[發明專利]一種電力系統用戶滿意度反饋系統

在審

• 申請號: 201711270693.6
• 申請日: 2017-12-05
• 公開（公告）號: CN107909376A
• 公開（公告）日: 2018-04-13
• 發明（設計）人: 張同喬;劉曉;施亞林;張若冰
• 申請（專利權）人: 國網山東省電力公司濟南供電公司
• 主分類號: G06Q30/00
• 分類號: G06Q30/00;G06Q50/06;G06K9/62
• 代理公司: 濟南圣達知識產權代理有限公司37221
• 代理人: 董雪

1.一種電力系統用戶滿意度反饋系統，其特征在于，包括：

滿意度調查模塊：用于獲取用戶滿意度信息、用戶意見或問題以及對問題解決方案的反饋結果；并將獲取的信息傳送至服務中心模塊；

服務中心模塊，包括：

關聯性分析單元：利用關聯性分析方法對用戶意見或問題進行分析，給出不同種類問題之間的關聯性；根據問題歷史處理經驗提供可能有效的解決方案；

意見反饋模塊，包括：

反饋結果接收單元：用于接收用戶對解決方案的反饋結果信息并發送至服務中心模塊。

2.如權利要求1所述的一種電力系統用戶滿意度反饋系統，其特征在于，所述滿意度調查模塊以評分或者滿意值形式或者用戶態度及體驗的模糊形式確定用戶滿意度；所述用戶意見或問題包括：地點、問題類型以及問題詳細內容信息。

3.如權利要求1所述的一種電力系統用戶滿意度反饋系統，其特征在于，所述服務中心模塊還包括：

優先級劃分單元：用于根據用戶的滿意度信息進行處理優先級的劃分。

4.如權利要求1所述的一種電力系統用戶滿意度反饋系統，其特征在于，所述服務中心模塊還包括：

第一分類統計單元：用于將接收到的用戶意見或問題進行分類統計，并按照發生頻率選出高發問題。

5.如權利要求4所述的一種電力系統用戶滿意度反饋系統，其特征在于，將各個部門按照用戶問題種類進行分類統計，所述問題種類包括：供電可靠性、電表故障、電費標準、電能質量以及客服質量；每個問題種類根據實際需要分成若干子問題。

6.如權利要求1所述的一種電力系統用戶滿意度反饋系統，其特征在于，所述意見反饋模塊還包括：

第二分類統計單元：用于將針對用戶意見或問題給出的解決方案進行分類后發送至滿意度調查模塊。

7.如權利要求1所述的一種電力系統用戶滿意度反饋系統，其特征在于，所述意見反饋模塊還包括：

信息聚類單元：用于根據用戶對解決方案的反饋結果信息，將所在地點及意見或問題相同的用戶進行密度聚類，將所在地點相近且意見或問題相同的用戶劃分到同一區域；

存儲單元：用于對聚類結果進行存儲。

8.如權利要求7所述的一種電力系統用戶滿意度反饋系統，其特征在于，所述密度聚類方法包括：

設定用戶數量N及分布位置P_i(x_i,y_i)，根據用戶密度設定滿足劃分為不同區域的半徑R及滿足該區域最小數量用戶密度Min；

所述滿足劃分為不同區域的半徑R具體為：

R={VolumeD*Min*Γ(d2+1)N*πd}d;]]>

其中，d表示數據結合D的維度；Volume_D表示數據集合D的面積。

9.如權利要求8所述的一種電力系統用戶滿意度反饋系統，其特征在于，所述Min的值設置在2～10之間，根據實際情況進行選擇。

10.如權利要求1所述的一種電力系統用戶滿意度反饋系統，其特征在于，所述關聯性分析方法具體為：

設D＝{χ₁,χ₂,χ_j}是D中所有項的集合，X的任何子集A稱為項集，|A|＝K則稱集合A為K項集；則在事務數據庫D中，其所包含某特定項集A的事務的個數稱為項集A的支持度計數σ(A)為：

σ(A)=|{δi|A⊆δi,δi⊆D}|;]]>

假設項集并且A∩B＝φ，則定義關聯式A→B為關聯規則，A、B分別成為關聯規則A→B的前提和結論；A→B關聯規則的支持度是數據庫D中包含A∪B的百分比，記為

Sup(A→B)＝P(A∪B)

此時，支持度越接近1，則表明前提A和結論B的關聯程度越高；

A→B關聯規則的置信度是數據庫D中包含A同時也包含B的百分比，即條件概率P(B|A)，記為

C(A→B)=P(B|A)=P(A∪B)P(A)×100%]]>

置信度表征關聯規則的可信程度，即置信度越高，說明其可信度越高；

基于上述關聯規則方法，計算出各問題的置信度和支持度，進而能夠求得問題之間關聯度情況。