[發明專利]派單方法、系統、計算機設備及可讀存儲介質

在審

• 申請號: 201810016206.1
• 申請日: 2018-01-08
• 公開（公告）號: CN110020757A
• 公開（公告）日: 2019-07-16
• 發明（設計）人: 歐陽素珍;賴俊逸
• 申請（專利權）人: 北大方正集團有限公司;方正寬帶網絡服務有限公司
• 主分類號: G06Q10/06
• 分類號: G06Q10/06
• 代理公司: 北京友聯知識產權代理事務所(普通合伙) 11343
• 代理人: 尚志峰;汪海屏

本發明提出了一種派單方法、系統、一種計算機設備以及計算機可讀存儲介質。其中方法包括：接收呼叫請求和派單規則；對呼叫請求進行分析并根據分析結果創建工單；獲取工程師歷史工單并通過大數據分析，根據工單、派單規則以及大數據分析結果得到待選工程師；獲取待選工程師的位置信息，并根據工單以及位置信息對待選工程師進行進一步篩選，得到待確定工程師；根據工單、大數據分析結果和位置信息確定實施工程師；向實施工程師發送工單。通過本方案避免了調度人員的主觀意愿對工單的分配，通過工單的自動分配，減少調度人員的工作量的同時還提高了工程師人力資源的高效利用。

技術領域

本發明涉及大數據分析領域，具體而言，涉及一種派單方法、系統、一種計算機設備以及計算機可讀存儲介質。

背景技術

現階段，客戶呼叫中心在接收到用戶的呼叫請求，會根據用戶的請求類型生成工單，并將工單下發給調度人員，調度人員根據地域以及排班情況，進行人工派單。隨著工單數量的不斷增加，調度人員每天處理的工單越來越多，無法根據工程師是否空閑以及排班情況及時完成派單，此外，人工派單存在一定的盲目性和傾向性，不能合理精準的為每一個工程師匹配工作量，因此急需一種派單方法來解決現存的派單問題。

發明內容

本發明旨在至少解決現有技術或相關技術中存在的技術問題之一。

為此，本發明的一個方面在于提出了一種派單方法。

本發明的另一個方面在于提出了一種派單系統。

本發明的再一個方面在于提出了一種計算機設備。

本發明的又一個方面在于提出了一種計算機可讀存儲介質。

有鑒于此，根據本發明的一個方面，提出了一種派單方法，包括：接收呼叫請求和派單規則；對呼叫請求進行分析并根據分析結果創建工單；獲取工程師歷史工單并通過大數據分析，根據工單、派單規則以及大數據分析結果得到待選工程師；獲取待選工程師的位置信息，并根據工單以及位置信息對待選工程師進行進一步篩選，得到待確定工程師；根據工單、大數據分析結果和位置信息確定實施工程師；向實施工程師發送工單。

本發明提供的派單方法，接收到的用戶呼叫請求和調度人員設置的派單規則，對呼叫請求進行分析得到分析結果，并根據分析結果創建工單，通過對呼叫請求進行分析，得到用戶呼叫請求中的需要協助事件的具體類別或者情況，從而在對創建工單并利用工單確定待選工程師時更為精準；獲取工程師的歷史工單，并對歷史工單進行大數據分析，通過大數據分析工程師歷史工單，可以得到每個人的工作能力、歷史工單完成情況、工作響應時效性、工作完成時間以及客戶投訴等多方面信息，結合大數據分析結果確定適合用戶請求的待選工程師，從而選出最適合的待選工程師；獲得工程師具體位置，并根據工單信息對待選工程師進行進一步篩選，得到待確定工程師，結合工單以及大數據分析結果以及位置信息對待確定工程師進行進一步的篩選，最終確定實施工程師，以完成工單的指定，向實施工程師發送工單，從而完成工單的分配以及下發，在此過程中，使用大數據分析，實現了工程師工作表現的高效評估，對于工作效率高且完成質量較高的工程師篩選出來進行分配，從而更好的為客戶進行服務；此外，避免了調度人員的主觀意愿對工單的分配，通過工單的自動分配，減少調度人員的工作量的同時還提高了工程師人力資源的高效利用。

根據本發明的上述派單方法，還可以具有以下技術特征：

在上述技術方案中，優選地，派單規則包括：支持派送區域、支持派送時間、限制原則、優先原則。