[發明專利]人機協作的客服方法、電子裝置及存儲介質

有效

• 申請號: 201711030638.X
• 申請日: 2017-10-26
• 公開（公告）號: CN107832291B
• 公開（公告）日: 2020-03-31
• 發明（設計）人: 盧川;高祎璠
• 申請（專利權）人: 平安科技（深圳）有限公司
• 主分類號: G06F16/332
• 分類號: G06F16/332;G06F16/33;G06F40/247;G06F40/289
• 代理公司: 北京英特普羅知識產權代理有限公司 11015
• 代理人: 林彥之

1.一種人機協作的客服方法，其特征在于，包括如下步驟：

S1、構建標準知識庫，存儲有若干用于智能問答的標準問題-答案對，并將標準問題拆分為由若干關鍵詞組成的詞序列與該標準問題關聯保存；

S2、構建同義詞庫，存儲有若干由標準詞和關聯該標準詞的近義詞組成的詞群，所述標準詞與標準問題中的關鍵詞相對應；

S3、獲取客戶的問題并進行分析，將客戶的問題拆分為僅包含有標準詞的標準詞序列；

S4、將標準詞序列與標準知識庫中的詞序列進行匹配，并對應標準知識庫中的每個詞序列計算出相應的匹配值；

S5、推送匹配值最高的詞序列關聯的標準問題所對應的答案顯示在人工客服的對話框中；

S6、人工客服對推送的內容進行判斷后推送正確的答案給客戶。

2.根據權利要求1所述的人機協作的客服方法，其特征在于，步驟S1具體包括以下分步驟：

S11、搜集并整理問題和與該問題相匹配的答案，構建成標準問題-答案對并保存；

S12、通過分詞工具將標準問題拆分成由若干個詞組成的詞序列；

S13、將詞序列中的停用詞去除，生成由若干關鍵詞組成的詞序列與該標準問題關聯保存。

3.根據權利要求2所述的人機協作的客服方法，其特征在于，步驟S2具體包括以下分步驟：

S21、提取標準知識庫中各標準問題中的關鍵詞；

S22、將所有關鍵詞組成關鍵詞集合并進行去重處理，得到標準詞集合；

S23、依次提取標準詞集合中的標準詞，搜集與該標準詞意思相近的至少一個近義詞，并將所述近義詞與所述標準詞關聯成詞群進行保存。

4.根據權利要求3所述的人機協作的客服方法，其特征在于，步驟S3具體包括以下分步驟：

S31、獲取客戶的問題；

S32、分詞，利用分詞工具將客戶的問題拆分成由若干個詞組成的詞序列；

S33、提取關鍵詞，通過去除詞序列中的停用詞，生成僅由關鍵詞組成的簡化詞序列；

S34、替換同義詞，判斷簡化詞序列中的關鍵詞是否屬于同義詞庫中的標準詞，若不是則用同義詞庫中的標準詞替換該關鍵詞，生成僅包含有標準詞的標準詞序列；

S35、輸出標準詞序列。

5.根據權利要求4所述的人機協作的客服方法，其特征在于，分步驟S34具體包括以下子步驟：

S341、獲取簡化詞序列中的關鍵詞；

S342、將獲取的關鍵詞與同義詞庫中的標準詞進行一一比對；

S343、判斷同義詞庫中是否具有與該關鍵詞相匹配的標準詞，若是則執行步驟S345，若否則執行步驟S344；

S344、將該關鍵詞與同義詞庫中的近義詞進行一一比對，找出與該關鍵詞相同的同義詞，并將該同義詞所關聯的標準詞替換該關鍵詞在簡化詞序列中的位置；

S345、判斷該關鍵詞是否為所述簡化詞序列中的最后一個詞，若是則執行步驟S346，若否則執行步驟S341；

S346、生成僅包含有標準詞的標準詞序列。

6.根據權利要求5所述的人機協作的客服方法，其特征在于，步驟S4具體包括以下分步驟：

S41、從標準知識庫中提取出一個標準問題相關聯的詞序列；

S42、從標準詞序列中提取出一個標準詞與詞序列中的關鍵詞進行匹配；

S43、判斷該標準詞是否與詞序列中的關鍵詞相匹配，若是則執行步驟S44，若否則執行步驟S45；

S44、按照打分規則累計相應的分值；

S45、判斷標準詞是否為標準詞序列中的最后一個標準詞，若是則執行步驟S46，若否則執行步驟S42；

S46、輸出累計的合計分值，再計算出該合計分值與所述詞序列中所有關鍵詞的總分值之間的比值作為匹配值進行暫存；

S47、判斷所述詞序列是否為標準知識庫中的最后一個詞序列，若是則執行步驟S48，若否則執行步驟S41；

S48、將所有暫存的匹配值降序排列。