[發(fā)明專利]一種用于客服坐席情緒的監(jiān)控系統(tǒng)及監(jiān)控方法

在審

• 申請?zhí)枺?/td>: 201810140992.6
• 申請日: 2018-02-11
• 公開（公告）號: CN108427916A
• 公開（公告）日: 2018-08-21
• 發(fā)明（設計）人: 李宗正;張愛華;王忠山;張晟;毛偉;周艷;孫方濤;曲炯;李育謀;馬鋒
• 申請（專利權(quán)）人: 上海復旦通訊股份有限公司
• 主分類號: G06K9/00
• 分類號: G06K9/00;G10L25/63;G06Q30/00;A61B5/16;A61B5/00
• 代理公司: 上海唯智贏專利代理事務所(普通合伙) 31293
• 代理人: 姜曉艷;劉朵朵

本發(fā)明涉及信號處理的技術(shù)領(lǐng)域，公開了一種用于客服坐席情緒的監(jiān)控系統(tǒng)，包括與處理器相連的面部情緒監(jiān)控模塊、語音情緒監(jiān)控模塊、邏輯比較模塊、輸入模塊，邏輯比較模塊還與報警模塊相連，輸入模塊用于輸入一種或者多種待監(jiān)控情緒類型的語音情緒值和面部情緒值，面部情緒監(jiān)控模塊用于通過對客服坐席的面部視頻進行分析，輸出客服坐席的不同類型的面部情緒值，語音情緒監(jiān)控模塊用于通過對客服坐席的語音進行分析，輸出客服坐席的不同類型的語音情緒值，邏輯比較模塊用于識別客服坐席與多種不同類型的面部情緒值、語音情緒值的對應關(guān)系，通過與待監(jiān)控情緒類型的語音情緒值和面部情緒值做比較，輸出報警信息，報警模塊用于接收報警信息，發(fā)出報警。

技術(shù)領(lǐng)域

本發(fā)明涉及信號處理的技術(shù)領(lǐng)域，具體涉及一種用于客服坐席情緒的監(jiān)控系統(tǒng)及監(jiān)控方法。

背景技術(shù)

對人員情緒狀態(tài)的評價具有很高的應用價值，特別是對于客服坐席人員、酒店服務人員，長時間的、枯燥的、高強度的任務會使相關(guān)人員面臨嚴酷的生理以及心理考驗，引發(fā)一些負面的情緒。探討負面情緒對于人類認知活動的作用機制和影響因素，研究提高個體認知和工作效率的方法、避免影響認知和工作能力的因素，具有重大的實際意義。

一般情況下，語音的情緒相關(guān)性的表示形式可以通過說話人模型或者聲學模型來實現(xiàn)。已有的研究成果表明，針對情緒識別所采用的特征大多是韻律特征，也就是超音段特征，如基音、強度、持續(xù)時間、以及它們的衍生參數(shù)。人臉作為信息傳遞最直接的媒介，扮演著極為重要的角色，我們可以通過眼睛直接獲得人臉信息再通過大腦可以分析感知人臉情緒。但是長時間進行這種觀察分析工作，人們很容易就陷入疲勞從而造成分析的準確率大大下降。

因此，如何實時對客服坐席等的面部情緒和語音情緒進行監(jiān)控，為我們的決策提供支持，將會成為亟待解決的問題。

發(fā)明內(nèi)容

本發(fā)明提供了一種用于客服坐席情緒的監(jiān)控系統(tǒng)及監(jiān)控方法，通過對面部情緒和語音情緒的雙重監(jiān)控，提高客服坐席的業(yè)務水平，為管理者的決策提供支持。

本發(fā)明可通過以下技術(shù)方案實現(xiàn)：

一種用于客服坐席情緒的監(jiān)控系統(tǒng)，包括與處理器相連的面部情緒監(jiān)控模塊、語音情緒監(jiān)控模塊、邏輯比較模塊、輸入模塊，所述邏輯比較模塊還與報警模塊相連，所述輸入模塊用于輸入一種或者多種待監(jiān)控情緒類型的語音情緒值和面部情緒值，所述面部情緒監(jiān)控模塊用于通過對客服坐席的面部視頻進行分析，輸出客服坐席的不同類型的面部情緒值，所述語音情緒監(jiān)控模塊用于通過對客服坐席的語音進行分析，輸出客服坐席的不同類型的語音情緒值，所述邏輯比較模塊用于識別客服坐席與多種不同類型的面部情緒值、語音情緒值的對應關(guān)系，通過與待監(jiān)控情緒類型的語音情緒值和面部情緒值做比較，輸出報警信息，所述報警模塊用于接收報警信息，發(fā)出報警。

進一步，所述面部情緒監(jiān)控模塊包括與客服坐席一一對應的攝像頭、人臉識別模塊，所述攝像頭用于獲取對應的客服坐席的面部視頻，每個客服坐席的面部視頻均設置有與其對應的唯一識別碼，所述人臉識別模塊用于對客服坐席的面部視頻進行分析，輸出不同類型的面部情緒值，每種類型的面部情緒值均帶有客服坐席的面部視頻的唯一識別碼。

進一步，所述語音情緒監(jiān)控模塊包括與客服坐席一一對應的麥克風、梅爾倒譜系數(shù)MFCC提取模塊、語音情緒訓練識別模塊，所述麥克風用于獲取對應的客服坐席的語音信息，每個客服坐席的語音信息均設置有與其對應的唯一識別碼，所述梅爾倒譜系數(shù)MFCC提取模塊用于對客服坐席的語音信息進行預處理，提取梅爾倒譜系數(shù)MFCC，所述語音情緒訓練識別模塊用于將客服坐席的梅爾倒譜系數(shù)MFCC與不同類型的語音情緒訓練模板進行匹配，識別出其對應的語音情緒值，每種類型的語音情緒值均帶有客服坐席的語音信息的唯一識別碼。

進一步，每個客服坐席的面部視頻的唯一識別碼與語音信息的唯一識別碼相同。