[發(fā)明專利]一種智能投訴分類與處理系統(tǒng)

在審

• 申請(qǐng)?zhí)枺?/td>: 201710645143.1
• 申請(qǐng)日: 2017-08-01
• 公開（公告）號(hào): CN109345262A
• 公開（公告）日: 2019-02-15
• 發(fā)明（設(shè)計(jì)）人: 周慶國(guó);武強(qiáng);雍賓賓;申澤邦;王金強(qiáng);胡軼凜
• 申請(qǐng)（專利權(quán)）人: 蘭州大學(xué)
• 主分類號(hào): G06Q30/00
• 分類號(hào): G06Q30/00;G06F17/27
• 代理公司: 暫無信息
• 代理人: 暫無信息

如今，互聯(lián)網(wǎng)已經(jīng)成為社會(huì)必不可少的基礎(chǔ)設(shè)施。但用戶在使用互聯(lián)網(wǎng)時(shí)所碰到的問題需要向相關(guān)客服反映，很長(zhǎng)時(shí)間才能得到解決且成本高效率低。解決用戶投訴問題的傳統(tǒng)BP算法分類技術(shù)已經(jīng)不能滿足當(dāng)前業(yè)務(wù)的增長(zhǎng)速度。本發(fā)明涉及互聯(lián)網(wǎng)、電子商務(wù)、電信等服務(wù)行業(yè)業(yè)務(wù)IT支撐、客戶服務(wù)技術(shù)領(lǐng)域。它是一種基于深度學(xué)習(xí)的智能投訴分類與處理系統(tǒng)，包括對(duì)投訴語(yǔ)音、文本進(jìn)行向量化處理，BP神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)深度學(xué)習(xí)實(shí)現(xiàn)投訴分類，BP神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)深度學(xué)習(xí)，實(shí)現(xiàn)投訴處理通過對(duì)客服系統(tǒng)輸入的投訴文本進(jìn)行向量化處理，轉(zhuǎn)為文本向量，利用深度BP神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行訓(xùn)練，生成投訴機(jī)器分類，然后進(jìn)行不同的系統(tǒng)集成，最終進(jìn)行特定投訴類型的輸出匹配，實(shí)現(xiàn)機(jī)器智能回復(fù)。

一、技術(shù)領(lǐng)域

1、本發(fā)明涉及互聯(lián)網(wǎng)、電子商務(wù)、電信等服務(wù)行業(yè)業(yè)務(wù)IT支撐、客戶服務(wù)技術(shù)領(lǐng)域。它是一種基于深度

學(xué)習(xí)的智能投訴分類與處理系統(tǒng)，包括對(duì)投訴語(yǔ)音、文本進(jìn)行向量化處理，BP神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)深度學(xué)習(xí)實(shí)現(xiàn)

投訴分類，BP神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)深度學(xué)習(xí)，實(shí)現(xiàn)投訴處理。

二、背景技術(shù)

隨著移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的快速發(fā)展，旅游、電信、交通、娛樂、商務(wù)等各領(lǐng)域已經(jīng)被互聯(lián)網(wǎng)深入滲透，互聯(lián)網(wǎng)已經(jīng)成為提升社會(huì)效率、促進(jìn)經(jīng)濟(jì)發(fā)展的基礎(chǔ)設(shè)施。但是用戶在使用互聯(lián)網(wǎng)便利的過程中，可能會(huì)遇到很多問題。用戶一般是通過相關(guān)應(yīng)用的客戶服務(wù)電話或者客戶服務(wù)系統(tǒng)進(jìn)行問題反映，一般等待較長(zhǎng)時(shí)間后，用戶問題可能才會(huì)得有效解決，效率較低、成本較高。當(dāng)前，解決用戶投訴問題的關(guān)鍵步驟是投訴問題識(shí)別、投訴問題分類和投訴問題回復(fù)、和用戶意見反饋收集。目前投訴處理的流程是主要分為兩大模式： 1、傳統(tǒng)模式(主流模式)

(1)當(dāng)用戶進(jìn)行投訴請(qǐng)求過程中，接線員將用戶的請(qǐng)求按照客服系統(tǒng)“服務(wù)請(qǐng)求受理”的模板進(jìn)行錄入，并手工分類。

(2)一線投訴處理人員按照話務(wù)員錄入的投訴工單進(jìn)行處理。

(3)如遇到疑難投訴，一線投訴人員按照手工分類，將投訴分派到不同的IT支撐部門進(jìn)行處理。

(4)IT支撐部門二線投訴前臺(tái)人員對(duì)轉(zhuǎn)派投訴進(jìn)行再處理，如還未解決，再將疑難投訴派至二線后臺(tái)研發(fā)工程師。具體流程圖如下圖-1所示：

2.采用簡(jiǎn)單神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行投訴處理

(1)將用戶投訴內(nèi)容向量化標(biāo)記

(2)采用簡(jiǎn)單BP神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行投訴訓(xùn)練、投訴處理，具體流程如圖-2所示現(xiàn)有技術(shù)的缺點(diǎn)及本申請(qǐng)?zhí)岚敢鉀Q的技術(shù)問題

1、主流(傳統(tǒng))模式

接線員根據(jù)用戶語(yǔ)音，手工錄入投訴內(nèi)容，先進(jìn)行手工分類，然后進(jìn)行相關(guān)處理回復(fù)，是一種被動(dòng)的、低效、延遲的模式。上一級(jí)的投訴處理人員的處理內(nèi)容對(duì)下一級(jí)的投訴處理人員幫助較小(存在人工分類、處理失誤的情況)，每一層投訴處理人員，都要仔細(xì)閱讀投訴概要，進(jìn)行自己相應(yīng)的處理，造成重復(fù)勞動(dòng)，效率低下的問題。而且根據(jù)投訴處理人員對(duì)業(yè)務(wù)掌握的程度不同，對(duì)于用戶投訴回復(fù)質(zhì)量也參差不齊。降低了用戶滿意度，影響用戶感知。

2、簡(jiǎn)單神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行投訴處理

采用BP神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行投訴處理、雖然能夠提升投訴處理效率，但是有兩個(gè)問題沒有本質(zhì)突破：

(1)投訴分類和處理疊加在一起，系統(tǒng)處理難度較高(參數(shù)維度高)；

(2)投訴處理正確率不高，基本上在75％左右(增大訓(xùn)練量也無法提升正確率)，沒有高正確率的自動(dòng)投訴處理系統(tǒng)對(duì)于智能投訴處理來說，實(shí)際效果和意義都不大。

為了大幅提升投訴處理流程繁瑣、時(shí)間長(zhǎng)、自動(dòng)投訴處理復(fù)雜度較高、正確率較低的問題，我們需要建立一套基于深度學(xué)習(xí)神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)的智能投訴識(shí)別與處理系統(tǒng)。該系統(tǒng)能夠利用深度神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)：

(1)投訴內(nèi)容進(jìn)行向量化處理、通過深度學(xué)習(xí)，智能分類；