[發明專利]用戶呼叫處理方法、裝置、計算機設備和存儲介質

有效

• 申請號: 201710813151.2
• 申請日: 2017-09-11
• 公開（公告）號: CN107800901B
• 公開（公告）日: 2020-02-14
• 發明（設計）人: 胡浩;王樺;陳其林
• 申請（專利權）人: 平安科技(深圳)有限公司
• 主分類號: H04M3/523
• 分類號: H04M3/523;H04M3/51;G06Q30/00
• 代理公司: 44224 廣州華進聯合專利商標代理有限公司
• 代理人: 王寧

本申請涉及一種用戶呼叫處理方法、裝置、計算機設備和存儲介質，所述方法包括：接收用戶終端發送的呼叫請求，所述呼叫請求中攜帶了終端標識；將所述終端標識添加至呼叫隊列；根據所述呼叫請求查詢多個電話客服的工作狀態，若電話客服的工作狀態均為忙，則獲取網絡咨詢鏈接，利用所述網絡咨詢鏈接生成網絡咨詢的提示信息；將所述網絡咨詢的提示信息發送至呼叫隊列中的終端標識所對應的用戶終端，以使得所述用戶終端根據所述網絡咨詢的提示信息向網絡客服發送咨詢問題。采用本方法能夠方便用戶及時進行問題咨詢。

技術領域

本申請涉及通信技術領域，特別是涉及一種用戶呼叫處理方法、裝置、計算機設備和存儲介質。

背景技術

在產品購買之前以及之后，用戶可以通過撥打客服電話向客服人員咨詢相關的問題。如果咨詢人數較多時，客服人員無法及時接通用戶的電話，用戶只能排隊等待。在排隊的過程中，用戶可能會等很久依然沒有排隊，導致用戶無法及時進行問題咨詢，給用戶帶來不便。

發明內容

基于此，有必要針對上述技術問題，提供一種能夠方便用戶及時進行問題咨詢的用戶呼叫處理方法、裝置、計算機設備和存儲介質。

一種用戶呼叫處理方法，包括：

接收用戶終端發送的呼叫請求，所述呼叫請求中攜帶了終端標識；

將所述終端標識添加至呼叫隊列；

根據所述呼叫請求查詢多個電話客服的工作狀態，若電話客服的工作狀態均為忙，則獲取網絡咨詢鏈接，利用所述網絡咨詢鏈接生成網絡咨詢的提示信息；

將所述網絡咨詢的提示信息發送至呼叫隊列中的終端標識所對應的用戶終端，以使得所述用戶終端根據所述網絡咨詢的提示信息向網絡客服發送咨詢問題。

在其中一個實施例中，在所述將所述終端標識添加至呼叫隊列的步驟之后，還包括：

按照預設頻率查詢所述終端標識在呼叫隊列中的排序號；

根據所述排序號生成排隊提示信息，將所述排隊提示信息發送至所述終端標識對應的用戶終端。

在其中一個實施例中，在所述將所述終端標識添加至呼叫隊列的步驟之后，還包括：

按照預設頻率查詢呼叫隊列中終端標識的總數量以及所述終端標識在呼叫隊列中的排序號；

利用所述總數量以及所述排序號生成終端標識對應的排隊提示信息；

將多個排隊提示信息分別對應終端標識發送至多個用戶終端。

在其中一個實施例中，所述方法還包括：

若所述用戶終端與電話客服的通話異常中斷，當再次接收到所述用戶終端發送的呼叫請求時，根據所述用戶終端對應的終端標識查詢上次通話時間；

若上次通話時間在預設時間段內，則根據所述終端標識查詢上次通話的電話客服；

利用所述呼叫請求生成通話任務，將所述通話任務發送至上次通話的電話客服；或者

若所述上次通話的電話客服在當前的工作狀態為忙時，生成網絡咨詢的提示信息，將所述網絡咨詢的提示信息返回至用戶終端。

在其中一個實施例中，所述方法還包括：

獲取活動信息，所述活動信息包括活動地址和活動主題；

查詢所述活動地址對應的區域；獲取所述區域內的多個終端標識；

獲取多個終端標識對應的咨詢問題，對多個終端標識對應的咨詢問題進行大數據分析，得到所述區域內用戶咨詢問題與所述活動主題相匹配的多個目標終端標識；

將所述活動信息發送至多個目標終端標識對應的用戶終端。