[發明專利]呼叫排隊級別調整的方法和呼叫排隊級別調整的系統

有效

• 申請號: 201711039061.9
• 申請日: 2017-10-30
• 公開（公告）號: CN107566669B
• 公開（公告）日: 2019-10-01
• 發明（設計）人: 王新宇
• 申請（專利權）人: 中國聯合網絡通信集團有限公司
• 主分類號: H04M3/523
• 分類號: H04M3/523
• 代理公司: 北京天昊聯合知識產權代理有限公司 11112
• 代理人: 彭瑞欣;羅瑞芝

本發明屬于通信技術領域，具體涉及一種呼叫排隊級別調整的方法和呼叫排隊級別調整的系統。該呼叫排隊級別調整的方法，包括步驟：獲取用戶的行業級別和用戶的歷史呼叫等待級別；根據用戶的所述行業級別和所述歷史呼叫等待級別，確定用戶呼叫排隊的當前級別。本發明中呼叫排隊級別調整的方法和呼叫排隊級別調整的系統，有效解決了按原有排隊方法某些用戶因級別較低而導致長時間等待，甚至無法請求到人工服務的問題，使得這些用戶可以較公平、公正的獲得接入人工服務的機會，從而保證低級別的用戶及時獲得人工服務，以提升用戶感知。

技術領域

本發明屬于通信技術領域，具體涉及一種呼叫排隊級別調整的方法和呼叫排隊級別調整的系統。

背景技術

呼叫中心是在一個相對集中的場所，由一批服務人員組成的服務機構，處理來自企業、用戶的垂詢與咨詢需求。目前，呼叫中心通常采用分級制排隊的排隊策略，即將用戶劃分為VIP用戶或普通用戶，根據級別確定用戶的優先接入級別，對VIP用戶的呼叫請求優先處理，而普通用戶的等待時間通常較長。

一般的，在用戶發起人工服務請求后，呼叫中心利用不同行業用戶的基本信息，對用戶進行分級。級別最高的(如VIP用戶)優先接入，如果所有人工坐席均被占用，則用戶只能等待。按照現有的排隊策略，由于低級別用戶排在高級別用戶之后，若某個時間段內總有新的高級別用戶請求人工服務，有可能出現低級別用戶被高級別用戶插隊，低級別用戶將一直無法申請到人工服務的現象。例如用戶撥打聯通的呼叫中心電話(例如10010)請求人工服務，低級別用戶往往需要等待很長時間，用戶感知不好，甚至導致用戶投訴，影響行業形象。

如何解決用戶在呼叫中心因級別較低而導致長時間等待，甚至無法得到服務的現象，成為目前亟待解決的技術問題。

發明內容

本發明所要解決的技術問題是針對現有技術中上述不足，提供一種呼叫排隊級別調整的方法和呼叫排隊級別調整的系統，至少解決用戶在呼叫中心因級別較低而導致長時間等待，甚至無法得到服務的問題。

解決本發明技術問題所采用的技術方案是該呼叫排隊級別調整的方法，包括步驟：

獲取用戶的行業級別和用戶的歷史呼叫等待級別；

根據用戶的所述行業級別和所述歷史呼叫等待級別，確定用戶呼叫排隊的當前級別。

優選的是，獲取用戶的行業級別的步驟為：根據呼叫業務的行業屬性，在用戶資料數據庫中，選取與用戶的呼叫行業相關的業務數據，計算得到所述行業級別。

優選的是，獲取用戶的歷史呼叫等待級別的步驟為：根據用戶的撥打電話歷史信息，撥打電話歷史信息包括電話撥打記錄、每次撥打等待時長，計算得到所述歷史呼叫等待級別。

優選的是，計算所述歷史呼叫等待級別為：

其中：W_h為歷史呼叫等待級別；為當前月內撥打呼叫中心電話的等待總時長；為前一個月內撥打呼叫中心電話的等待總時長；為再前一個月內撥打呼叫中心電話的等待總時長；T為平衡行業級別與歷史呼叫等待級別的常數，M為歷史呼叫等待級別上限值。

優選的是，確定用戶呼叫排隊的當前級別為：

P＝W_h+W_t

其中：W_h為所述歷史呼叫等待級別；

W_t為所述行業級別，所述行業級別取[0,N]中的指定自然數，N指所述行業級別的總等級數。

一種呼叫排隊級別調整的系統，包括獲取單元、計算單元，其中：

所述獲取單元，用于獲取用戶的行業級別和用戶的歷史呼叫等待級別；