[發(fā)明專利]一種外呼方法和裝置、電子設(shè)備和計算機(jī)可讀介質(zhì)

有效

• 申請?zhí)枺?/td>: 201810133030.8
• 申請日: 2018-02-09
• 公開（公告）號: CN110138984B
• 公開（公告）日: 2022-04-12
• 發(fā)明（設(shè)計）人: 李貫士;王青山;周龍
• 申請（專利權(quán)）人: 北京京東尚科信息技術(shù)有限公司;北京京東世紀(jì)貿(mào)易有限公司
• 主分類號: H04M3/51
• 分類號: H04M3/51;H04M3/523
• 代理公司: 中原信達(dá)知識產(chǎn)權(quán)代理有限責(zé)任公司 11219
• 代理人: 張一軍;陸錦華

1.一種外呼方法，其特征在于，包括：

接收用戶的服務(wù)請求，所述服務(wù)請求是用戶選擇或輸入的需要咨詢和服務(wù)的問題，根據(jù)外呼參數(shù)預(yù)測當(dāng)前可執(zhí)行外呼數(shù)量，其中，根據(jù)所述外呼參數(shù)計算無感知最大可排隊(duì)用戶數(shù)和接通率；根據(jù)所述無感知最大可排隊(duì)用戶數(shù)、所述接通率、空閑坐席數(shù)、當(dāng)前排隊(duì)用戶數(shù)，進(jìn)行如下計算：將所述無感知最大可排隊(duì)用戶數(shù)與所述空閑坐席數(shù)相加之后，再減去所述當(dāng)前排隊(duì)用戶數(shù)，將得到的差值除以所述接通率，從而預(yù)測出所述當(dāng)前可執(zhí)行外呼數(shù)量，其中，所述空閑坐席數(shù)和所述當(dāng)前排隊(duì)用戶數(shù)為所述外呼參數(shù)中的兩個參數(shù)，所述外呼參數(shù)還包括當(dāng)前坐席總數(shù)、坐席平均處理時長、語音播報時長、用戶平均振鈴時長；所述無感知最大可排隊(duì)用戶數(shù)的計算步驟包括：根據(jù)所述當(dāng)前坐席總數(shù)與所述坐席平均處理時長的比值，得到平均每秒可接起量；根據(jù)所述語音播報時長與所述用戶平均振鈴時長的加和得到無感知可排隊(duì)時長；根據(jù)所述平均每秒可接起量與所述無感知可排隊(duì)時長的乘積，得到所述無感知最大可排隊(duì)用戶數(shù)；

如果所述當(dāng)前可執(zhí)行外呼數(shù)量大于預(yù)設(shè)值，則向所述用戶提供立即回電用戶接口；

通過所述立即回電用戶接口接收所述用戶輸入的立即回電指令，并根據(jù)所述立即回電指令向所述用戶發(fā)起外呼操作。

2.根據(jù)權(quán)利要求1所述的方法，其特征在于，所述外呼參數(shù)還包括電話接通數(shù)、撥打電話數(shù)；

根據(jù)所述外呼參數(shù)計算所述接通率的步驟包括：

根據(jù)所述電話接通數(shù)和所述撥打電話數(shù)計算所述接通率。

3.根據(jù)權(quán)利要求1所述的方法，其特征在于，根據(jù)所述立即回電指令向所述用戶發(fā)起外呼操作的步驟之前，包括：

確認(rèn)所述當(dāng)前可執(zhí)行外呼數(shù)量通過校驗(yàn)。

4.根據(jù)權(quán)利要求3所述的方法，其特征在于，確認(rèn)所述當(dāng)前可執(zhí)行外呼數(shù)量通過校驗(yàn)的步驟，包括：

根據(jù)所述外呼參數(shù)重新預(yù)測最新的當(dāng)前可執(zhí)行外呼數(shù)量，并確認(rèn)所述最新的當(dāng)前可執(zhí)行外呼數(shù)量大于所述預(yù)設(shè)值。

5.一種外呼裝置，其特征在于，包括：

預(yù)測模塊，用于接收用戶的服務(wù)請求，所述服務(wù)請求是用戶選擇或輸入的需要咨詢和服務(wù)的問題，根據(jù)外呼參數(shù)預(yù)測當(dāng)前可執(zhí)行外呼數(shù)量，其中，根據(jù)所述外呼參數(shù)計算無感知最大可排隊(duì)用戶數(shù)和接通率；根據(jù)所述無感知最大可排隊(duì)用戶數(shù)、所述接通率、空閑坐席數(shù)、當(dāng)前排隊(duì)用戶數(shù)，進(jìn)行如下計算：將所述無感知最大可排隊(duì)用戶數(shù)與所述空閑坐席數(shù)相加之后，再減去所述當(dāng)前排隊(duì)用戶數(shù)，將得到的差值除以所述接通率，從而預(yù)測出所述當(dāng)前可執(zhí)行外呼數(shù)量，其中，所述空閑坐席數(shù)和所述當(dāng)前排隊(duì)用戶數(shù)為所述外呼參數(shù)中的兩個參數(shù)，所述外呼參數(shù)還包括當(dāng)前坐席總數(shù)、坐席平均處理時長、語音播報時長、用戶平均振鈴時長；所述無感知最大可排隊(duì)用戶數(shù)的計算步驟包括：根據(jù)所述當(dāng)前坐席總數(shù)與所述坐席平均處理時長的比值，得到平均每秒可接起量；根據(jù)所述語音播報時長與所述用戶平均振鈴時長的加和得到無感知可排隊(duì)時長；根據(jù)所述平均每秒可接起量與所述無感知可排隊(duì)時長的乘積，得到所述無感知最大可排隊(duì)用戶數(shù)；

外呼模塊，用于如果所述當(dāng)前可執(zhí)行外呼數(shù)量大于預(yù)設(shè)值，則向所述用戶提供立即回電用戶接口，通過所述立即回電用戶接口接收所述用戶輸入的立即回電指令，并根據(jù)所述立即回電指令向所述用戶發(fā)起外呼操作。

6.根據(jù)權(quán)利要求5所述的裝置，其特征在于，所述外呼參數(shù)還包括電話接通數(shù)、撥打電話數(shù)；

所述預(yù)測模塊包括計算子模塊，用于：

根據(jù)所述電話接通數(shù)和所述撥打電話數(shù)計算所述接通率。

7.根據(jù)權(quán)利要求5所述的裝置，其特征在于，還包括校驗(yàn)?zāi)K，用于：

確認(rèn)所述當(dāng)前可執(zhí)行外呼數(shù)量通過校驗(yàn)。

8.根據(jù)權(quán)利要求7所述的裝置，其特征在于，所述校驗(yàn)?zāi)K還用于：

通過所述預(yù)測模塊根據(jù)所述外呼參數(shù)重新預(yù)測最新的當(dāng)前可執(zhí)行外呼數(shù)量，以及，用于確認(rèn)所述最新的當(dāng)前可執(zhí)行外呼數(shù)量大于所述預(yù)設(shè)值。