[發明專利]客戶標簽管理方法、系統、計算機設備及存儲介質

有效

• 申請號: 201711029423.6
• 申請日: 2017-10-26
• 公開（公告）號: CN107864301B
• 公開（公告）日: 2020-05-12
• 發明（設計）人: 彭青龍;胡祥
• 申請（專利權）人: 平安科技（深圳）有限公司
• 主分類號: H04L12/24
• 分類號: H04L12/24;H04M3/51;G10L15/26;G06Q30/02
• 代理公司: 北京英特普羅知識產權代理有限公司 11015
• 代理人: 林彥之

本發明提供的客戶標簽管理方法、系統、計算機設備及存儲介質，通過監測坐席與客戶的通話，在坐席與客戶的通話過程中，利用語音識別技術識別出客戶的通話內容，并提取出客戶語音中與其基本信息或行為特征相關聯的關鍵詞，再將提取到的關鍵詞對已有的標簽進行更新。本發明可以實現客戶標簽的動態、自動更新和管理，便于坐席調整標簽，了解客戶情況。

技術領域

本發明涉及客戶管理技術領域，尤其涉及一種客戶標簽管理方法、系統、計算機設備及存儲介質。

背景技術

呼叫中心系統作為企業和用戶終端保持緊密聯系的無形服務窗口，在產品宣傳、產品銷售、技術支持、售后服務、咨詢和投訴等方面起著越來越重要的作用，在企業的經營活動中扮演著越來越重要的角色。

坐席服務是呼叫中心系統為客戶提供服務的一種重要方式，坐席服務是指坐席人員通過呼叫中心的支撐系統為客戶提供相應的服務的過程。

現有坐席系統往往會對客戶的基本信息、行為特征等進行添加標簽，以助于坐席進行客戶篩選、管理和分析，但是如果客戶的某一個信息有了改變，系統無法第一時間進行更新。

發明內容

本發明的目的是提供一種客戶標簽管理方法、系統、計算機設備及存儲介質，用于解決現有技術存在的問題。

為實現上述目的，本發明提供一種客戶標簽管理方法，包括以下步驟：

步驟01，對客戶的基本信息和/或行為特征自動添加至少一個標簽；

步驟02，監測坐席與該客戶的通話；

步驟03，當坐席與該客戶進行通話時，對該客戶的語音進行語音識別；

步驟04，提取該客戶語音中識別出的基本信息和/或行為特征關鍵詞；

步驟05，更新或提示更新所述關鍵詞所對應的標簽。

進一步地，步驟01包括根據客戶的預存基本信息添加基本信息標簽，并根據收集到的客戶的行為特征添加行為特征標簽。

進一步地，步驟04還包括提示坐席對該客戶的基本信息或行為特征進行詢問。

進一步地，步驟04還包括獲取坐席對基本信息或行為特征待更新處的選擇，并提取坐席選擇之后客戶語音中與被選擇的基本信息或行為特征相關聯的關鍵詞。

進一步地，步驟05包括當坐席與該客戶通話過程中或通話結束后，列出提取到的客戶基本信息和/或行為特征關鍵詞，并提示坐席是否更新或供坐席選擇關鍵詞進行更新。

進一步地，所述客戶標簽管理方法還包括步驟06，提示坐席是否將兩個或兩個以上標簽作為篩選目標客戶的標簽集。

進一步地，所述客戶標簽管理方法還包括步驟06，獲取坐席對兩個或兩個以上標簽作為篩選目標客戶的標簽集，提示坐席是否修改該標簽集，以及提示坐席是否將使用頻率大于預設閾值的標簽集推送給系統或其他坐席。

為實現上述目的，本發明還提供一種適于實現上述方法的客戶標簽管理系統，其包括：

標簽自動添加模塊，適于對客戶的基本信息和/或行為特征自動添加至少一個標簽；

通話監測模塊，適于監測坐席與客戶的通話；

語音識別模塊，適于當坐席與客戶通話時對客戶的語音進行語音識別；

關鍵詞提取模塊，適于提取客戶通話語音中識別出的基本信息和/或行為特征關鍵詞；

標簽更新模塊，適于更新或提示更新關鍵詞所對應的標簽。