[發明專利]人機對話處理方法、設備及可讀存儲介質

在審

• 申請號: 201711363313.3
• 申請日: 2017-12-18
• 公開（公告）號: CN108197167A
• 公開（公告）日: 2018-06-22
• 發明（設計）人: 盧道和;楊海軍;鄭德容;張超;鐘偉
• 申請（專利權）人: 深圳前海微眾銀行股份有限公司
• 主分類號: G06F17/30
• 分類號: G06F17/30
• 代理公司: 深圳市世紀恒程知識產權代理事務所 44287
• 代理人: 胡海國;趙愛蓉

本發明公開一種人機對話處理方法，包括以下步驟：接待機器人接收用戶提出的問題，并基于自身知識庫，識別該問題是否為任務型問題；若為任務型問題，則接待機器人將該問題對應的任務，分發給擁有該任務執行能力的處理機器人，以供該處理機器人基于自身知識庫執行任務；若不為任務型問題，則接待機器人通過查找自身知識庫，返回該問題的答案。本發明還公開一種人機對話設備及計算機可讀存儲介質。本發明實現了從問題接收到任務分發處理的轉換，不僅提升了對話機器人的服務能力與效率，同時也提升了用戶服務體驗。

技術領域

本發明涉及人機對話技術領域，尤其涉及一種人機對話處理方法、設備及可讀存儲介質。

背景技術

隨著科學技術的進步及企業業務量的快速增長，為給用戶提供更為便捷、高效的一對一服務，越來越多的企業在人工客服的基礎上，引進了人機對話技術以適應業務及服務要求。

知識庫是人機對話系統中的重要組成部分，其通常由模式、關鍵詞、問題以及對應的答案組成，在人機對話過程中，對于用戶提出的問題的處理，對話機器人通常只是在知識庫中進行匹配查找并返回相應答案，如果對話機器不能準確快速識別用戶問題，那么不僅查找答案的效率低下，甚至還有可能返回錯誤的答案，進而降低了用戶使用人機對話過程中的使用體驗。

發明內容

本發明的主要目的在于提供一種人機對話處理方法、設備及可讀存儲介質，旨在解決如何在人機對話過程中提升對話機器人的服務能力與服務效率的技術問題。

為實現上述目的，本發明提供一種人機對話處理方法，對話機器人包括接待機器人與處理機器人，所述人機對話處理方法包括以下步驟：

接待機器人接收用戶提出的問題，并基于自身知識庫，識別該問題是否為任務型問題；

若為任務型問題，則接待機器人將該問題對應的任務，分發給擁有該任務執行能力的處理機器人，以供該處理機器人基于自身知識庫執行該任務；

若不為任務型問題，則接待機器人通過查找自身知識庫，返回該問題的答案。

可選地，接待機器人在識別用戶提出的問題是否為任務型問題之前，所述人機對話處理方法還包括：

接待機器人對用戶提出的問題進行清洗，以供將問題中無效的字、和/或詞、和/或詞組清除；以及

將清洗后的問題中的縮略詞和/或口語化詞進行補全。

可選地，所述人機對話處理方法還包括：

接待機器人對清洗且補全后的問題進行意圖識別，以供確定該問題的類型，所述類型至少包括：解釋類型、原因類型、時間類型。

可選地，所述知識庫至少包括：閑聊知識庫、知識圖譜庫、業務知識庫以及任務知識庫；

所述閑聊知識庫包括預置的日常問答用語集合；所述知識圖譜庫包括若干用于推理的知識；所述業務知識庫包括預置的問題與答案集合；

所述任務知識庫包括：

問題指令集合，用于標識任務型問題與對應執行的指令之間的映射關系；

指令狀態集合，用于標識指令與對應任務狀態序列之間的映射關系；

狀態操作集合，用于標識任務狀態與對應執行的操作之間的映射關系；

基本操作集合，包含多種基本操作。

可選地，所述人機對話處理方法還包括：

在接收到接待機器人分發的任務后，處理機器人基于自身知識庫中的任務知識庫，執行接待機器人分發的任務，并將任務執行結果作為答案返回。

可選地，所述若不為任務型問題，則接待機器人通過查找自身知識庫，返回該問題的答案的步驟包括：