[發明專利]客服管理方法、電子裝置及計算機可讀存儲介質

有效

• 申請號: 201711081198.0
• 申請日: 2017-11-03
• 公開（公告）號: CN107995377B
• 公開（公告）日: 2020-06-16
• 發明（設計）人: 朱錦金
• 申請（專利權）人: 平安科技（深圳）有限公司
• 主分類號: H04M3/51
• 分類號: H04M3/51;H04L29/08
• 代理公司: 北京英特普羅知識產權代理有限公司 11015
• 代理人: 林彥之

本發明公開了一種客服管理方法，屬于通信領域。一種客服管理方法，包括：S1、接收客服端發送的示忙請求；S2、通過示忙請求識別客服端并給該客服端打上示忙標志；S3、接收來自客戶端的會話請求，根據分配規則連通相應的客服端，并向客戶端發出會話連接請求；S4、會話連接建立后，給客服端打上服務標志，并給該客服端的服務人數增加1；S5、實時監測客服端與客戶端之間的會話情況；當客服端超過預設的回復時間間隔沒有回復客戶消息時，向客服端發送發呆提醒；而當客戶端超過預設的消息時間間隔沒有發送消息時，斷開會話連接，同時給相應的客服端的服務人數減少1。本發明通過對客服端進行發呆提醒，降低因疏忽導致的不回復客戶情況。

技術領域

本發明涉及網絡通信領域，涉及一種客服管理方法、電子裝置及計算機可讀存儲介質。

背景技術

隨著互聯網的飛速發展，人們服務意識的提高，網絡客服已經普及到各行各業，深入到日常商業服務的各個環節。

目前，常見的網絡客戶通常由智能客服機器人和人工客服組成，其中智能客服機器人是通過語義分析定位客戶的問題，使得客戶像與自然人會話一樣與機器人交談。雖然智能客服機器人可在一定程度上快速響應客戶的需求，是智能客服機器人的思考依賴知識庫，一旦客戶的問題超出知識庫的范圍，智能客服機器人就無法繼續回答，通常情況下都會轉給人工客服進行服務。因此，即使有智能客服機器人的服務，人工客服依然還是滿負荷運作。

但是，傳統電話或在線的人工客服都是被動接收消息。如果在坐席小休的時候客戶進線，客服沒有辦法進行及時響應，影響客戶體驗。客服工作情況下，如果由于疏忽或其他原因忘記及時響應客戶，影響客戶體驗。客服管理人員需要對客服工作情況進行管控，如果團隊太大，往往無法進行高效的管控。

發明內容

本發明要解決的技術問題是為了克服現有技術傳統客服都是被動接收消息的問題，提出了一種客服管理方法、電子裝置及計算機可讀存儲介質，通過對客服的工作情況進行實時監控，降低由于疏忽導致的不回復客戶情況，提升客戶體驗。

本發明是通過下述技術方案來解決上述技術問題：

一種客服管理方法，包括如下步驟：

S1、接收客服端發送的包含有示忙標志碼和客服端識別碼的示忙請求；

S2、通過示忙請求識別出發送所述示忙請求的客服端并給該客服端打上示忙標志；

S3、接收來自客戶端的會話請求，根據分配規則連通服務隊列中沒有示忙標志且服務人數未達上限的客服端，并向客戶端發出會話連接請求；

S4、會話連接建立后，正在會話連接中的客服端打上服務標志，并給該客服端的服務人數增加1；

S5、實時監測客服端與客戶端之間的會話情況；當客服端超過預設的回復時間間隔沒有回復客戶消息時，向客服端發送發呆提醒；而當客戶端超過預設的消息時間間隔沒有發送消息時，斷開會話連接，同時給相應的客服端的服務人數減少1。

優選地，還包括以下步驟：

S6、接收客服端發送的包含有撤忙請求碼和客服端識別碼的撤忙請求；

S7、通過客服端識別碼識別出發送所述撤忙請求的客服端并撤銷該客服端上的示忙標志。

優選地，步驟S7之后還包括以下步驟：

S8、將撤銷示忙請求的客服端根據其服務人數上限插入到服務隊列的相應位置。

優選地，所述客服端生成示忙請求和撤忙請求具體包括以下步驟：

S01、客服端接收到觸發事件；

S02、客服端判斷所述觸發事件的類型：若所述觸發事件為示忙事件，執行步驟S03；若所述觸發事件為撤忙事件，執行步驟S04；