[發明專利]客戶進線分配方法、系統、計算機設備及存儲介質

有效

• 申請號: 201711030714.7
• 申請日: 2017-10-26
• 公開（公告）號: CN107682576B
• 公開（公告）日: 2020-01-14
• 發明（設計）人: 彭青龍;羅俊杰
• 申請（專利權）人: 平安科技(深圳)有限公司
• 主分類號: H04M3/523
• 分類號: H04M3/523
• 代理公司: 11015 北京英特普羅知識產權代理有限公司
• 代理人: 林彥之

1.一種客戶進線分配方法，其特征在于，包括以下步驟：

步驟01，識別客戶進線的主叫號碼，若通過識別則執行步驟011，若未通過識別則執行步驟02；

步驟011，判斷所述客戶對應匹配的第一坐席是否在線且空閑，若是則接入所述第一坐席，若否則執行步驟012；

步驟012，判斷所述第一坐席的備選第一坐席是否在線且空閑，若是則接入所述備選第一坐席，若否則執行步驟013；

步驟013，判斷所述第一坐席所在團隊的第二坐席是否在線且空閑，若是則接入所述第二坐席，若否則執行步驟014；

步驟014，判斷所述第一坐席所在團隊的團隊長是否在線且空閑，若是則接入所述團隊長，若否則執行步驟03；

步驟02，提示客戶輸入證件號碼，識別該證件號碼，若通過識別則執行步驟011，若未通過識別則執行步驟021；

步驟021，判斷是否有在線且空閑的坐席，若是則接入該坐席，若否則執行步驟03；

步驟03，提示客戶將會盡快聯系客戶，等待客戶掛機；

步驟04，結束通話，生成回撥給所述客戶的任務；

步驟05，根據所述客戶的主叫號碼和/或證件號碼，將該回撥任務分配給對應的坐席，其中，若主叫號碼或證件號碼識別通過，則將該回撥任務分配給與該客戶對應匹配的坐席，即第一坐席；若主叫號碼和證件號碼識別未通過，則根據客戶在掛機前按提示選擇的業務類型將該回撥任務分配給在線且當前任務量最少的坐席。

2.根據權利要求1所述的客戶進線分配方法，其特征在于：步驟02中若通過識別則還包括將該客戶的證件號碼與主叫號碼進行綁定。

3.根據權利要求1所述的客戶進線分配方法，其特征在于：步驟05包括，若主叫號碼或證件號碼識別通過，則將該回撥任務分配給與該客戶對應匹配的坐席。

4.根據權利要求3所述的客戶進線分配方法，其特征在于：還包括步驟06，在預設時間內監控坐席是否完成回撥任務，若未完成，則推送提醒并將該回撥任務提升優先級。

5.根據權利要求1所述的客戶進線分配方法，其特征在于：步驟05還包括，若主叫號碼和證件號碼識別未通過，則將該回撥任務分配給在線且當前任務量最少的坐席。

6.根據權利要求5所述的客戶進線分配方法，其特征在于：步驟03還包括語音播報業務類型并提示客戶按鍵選擇；步驟05還包括根據客戶選擇的業務類型將回撥任務分配給在線且當前任務量最少的坐席。

7.根據權利要求6所述的客戶進線分配方法，其特征在于：還包括步驟06，在預設時間內監控坐席是否完成回撥任務，若未完成，則將該回撥任務轉分配給其他在線且當前任務量最少的坐席，并將該回撥任務提升優先級。

8.一種適于實現權利要求1至7任一項所述方法的客戶進線分配系統，其特征在于，其包括：

主叫號碼識別模塊，適于識別客戶進線的主叫號碼；

坐席對接模塊，適于在主叫號碼識別通過時判斷所述客戶對應匹配的第一坐席是否在線且空閑，若是則接入所述第一坐席；判斷所述第一坐席的備選第一坐席是否在線且空閑，若是則接入所述備選第一坐席；判斷所述第一坐席所在團隊的第二坐席是否在線且空閑，若是則接入所述第二坐席；判斷所述第一坐席所在團隊的團隊長是否在線且空閑，若是則接入所述團隊長；還適于在主叫號碼和證件號碼識別未通過時判斷是否有在線且空閑的坐席，若是則接入該坐席；

證件號碼識別模塊，適于識別客戶輸入的證件號碼；

提示信息模塊，適于提示客戶將會盡快聯系客戶；

任務生成模塊，適于生成回撥給所述客戶的任務；

任務分配模塊，適于根據所述客戶的主叫號碼和/或證件號碼，將該回撥任務分配給對應的坐席，其中，若主叫號碼或證件號碼識別通過，則將該回撥任務分配給與該客戶對應匹配的坐席，即第一坐席；若主叫號碼和證件號碼識別未通過，則根據客戶在掛機前按提示選擇的業務類型將該回撥任務分配給在線且當前任務量最少的坐席。