信息，以及上述語義信息生成文本答復信息；將上述文本答復信息轉換成語音進行推送。

在一些實施例中，上述響應于確定提供人工問答服務，建立上述第一終端設備與提供問答服務的客服人員所使用的第二終端設備的通信連接，以供上述用戶與上述客服人員進行語音交互，包括：確定上述目標待提供服務對應的客服人員所使用的第二終端設備的聯系方式信息為目標聯系方式信息；根據上述目標聯系方式信息建立上述第一終端設備和上述第二終端設備的通信連接，并將上述語義信息發送給上述第二終端設備，以供上述客服人員根據上述語義信息為上述用戶提供問答服務。

在一些實施例中，在根據上述目標聯系方式信息建立上述第一終端設備和上述第二終端設備的通信連接，并將上述語義信息發送給上述第二終端設備，以供上述客服人員根據上述語義信息為上述用戶提供問答服務之后，上述方法還包括：記錄上述第一終端設備與上述第二終端設備之間的語音交互信息；提取并保存上述語音交互信息的關鍵信息；響應于確定不再需要進行人工問答服務，取消上述第一終端設備與上述第二終端設備之間的通信連接；根據上述關鍵信息生成回復信息，并將上述回復信息發送給上述第一終端設備。