[發明專利]用于輔助應答交互界面顯示方法及設備

在審

• 申請號: 201711242579.2
• 申請日: 2017-11-30
• 公開（公告）號: CN108038748A
• 公開（公告）日: 2018-05-15
• 發明（設計）人: 陳小妹;許梅;王峰
• 申請（專利權）人: 蘇寧云商集團股份有限公司
• 主分類號: G06Q30/06
• 分類號: G06Q30/06;G06F17/30
• 代理公司: 江蘇圣典律師事務所 32237
• 代理人: 蘇一幟

本發明實施例公開了一種用于輔助應答交互界面顯示方法及設備，涉及圖形用戶界面顯示技術領域，能夠提高應答服務中的自動化程度，降低人工成本。本發明包括：接收提問端輸入交互界面(GUI)的提問信息；根據提問信息從后臺知識庫獲取參考答案，并將所述參考答案顯示在所述交互界面(GUI)中；在所述交互界面(GUI)中向應答端提供對應參考答案的功能按鍵，并檢測應答端針對某一功能按鍵的觸發操作；根據所檢測到的針對所述功能按鍵的觸發操作，處理所述參考答案并在所述交互界面中向提問端顯示應答信息，同時，根據所述應答信息更新后臺知識庫中對應的參考答案。本發明適用于智能應答中的圖形顯示過程。

技術領域

本發明涉及圖形用戶界面顯示技術領域，尤其涉及一種用于輔助應答交互界面顯示方法及設備。

背景技術

在各類在線銷售平臺實際的生產經營中，客戶群體越來越多元化、其知識面和理解能力也更強，很多客戶希望能夠隨時隨地通過線上渠道與呼叫中心取得聯系。這就需要運營商能夠根據客戶的需求和偏好，為之提供個性化的、便捷的且具有一定持續性的交互應答服務，這就導致了客服中心的客服人員增多，人力成本劇增。

部分平臺運營商也嘗試把人工智能技術應用到客服應答領域，以期能夠降低客服中心的人力成本。雖然近年來基于人工智能的語義識別技術有所進步，但是距離大規模使用還有距離，主要原因在于“問題與答案之間的準確性”低于預期，導致了很多智能應答系統的實用性欠佳，實際使用中很容易出現由于語義識別不準確導致的否定功能按鍵的問題，導致了客戶不滿意或者投訴，最終造成了很多經營損失。

目前規模較大的幾家平臺運營商，都不約而同地為客戶和入駐商鋪提供聊天工具，以方便客戶和入駐商鋪之間通過聊天工具中的圖形用戶界面(GUI)進行溝通。其中的一個主要目的，就是將原本由平臺的提供的應答服務，更多地由入駐商鋪自己承擔，從而降低平臺客服中心的人力成本。但是，隨著銷售量的日益增長，入駐商鋪也難以在應答服務方面承擔越來越高的人力成本，使得目前銷售規模的增長已難以為繼。

發明內容

本發明的實施例提供一種用于輔助應答交互界面顯示方法及設備，能夠提高應答服務中的自動化程度，降低人工成本。

為達到上述目的，本發明的實施例采用如下技術方案：

檢測接收用戶終端發送的客戶問題，提問信息接收用戶輸入交互界面(GUI)的提問信息，其中，所述提問信息由用戶終端發送并顯示在客服終端的所述交互界面。利用所提取的關鍵字向后臺知識庫查詢參考答案，獲取針對關鍵字預先設定的至少一個答案，并將所述參考答案顯示在提示窗口，并在答案下方提供問用于觸發不同操作事件的能選擇按鍵，例如：所述問答功能選擇按鍵包括“否定功能按鍵”、“編輯功能按鍵”和“肯定功能按鍵”。根據所述客服終端所觸發的操作事件處理所述參考答案，并顯示在所述交互界面。利用被處理后的所述參考答案觸發所述后臺知識庫更新。

當觸發操作針對所述“肯定功能按鍵”時，將所述參考答案顯示在所述交互界面。

當觸發操作針對所述“否定功能按鍵”時，提取輸入所述文本編輯窗口的信息并顯示在所述交互界面，同時，利用所述輸入所述文本編輯窗口的信息，更新所述個人存儲區域。

當觸發操作針對所述“模式切換按鍵”時，轉入自動應答模式，其中，所述個人存儲區域中參考答案的準確度滿足預設條件。

其中，所述根據所提取的關鍵字查詢后臺知識庫包括：根據所提取的關鍵字，向所述后臺知識庫中的公共存儲區域和個人存儲區域請求執行查詢操作，其中，當所述參考答案在所述個人存儲區域中的更新時間新于所述公共存儲區域時，優先選擇所述個人存儲區域中的所述參考答案。

當觸發操作針對所述“編輯功能按鍵”時，將所述參考答案顯示在文本編輯窗口；并將編輯后得到的參考答案顯示在所述交互界面，同時，利用所述編輯后得到的參考答案，更新所述個人存儲區域。