[發(fā)明專利]一種用戶報(bào)案處理方法及終端設(shè)備

在審

• 申請(qǐng)?zhí)枺?/td>: 201711085824.3
• 申請(qǐng)日: 2017-11-07
• 公開（公告）號(hào): CN107995376A
• 公開（公告）日: 2018-05-04
• 發(fā)明（設(shè)計(jì)）人: 李培彬;彭小明;嚴(yán)江浩
• 申請(qǐng)（專利權(quán)）人: 平安科技（深圳）有限公司
• 主分類號(hào): H04M3/493
• 分類號(hào): H04M3/493;H04M11/04;G10L15/00
• 代理公司: 深圳中一專利商標(biāo)事務(wù)所44237
• 代理人: 官建紅

技術(shù)領(lǐng)域

本發(fā)明屬于數(shù)據(jù)處理技術(shù)領(lǐng)域，尤其涉及用戶報(bào)案處理方法及終端設(shè)備。

背景技術(shù)

現(xiàn)在的用戶報(bào)案處理方法，都是在用戶來電報(bào)案后直接轉(zhuǎn)接到坐席人員，由坐席人員向用戶逐一詢問所需報(bào)案信息(報(bào)案信息包括用戶信息以及案件信息)，并對(duì)報(bào)案信息逐一進(jìn)行核實(shí)，在核實(shí)無誤時(shí)進(jìn)行記錄，以供坐席人員后續(xù)手動(dòng)外呼查勘員進(jìn)行出險(xiǎn)派工時(shí)使用。

然而實(shí)際應(yīng)用中，由于人力成本等因素的限制，坐席人員的人數(shù)遠(yuǎn)遠(yuǎn)小于報(bào)案用戶人數(shù)，使得傳統(tǒng)的用戶報(bào)案處理方法常常難以及時(shí)的處理報(bào)案用戶的需求，同時(shí)，由于報(bào)案用戶的個(gè)體情況各不相同，如不同用戶可能會(huì)使用不同的語種進(jìn)行報(bào)案，坐席人員往往難以應(yīng)對(duì)隨機(jī)出現(xiàn)的不同個(gè)體情況的報(bào)案用戶，而這些缺陷都使得依賴于坐席人員進(jìn)行報(bào)案處理的傳統(tǒng)用戶報(bào)案處理方法效率低下，難以及時(shí)有效的處理報(bào)案用戶的需求。

綜上，傳統(tǒng)的用戶報(bào)案處理方法效率低下，難以滿足實(shí)際報(bào)案用戶的需求。

發(fā)明內(nèi)容

有鑒于此，本發(fā)明實(shí)施例提供了一種用戶報(bào)案處理方法及終端設(shè)備，以解決現(xiàn)有技術(shù)中的用戶報(bào)案處理效率低下的問題。

本發(fā)明實(shí)施例的第一方面提供了一種用戶報(bào)案處理方法，包括：

在與通話對(duì)端的來電通話過程中，將從語音數(shù)據(jù)庫中提取出的用戶信息詢問語音傳輸至所述通話對(duì)端，對(duì)獲取到的所述通話對(duì)端基于所述用戶信息詢問語音返回的第一響應(yīng)語音進(jìn)行語種識(shí)別，確定出所述第一響應(yīng)語音的語言種類，并對(duì)所述第一響應(yīng)語音進(jìn)行解析得到所述通話對(duì)端的第一用戶信息；

若識(shí)別出的所述語言種類為非系統(tǒng)默認(rèn)語種，將從所述語音數(shù)據(jù)庫中提取出的語種切換提示語音傳輸至所述通話對(duì)端，并基于所述通話對(duì)端根據(jù)所述語種切換提示語音所下達(dá)的切換指令，完成播報(bào)的語言種類的切換；

獲取所述通話對(duì)端的用戶標(biāo)識(shí)，利用所述用戶標(biāo)識(shí)從用戶信息數(shù)據(jù)庫中提取出所述用戶標(biāo)識(shí)對(duì)應(yīng)的第二用戶信息，并將所述第一用戶信息與所述第二用戶信息進(jìn)行對(duì)比，以對(duì)所述通話對(duì)端進(jìn)行身份校驗(yàn)；

若所述身份校驗(yàn)成功，將從所述語音數(shù)據(jù)庫中提取出的案件信息詢問語音傳輸至所述通話對(duì)端；對(duì)獲取到的所述通話對(duì)端基于所述案件信息詢問語音返回的第二響應(yīng)語音進(jìn)行語義識(shí)別，得到案件信息，并對(duì)所述案件信息進(jìn)行存儲(chǔ)。

本發(fā)明實(shí)施例的第二方面提供了一種用戶報(bào)案處理終端設(shè)備，所述用戶報(bào)案處理終端設(shè)備包括存儲(chǔ)器、處理器，所述存儲(chǔ)器上存儲(chǔ)有可在所述處理器上運(yùn)行的計(jì)算機(jī)程序，所述處理器執(zhí)行所述計(jì)算機(jī)程序時(shí)實(shí)現(xiàn)如下步驟。

在與通話對(duì)端的來電通話過程中，將從語音數(shù)據(jù)庫中提取出的用戶信息詢問語音傳輸至所述通話對(duì)端，對(duì)獲取到的所述通話對(duì)端基于所述用戶信息詢問語音返回的第一響應(yīng)語音進(jìn)行語種識(shí)別，確定出所述第一響應(yīng)語音的語言種類，并對(duì)所述第一響應(yīng)語音進(jìn)行解析得到所述通話對(duì)端的第一用戶信息；

若識(shí)別出的所述語言種類為非系統(tǒng)默認(rèn)語種，將從所述語音數(shù)據(jù)庫中提取出的語種切換提示語音傳輸至所述通話對(duì)端，并基于所述通話對(duì)端根據(jù)所述語種切換提示語音所下達(dá)的切換指令，完成播報(bào)的語言種類的切換；

獲取所述通話對(duì)端的用戶標(biāo)識(shí)，利用所述用戶標(biāo)識(shí)從用戶信息數(shù)據(jù)庫中提取出所述用戶標(biāo)識(shí)對(duì)應(yīng)的第二用戶信息，并將所述第一用戶信息與所述第二用戶信息進(jìn)行對(duì)比，以對(duì)所述通話對(duì)端進(jìn)行身份校驗(yàn)；

若所述身份校驗(yàn)成功，將從所述語音數(shù)據(jù)庫中提取出的案件信息詢問語音傳輸至所述通話對(duì)端；對(duì)獲取到的所述通話對(duì)端基于所述案件信息詢問語音返回的第二響應(yīng)語音進(jìn)行語義識(shí)別，得到案件信息，并對(duì)所述案件信息進(jìn)行存儲(chǔ)。

本發(fā)明實(shí)施例的第三方面提供了一種計(jì)算機(jī)可讀存儲(chǔ)介質(zhì)，包括：存儲(chǔ)有計(jì)算機(jī)程序，其特征在于，所述計(jì)算機(jī)程序被處理器執(zhí)行時(shí)實(shí)現(xiàn)如上所述的用戶報(bào)案處理方法的步驟。

本發(fā)明實(shí)施例與現(xiàn)有技術(shù)相比存在的有益效果是：本發(fā)明實(shí)施例中利用智能語音系統(tǒng)來進(jìn)行用戶報(bào)案的電話業(yè)務(wù)處理，保證了對(duì)大批量報(bào)案客戶的同時(shí)報(bào)案的處理承受能力。在通話過程中對(duì)用戶所使用的語種進(jìn)行識(shí)別，并在識(shí)別出用戶使用的語種不是系統(tǒng)默認(rèn)語種時(shí)，智能提示用戶進(jìn)行語種切換，從而使得不同語種的用戶也能做到及時(shí)有效的報(bào)案處理服務(wù)。因此，本發(fā)明實(shí)施例相對(duì)現(xiàn)有的用戶報(bào)案處理方法，在處理承受能力方面以及報(bào)案處理及時(shí)有效方面均具有明顯提升，極大地提升了對(duì)用戶報(bào)案的處理效率。

附圖說明