[發明專利]呼叫中心的監控方法、裝置、電子設備、存儲介質

有效

• 申請號: 201810123019.3
• 申請日: 2018-02-07
• 公開（公告）號: CN108337387B
• 公開（公告）日: 2020-02-11
• 發明（設計）人: 凌佳璐
• 申請（專利權）人: 攜程旅游信息技術(上海)有限公司
• 主分類號: H04M3/523
• 分類號: H04M3/523;H04M3/51
• 代理公司: 31282 上海隆天律師事務所
• 代理人: 臧云霄;潘一諾

本發明提供一種呼叫中心的監控方法、裝置、電子設備、存儲介質，方法包括：以第一權限坐席賬號登陸一呼叫中心監控平臺；實時采集各第二權限坐席賬號的坐席狀態；獲取多個非空閑狀態的第二權限坐席賬號的話路超時時間；按話路超時時間由長至短對該多個非空閑狀態的第二權限坐席賬號進行排序；生成一接入標識；釋放該第二權限坐席賬號的當前話路，并將接入標識與當前服務對象的當前服務數據攜帶在隨路數據中；以及解析隨路數據，確定從隨路數據中解析的接入標識與第一權限坐席賬號的接入標識相匹配時，接通當前服務對象與第一權限坐席賬號。本發明提供的方法及裝置減少超時話務。

技術領域

本發明涉及計算機應用技術領域，尤其涉及一種呼叫中心的監控方法、裝置、電子設備、存儲介質。

背景技術

在當前電信運營商競爭日益激烈的情況下，呼叫中心系統的建設也凸顯出它的重要性。因此，快速響應用戶需求，提高客戶滿意度就成為一個必須考慮的問題。

目前的呼叫中心系統中，一個坐席在同一時間只能處理一個來話，坐席在進行通話時，不能再接入處理其他的用戶來話。這種情況下，坐席通常可能會有超時的情況產生，使得服務對象無論是在排隊過程中還是通話過程中都可能花費大量的時間。這樣的呼叫中心實現方式難以提高客戶的滿意率。

發明內容

本發明為了克服上述現有技術存在的缺陷，提供一種呼叫中心的監控方法、裝置、電子設備、存儲介質，以減少話務超時。

根據本發明的一個方面，提供一種呼叫中心的監控方法，包括：以第一權限坐席賬號登陸一呼叫中心監控平臺；實時采集各第二權限坐席賬號的坐席狀態；獲取多個非空閑狀態的第二權限坐席賬號的話路超時時間；按所述話路超時時間由長至短對該多個非空閑狀態的第二權限坐席賬號進行排序；根據排序順序為第一的第二權限坐席賬號、第一權限坐席賬號及該第二權限坐席賬號的當前服務對象生成一接入標識；釋放該第二權限坐席賬號的當前話路，并將所述接入標識與當前服務對象的當前服務數據攜帶在隨路數據中；以及解析所述隨路數據，確定從所述隨路數據中解析的接入標識與所述第一權限坐席賬號的接入標識相匹配時，接通當前服務對象與所述第一權限坐席賬號。

可選地，多個第一權限坐席賬號組成第一權限坐席賬號集群，所述第一權限坐席賬號集群中第一權限坐席賬號的數量大于等于兩個，當第一權限坐席賬號集群中第一權限坐席賬號接通該第二權限坐席賬號的當前服務對象，則將該第一權限坐席賬號標記為通話狀態，所述第一權限坐席賬號集群中至少一第一權限坐席賬號為非通話狀態。

可選地，當多個非空閑狀態的第二權限坐席賬號的話路皆未超時，設置所述第一權限坐席賬號為準坐席狀態，并具有對應的排隊隊列；當所述第一權限坐席處于準坐席狀態時，識別到至少一個非空閑狀態的第二權限坐席賬號的話路超時，則將話路超時時間最長的第二權限坐席賬號的當前服務對象排隊到第一權限坐席賬號的排隊隊列。

可選地，所述第一權限坐席賬號的排隊隊列僅允許一個話路超時時間最長的第二權限坐席賬號的當前服務對象進行排隊。

可選地，多個話路超時的非空閑狀態的第二權限坐席賬號形成一超時隊列，當所述超時隊列中的第二權限坐席賬號掛斷時，將該第二權限坐席賬號自所述超時隊列中移除；若所述第一權限坐席賬號處于準坐席狀態，且所述超時隊列為滿時，解除所述第一權限坐席賬號的準坐席狀態，并將所述第一權限坐席賬號的排隊隊列中除了話路超時時間最長的第二權限坐席賬號的當前服務對象以外的服務對象分配至其他第二權限坐席賬號的排隊隊列下。

可選地，所述第一權限坐席賬號的排隊隊列內允許的服務對象數量小于所述第二權限坐席賬號的排隊隊列內允許的服務對象數量。