[發明專利]呼叫中心及其排隊管理方法、裝置、電子設備、存儲介質

有效

• 申請號: 201711057798.3
• 申請日: 2017-11-01
• 公開（公告）號: CN107786760B
• 公開（公告）日: 2020-08-25
• 發明（設計）人: 梁曉彤;郭遠華
• 申請（專利權）人: 上海華客信息科技有限公司
• 主分類號: H04M3/523
• 分類號: H04M3/523
• 代理公司: 上海隆天律師事務所 31282
• 代理人: 臧云霄;潘一諾

1.一種呼叫中心的排隊管理方法，其特征在于，所述呼叫中心包括多個排隊機、排隊管理裝置、排隊信息庫及多個提供不同服務的坐席組，每個坐席組包括多個坐席，所述排隊管理方法包括：

所述排隊管理裝置訪問排隊信息庫，獲得儲存在所述排隊信息庫中的排隊狀態列表，所述排隊狀態列表包括多個排隊項，每個排隊項至少包括來電標識、排隊機標識、呼入時間、排隊狀態、來電定位，于所述排隊狀態列表中新增的排隊項由所述排隊機寫入，所述來電定位用于與一服務映射地圖中的服務區域的定位信息進行匹配，其中，若所述排隊管理裝置判斷所述來電定位位于一服務映射地圖中的多個服務區域的重疊區域內，則所述排隊管理裝置根據距離所述來電定位所在服務區域的幾何中心或服務中心確定目標坐席組標識，所述來電定位與所在服務區域的幾何中心或服務中心的距離根據如下方式獲取：

獲取提供來電定位的設備當前搜索到的來電WIFI列表；

獲取位于服務區域的設備當前搜索到的服務WIFI列表；

將來電WIFI列表和服務WIFI列表進行匹配，獲取WIFI列表中相同的WIFI名稱的個數，以該個數表征所述來電定位與所在服務區域的幾何中心或服務中心的距離；

所述排隊管理裝置獲取每個排隊項對應的目標坐席組標識，所述排隊管理裝置獲取的目標坐席組標識依據各排隊項的IVR流程選項儲存在所述排隊信息庫中；

所述排隊管理裝置對每個目標坐席組標識對應的排隊項，將排隊狀態為未分配的排隊項，按呼入時間升序排列形成多個待分配列表，每個待分配列表對應一目標坐席組標識；

所述排隊管理裝置訪問排隊信息庫，獲得儲存在所述排隊信息庫中的坐席狀態列表，所述坐席狀態列表包括坐席項，每個坐席項至少包括坐席組標識、坐席分機及坐席通話狀態；

所述排隊管理裝置按各待分配列表的排隊項的順序，依次將排隊項分配至坐席組標識與該排隊項的目標坐席組標識相同，且坐席通話狀態為空閑的坐席項，并標記該坐席項已分配；

所述排隊管理裝置更新排隊信息庫，將已分配排隊項的排隊狀態更新為已分配，以供所述排隊機根據所述排隊機標識自所述排隊信息庫中獲取排隊狀態為已分配的排隊項，并根據該排隊項所指示的來電進行電話接續。

2.如權利要求1所述的呼叫中心的排隊管理方法，其特征在于，所述排隊管理裝置獲取每個排隊項對應的目標坐席組標識包括：

所述排隊管理裝置判斷所述來電定位是否位于一服務映射地圖中的服務區域內，各所述服務區域具有在所述服務映射地圖上的定位信息，所述服務區域的定位信息用于與所述來電定位進行匹配，各服務區域關聯所述目標坐席組標識；

若是，則所述排隊管理裝置根據所述來電定位所在服務區域確定所述目標坐席組標識；

若否，則所述排隊管理裝置根據距離所述來電定位最近的服務區域確定所述目標坐席組標識。

3.如權利要求2所述的呼叫中心的排隊管理方法，其特征在于，若所述排隊管理裝置判斷所述來電定位位于一服務映射地圖中的多個服務區域的重疊區域內，則所述排隊管理裝置根據所述來電標識，獲取來電用戶的歷史信息，根據所述來電用戶的歷史信息自該多個服務區域中確定該排隊項對應的目標坐席組標識。

4.如權利要求3所述的呼叫中心的排隊管理方法，其特征在于，所述用戶的歷史信息包括用戶歷史來電和/或向用戶提供的歷史服務。

5.如權利要求1所述的呼叫中心的排隊管理方法，其特征在于，所述排隊管理裝置按各待分配列表的排隊項的順序，依次將排隊項分配至坐席組標識與該排隊項的目標坐席組標識相同，且坐席通話狀態為空閑的坐席項，并標記該坐席項已分配包括：

所述排隊管理裝置按各待分配列表的排隊項的順序，依次將排隊項優先分配至坐席組標識與該排隊項的目標坐席組標識相同、坐席通話狀態為空閑且先前向該排隊項分配過的坐席項，并標記該坐席項已分配。

6.如權利要求1至5任一項所述的呼叫中心的排隊管理方法，其特征在于，所述坐席狀態列表中各坐席項的坐席通話狀態由所述排隊機更新。