[發明專利]一種根據語音內容進行數據評價的方法及裝置

有效

• 申請號: 201710703850.1
• 申請日: 2017-08-16
• 公開（公告）號: CN107452405B
• 公開（公告）日: 2021-04-09
• 發明（設計）人: 薛剛
• 申請（專利權）人: 北京易真學思教育科技有限公司
• 主分類號: G10L25/63
• 分類號: G10L25/63;G10L25/30;H04M3/51
• 代理公司: 北京合智同創知識產權代理有限公司 11545
• 代理人: 李杰

本發明實施例提供一種根據語音內容進行數據評價的方法及裝置，屬于數據處理技術領域。其中，所述根據語音內容進行數據評價的方法包括：獲取語音內容，對所述語音內容進行分析處理；對分析處理后的所述語音內容進行情緒識別，生成情緒識別結果；根據所述情緒識別結果生成對應的數據評價結果。通過本發明實施例，實現了從情緒方面評價客服服務質量，使客服的實際服務質量得到客觀真實的反映。

技術領域

本發明實施例涉及數據處理技術領域，尤其涉及一種根據語音內容進行數據評價的方法及裝置。

背景技術

企業一般擁有數量龐大的電呼人工客服團隊，主要負責收集客戶反饋、解答客戶咨詢、響應客戶投訴?？头F隊的服務質量直接關系到一個企業的客戶口碑，其記錄的客戶反饋也對于產品改進、企業發展計劃的制定有著重要影響。因此，人工客服團隊是現階段企業不可或缺的重要組成部分，而團隊的服務質量評估也成為了一個重要的課題，關系到團隊績效考核、人員變動等方面。

但是，在現有技術中，對客服的服務質量的評價僅限于客戶的反饋，沒有從客服的角度來對客服的服務質量進行綜合評價，尤其是客服在服務過程中的情緒，會在一定程度上影響到客戶的情緒，進而影響整個客服團隊的服務質量。可見，現有技術在對客服服務質量的評價方式中，主要存在以下缺陷：客服服務質量的評價僅限于客戶反饋，無法客觀、真實地反映客服的實際服務質量。

發明內容

有鑒于此，本發明實施例所解決的技術問題之一在于提供一種根據語音內容進行數據評價的方法及裝置，用以克服現有技術中的上述缺陷，實現對客服服務質量的客觀評價的目的。

基于上述目的，本發明實施例提供一種根據語音內容進行數據評價的方法，包括：

獲取語音內容，對所述語音內容進行分析處理；

對分析處理后的所述語音內容進行情緒識別，生成情緒識別結果；

根據所述情緒識別結果生成對應的數據評價結果。

基于上述目的，本發明實施例還提供一種根據語音內容進行數據評價的裝置，包括：

語音內容獲取模塊，用于獲取語音內容；

語音內容分析處理模塊，用于對語音內容進行分析處理；

情緒識別模塊，用于對分析處理后的所述語音內容進行情緒識別，生成情緒識別結果；

數據評價模塊，用于根據情緒識別結果生成對應的數據評價結果。

由以上技術方案可見，本發明實施例提供的根據語音內容進行數據評價的方法，通過對語音內容進行情緒識別，根據情緒識別的結果對語音內容進行數據評價，相較于人為評價，本發明實施例提供的方案使得對語音內容的數據評價更為客觀。以客服與客戶的語音內容為例，本發明實施例提供的方案可以使得對客服的服務質量的評價不再僅限于客戶的反饋，實現了從情緒方面評價客服服務質量，使客服的實際服務質量得到客觀真實的反映。通過對語音內容進行處理并進行情緒識別，可以判斷出客服或者客戶在溝通過程中的情緒變化，進而可以提前預警，對客服的情緒進行把控。

附圖說明

為了更清楚地說明本發明實施例或現有技術中的技術方案，下面將對實施例或現有技術描述中所需要使用的附圖作簡單地介紹，顯而易見地，下面描述中的附圖僅僅是本發明實施例中記載的一些實施例，對于本領域普通技術人員來講，還可以根據這些附圖獲得其他的附圖。

圖1所示為本發明實施例一的根據語音內容進行數據評價的方法流程圖；

圖2所示為本發明實施例二的根據語音內容進行數據評價的方法流程圖；

圖3所示為本發明實施例三的根據語音內容進行數據評價的裝置結構圖。

具體實施方式