[發(fā)明專利]一種包含要素提取的機器人客服方法及系統(tǒng)有效
| 申請?zhí)枺?/td> | 201711060950.3 | 申請日： | 2017-10-31 |
| 公開（公告）號： | CN107729549B | 公開（公告）日： | 2021-05-11 |
| 發(fā)明（設計）人： | 吳悅;劉云峰;汶林丁;陳志武;楊燦 | 申請（專利權(quán)）人： | 深圳追一科技有限公司 |
| 主分類號： | G06F16/332 | 分類號： | G06F16/332;G06F16/335 |
| 代理公司： | 北京細軟智谷知識產(chǎn)權(quán)代理有限責任公司 11471 | 代理人： | 付登云 |
| 地址： | 518000 廣東省深圳市南山區(qū)粵海*** | 國省代碼： | 廣東;44 |
| 權(quán)利要求書： | 查看更多 | 說明書： | 查看更多 |
| 摘要： | |||
| 搜索關(guān)鍵詞： | 一種 包含 要素 提取 機器人 客服 方法 系統(tǒng) | ||
1.一種包含要素提取的機器人客服方法，其特征在于：
接收用戶提問的問句；
對所述問句進行意圖標注，所述意圖標注為從語義維度將所述問句匹配到知識庫中的一個已有知識點，所述已有知識點包括任務型知識點和普通FAQ問答知識點；
將分類后的知識點存儲至知識庫；當用戶問句屬于普通FAQ問答知識點時，不需要要素提取；當用戶問句為任務型知識點時，需要通過詞槽標注的形式進行要素提取；所述詞槽是在任務中機器人需要從用戶問句或回答中收集的要素信息類別；所述要素信息類別包括：有實例關(guān)鍵詞：可枚舉且具有標準名稱，在要素提取時需要進行歸一化處理；無實例關(guān)鍵詞：此類詞槽中的實例不可枚舉，認為是沒有實例，在要素提取時無需進行歸一化處理；語義型：此類詞槽中具有可枚舉的實例，但無法通過關(guān)鍵詞直接歸一化到某一個實例上；不同類型的詞槽標注方式包括：有實例關(guān)鍵詞在標注時需要取詞，選擇詞槽，選擇實例標準名稱；無實例關(guān)鍵詞在標注時需要取詞，選擇詞槽，但不用選擇實例標準名稱；語義型關(guān)鍵詞在標注時需要取詞，選擇詞槽，但不用選擇實例標準名稱；
根據(jù)提取的要素進行機器人精確回答。
2.如權(quán)利要求1所述的機器人客服方法，其特征在于：所述根據(jù)預先分類后的知識點對接收到的任務型知識點的用戶提問進行要素提取，包括：
接收到用戶提問后，根據(jù)用戶問句中的文本內(nèi)容，對知識庫中的各個知識點的匹配度進行打分，并最終返回用戶最匹配的知識點；
若知識點屬于任務型知識點，則機器人從用戶提問中提取相應的要素。
3.如權(quán)利要求1所述的機器人客服方法，其特征在于：在根據(jù)提取的要素進行機器人精確回答之前，還包括對提取的要素進行歸一化處理，形成標準名稱；
所述歸一化處理包括：預先創(chuàng)建和管理在任務型場景中所涉及到的詞槽，以及該詞槽下的實例標準名稱和實例的多個別名；當用戶問句中的要素命中某實例的別名或置信度高的相似別名時，則歸一化為標準實例名，再進行接口調(diào)用。
4.如權(quán)利要求3所述的機器人客服方法，其特征在于：所述根據(jù)提取的要素進行機器人精確回答，包括：機器人調(diào)用業(yè)務接口，根據(jù)要素條件進行精確回答。
5.一種包含要素提取的機器人客服系統(tǒng)，其特征在于：
要素提取模塊，用于接收用戶提問的問句；對所述問句進行意圖標注，所述意圖標注為從語義維度將所述問句匹配到知識庫中的一個已有知識點，所述已有知識點包括任務型知識點和普通FAQ問答知識點；將分類后的知識點存儲至知識庫；當用戶問句屬于普通FAQ問答知識點時，不需要要素提取；當用戶問句為任務型知識點時，需要通過詞槽標注的形式進行要素提取；所述詞槽是在任務中機器人需要從用戶問句或回答中收集的要素信息類別；所述要素信息類別包括：有實例關(guān)鍵詞：可枚舉且具有標準名稱，在要素提取時需要進行歸一化處理；無實例關(guān)鍵詞：此類詞槽中的實例不可枚舉，認為是沒有實例，在要素提取時無需進行歸一化處理；語義型：此類詞槽中具有可枚舉的實例，但無法通過關(guān)鍵詞直接歸一化到某一個實例上；不同類型的詞槽標注方式包括：有實例關(guān)鍵詞在標注時需要取詞，選擇詞槽，選擇實例標準名稱；無實例關(guān)鍵詞在標注時需要取詞，選擇詞槽，但不用選擇實例標準名稱；語義型關(guān)鍵詞在標注時需要取詞，選擇詞槽，但不用選擇實例標準名稱；
業(yè)務回答模塊，用于根據(jù)提取的要素進行機器人精確回答。
6.如權(quán)利要求5所述的機器人客服系統(tǒng)，其特征在于：所述要素提取模塊，包括：
匹配單元，用于接收到用戶提問后，用戶問句中的文本內(nèi)容，對知識庫中的各個知識點的匹配度進行打分，并最終返回用戶最匹配的知識點；
提取單元，用于若知識點屬于任務型知識點，則機器人從用戶提問中提取相應的要素。
7.如權(quán)利要求5所述的機器人客服系統(tǒng)，其特征在于：還包括歸一化模塊，用于在根據(jù)提取的要素進行機器人精確回答之前，對提取的要素進行歸一化處理，形成標準名稱。
8.如權(quán)利要求5所述的機器人客服系統(tǒng)，其特征在于：所述業(yè)務回答模塊還用于機器人調(diào)用業(yè)務接口，根據(jù)要素條件進行精確回答。
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