[發(fā)明專利]客服質(zhì)量評價方法和裝置

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• 申請?zhí)枺?/td>: 201711084474.9
• 申請日: 2017-11-06
• 公開（公告）號: CN107895230A
• 公開（公告）日: 2018-04-10
• 發(fā)明（設(shè)計）人: 趙舒陽
• 申請（專利權(quán)）人: 廣州杰賽科技股份有限公司
• 主分類號: G06Q10/06
• 分類號: G06Q10/06;G06Q30/00;G10L25/63;G10L25/30
• 代理公司: 廣州三環(huán)專利商標(biāo)代理有限公司44202
• 代理人: 梁順宜,郝傳鑫

1.一種客服質(zhì)量評價方法，其特征在于，包括：

當(dāng)接收到客服質(zhì)量評價指令時，根據(jù)所述客服質(zhì)量評價指令獲得對應(yīng)的待評價的客服對話；其中，所述客服對話中包含至少一個對話語句；

對所述客服對話中的每個所述對話語句進(jìn)行分析，獲得所述客服對話的情感變化形勢；

根據(jù)所述情感變化形勢計算獲得所述客服對話的情感系數(shù)，并根據(jù)所述情感系數(shù)生成相應(yīng)的客服質(zhì)量評價結(jié)果。

2.如權(quán)利要求1所述的客服質(zhì)量評價方法，其特征在于，所述對所述客服對話中的每個所述對話語句進(jìn)行分析，獲得所述客服對話的情感變化形勢，具體包括：

對所述客服對話中的每個所述對話語句進(jìn)行分析，獲得每個所述對話語句對應(yīng)的情感標(biāo)簽；

根據(jù)每個所述情感標(biāo)簽計算獲得所述客服對話的情感變化形勢。

3.如權(quán)利要求2所述的客服質(zhì)量評價方法，其特征在于，在所述對所述客服對話中的每個所述對話語句進(jìn)行分析，獲得所述客服對話的情感變化形勢之前，還包括：

響應(yīng)于模型訓(xùn)練指令，獲取客服對話歷史記錄；

根據(jù)所述客服對話歷史記錄和預(yù)設(shè)的神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)模型訓(xùn)練獲得情感分析模型；

所述對所述客服對話中的每個所述對話語句進(jìn)行分析，獲得每個所述對話語句對應(yīng)的情感標(biāo)簽，具體包括：

根據(jù)所述情感分析模型對每個所述對話語句進(jìn)行分析，獲得每個所述對話語句對應(yīng)的情感標(biāo)簽。

4.如權(quán)利要求2所述的客服質(zhì)量評價方法，其特征在于，所述情感標(biāo)簽為積極情感標(biāo)簽或者消極情感標(biāo)簽。

5.如權(quán)利要求4所述的客服質(zhì)量評價方法，其特征在于，在所述根據(jù)每個所述情感標(biāo)簽計算獲得所述客服對話的情感變化形勢的同時，還包括：

對所有所述情感標(biāo)簽中的所述消極情感標(biāo)簽進(jìn)行統(tǒng)計，獲得消極情感標(biāo)簽數(shù)；

則所述根據(jù)所述情感變化形勢計算獲得所述客服對話的情感系數(shù)，并根據(jù)所述情感系數(shù)生成相應(yīng)的客服質(zhì)量評價結(jié)果，具體包括：

根據(jù)所述情感變化形勢、所述消極情感標(biāo)簽數(shù)和預(yù)設(shè)的情感系數(shù)計算模型計算獲得所述情感系數(shù)；

根據(jù)所述情感系數(shù)生成相應(yīng)的所述客服質(zhì)量評價結(jié)果。

6.如權(quán)利要求5所述的客服質(zhì)量評價方法，其特征在于，所述情感系數(shù)計算模型為其中，score表示所述情感系數(shù)；R表示所述消極情感標(biāo)簽數(shù)；N表示所有所述情感標(biāo)簽的總數(shù)；σ(V)表示所有所述情感標(biāo)簽的標(biāo)準(zhǔn)差。

7.一種客服質(zhì)量評價裝置，其特征在于，包括：

客服對話獲得模塊，用于當(dāng)接收到客服質(zhì)量評價指令時，根據(jù)所述客服質(zhì)量評價指令獲得對應(yīng)的待評價的客服對話；其中，所述客服對話中包含至少一個對話語句；

情感變化形勢獲得模塊，用于對所述客服對話中的每個所述對話語句進(jìn)行分析，獲得所述客服對話的情感變化形勢；以及，

評價結(jié)果生成模塊，用于根據(jù)所述情感變化形勢計算獲得所述客服對話的情感系數(shù)，并根據(jù)所述情感系數(shù)生成相應(yīng)的客服質(zhì)量評價結(jié)果。

8.如權(quán)利要求7所述的客服質(zhì)量評價裝置，其特征在于，所述情感變化形勢獲得模塊，具體包括：

情感標(biāo)簽獲得單元，用于對所述客服對話中的每個所述對話語句進(jìn)行分析，獲得每個所述對話語句對應(yīng)的情感標(biāo)簽；以及，

變化趨勢獲得單元，用于根據(jù)每個所述情感標(biāo)簽計算獲得所述客服對話的情感變化形勢。

9.如權(quán)利要求8所述的客服質(zhì)量評價裝置，其特征在于，所述情感標(biāo)簽為積極情感標(biāo)簽或者消極情感標(biāo)簽；

則所述情感變化形勢獲得模塊，還包括：

消極情感標(biāo)簽統(tǒng)計單元，用于對所有所述情感標(biāo)簽中的所述消極情感標(biāo)簽進(jìn)行統(tǒng)計，獲得消極情感標(biāo)簽數(shù)；

則所述評價結(jié)果生成模塊，具體包括：

情感系數(shù)計算獲得單元，用于根據(jù)所述情感變化形勢、所述消極情感標(biāo)簽數(shù)和預(yù)設(shè)的情感系數(shù)計算模型計算獲得所述情感系數(shù)；以及，

質(zhì)量評價結(jié)果生成單元，用于根據(jù)所述情感系數(shù)生成相應(yīng)的所述客服質(zhì)量評價結(jié)果。

10.如權(quán)利要求9所述的客服質(zhì)量評價裝置，其特征在于，所述情感系數(shù)計算模型為其中，score表示所述情感系數(shù)；R表示所述消極情感標(biāo)簽數(shù)；N表示所有所述情感標(biāo)簽的總數(shù)；σ(V)表示所有所述情感標(biāo)簽的標(biāo)準(zhǔn)差。