[發(fā)明專利]一種用戶呼叫接入方法及裝置

有效

• 申請?zhí)枺?/td>: 201711032393.4
• 申請日: 2017-10-30
• 公開（公告）號: CN107566668B
• 公開（公告）日: 2020-06-02
• 發(fā)明（設計）人: 王新宇
• 申請（專利權）人: 中國聯(lián)合網(wǎng)絡通信集團有限公司
• 主分類號: H04M3/523
• 分類號: H04M3/523
• 代理公司: 北京天昊聯(lián)合知識產(chǎn)權代理有限公司 11112
• 代理人: 彭瑞欣;劉悅晗

1.一種用戶呼叫接入方法，其特征在于，所述方法包括：

根據(jù)接收到的人工服務請求，確定發(fā)送所述人工服務請求的用戶的用戶等級，并確定所述用戶的用戶等級得分；

根據(jù)所述用戶撥打呼叫中心電話的歷史記錄計算所述用戶的等待級別得分；

所述根據(jù)所述用戶撥打呼叫中心電話的歷史記錄計算所述用戶的等待級別得分，具體包括：

根據(jù)所述用戶最近三個月內(nèi)撥打呼叫中心電話的歷史記錄計算所述用戶的等待級別得分，具體根據(jù)以下公式計算所述用戶的等待級別得分：

其中，B為所述用戶的等待級別得分，F(xiàn)_i為所述用戶本月內(nèi)第i次撥打呼叫中心電話的滿意度評分，t_1i為所述用戶本月內(nèi)第i次撥打呼叫中心電話的通話時長，n₁為所述用戶本月內(nèi)撥打呼叫中心電話的次數(shù)；S_i為所述用戶前一個月內(nèi)第i次撥打呼叫中心電話的滿意度評分，t_2i為所述用戶前一個月內(nèi)第i次撥打呼叫中心電話的通話時長，n₂為所述用戶前一個月內(nèi)撥打呼叫中心電話的次數(shù)；T_i為所述用戶前兩個月內(nèi)第i次撥打呼叫中心電話的滿意度評分，t_3i為所述用戶前兩個月內(nèi)第i次撥打呼叫中心電話的通話時長，n₃為所述用戶前兩個月內(nèi)撥打呼叫中心電話的次數(shù)；F_i、S_i和T_i越小，則滿意度越高，P₁、P₂、P₃為正數(shù)，且P₁＞P₂＞P₃；

根據(jù)所述用戶等級得分和所述等待級別得分確定所述用戶的接入優(yōu)先級，并根據(jù)所述用戶的接入優(yōu)先級為所述用戶分配空閑的人工坐席資源。

2.如權利要求1所述的方法，其特征在于，所述確定發(fā)送所述人工服務請求的用戶的用戶等級，具體包括：

根據(jù)所述人工服務請求中攜帶的國際移動設備身份碼IMEI，在客戶關系管理CRM服務器中查詢所述用戶的用戶等級。

3.如權利要求1-2任一項所述的方法，其特征在于，所述根據(jù)所述用戶等級得分和所述等待級別得分確定所述用戶的接入優(yōu)先級，具體包括：

計算所述用戶等級得分和所述等待級別得分之和，并根據(jù)所述用戶等級得分和所述等待級別得分之和確定所述用戶的接入優(yōu)先級，所述用戶等級得分和所述等待級別得分之和越大，則所述用戶的接入優(yōu)先級越高。