[發(fā)明專利]基于邏輯回歸模型的電力客戶停電敏感度評分卡實(shí)施方法

在審

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• 申請日: 2017-07-27
• 公開（公告）號: CN107392479A
• 公開（公告）日: 2017-11-24
• 發(fā)明（設(shè)計(jì)）人: 耿俊成;張小斐;萬迪明;袁少光;郭志民;楊磊;王敏;劉楓琪
• 申請（專利權(quán)）人: 國網(wǎng)河南省電力公司電力科學(xué)研究院;河南恩湃高科集團(tuán)有限公司;國家電網(wǎng)公司
• 主分類號: G06Q10/06
• 分類號: G06Q10/06;G06Q50/06
• 代理公司: 鄭州知己知識產(chǎn)權(quán)代理有限公司41132
• 代理人: 季發(fā)軍

技術(shù)領(lǐng)域

本發(fā)明涉及電力營銷服務(wù)領(lǐng)域，尤其是涉及一種基于邏輯回歸模型的電力客戶停電敏感度評分卡實(shí)施方法。

背景技術(shù)

電網(wǎng)公司客戶規(guī)模大，生產(chǎn)經(jīng)營情況復(fù)雜，長期以來在故障處理、客戶服務(wù)方面面臨較大壓力。通過對近年來客戶咨詢、投訴記錄的統(tǒng)計(jì)分析，發(fā)現(xiàn)客戶的訴求主要集中在“停電”、“電能質(zhì)量”、“服務(wù)態(tài)度”等方面。停電、電能質(zhì)量以及服務(wù)態(tài)度會(huì)對客戶滿意度造成一定程度的影響。對停電有強(qiáng)烈反應(yīng)，進(jìn)而通過“95598、營業(yè)廳、在線客服”等開展報(bào)修、咨詢或者投訴的客戶，定義為停電敏感客戶。開展電力客戶停電敏感度分析，準(zhǔn)確識別停電高敏感客戶，及時(shí)做好用電服務(wù)，既可以提升客戶滿意度，也有助于減少“95598服務(wù)熱線”的呼入量。

目前，針對電力客戶敏感度分析，主要采用數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)中的邏輯回歸、決策樹等算法模型構(gòu)建客戶敏感度模型，對客戶咨詢、投訴行為進(jìn)行分析預(yù)測。但是邏輯回歸、決策樹等算法模型輸出結(jié)果是客戶敏感度類別(例如敏感客戶、普通客戶)，無法量化某個(gè)客戶敏感程度，也無法直觀表明哪些因素是影響客戶敏感度的主要因素以及影響程度。

專利申請公布號為CN 104680428 A的發(fā)明專利公開了一種電網(wǎng)客戶滿意度測評模型的建立方法，所述方法包括以下步驟：S1.收集客戶滿意度影響因素的歷史數(shù)據(jù)；S2.根據(jù)收集的客戶滿意度影響因素的歷史數(shù)據(jù)生成相應(yīng)的樣本集，建立客戶滿意度神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)模型，并分別計(jì)算客戶滿意度影響因素的權(quán)重；S3.根據(jù)收集的客戶滿意度影響因素的歷史數(shù)據(jù)生成相應(yīng)的樣本集，以及客戶滿意度影響因素的權(quán)重關(guān)系建立客戶滿意度決策樹模型；S4.通過可視化工具顯示客戶滿意度影響因素與客戶滿意度的關(guān)系。該發(fā)明能分析客服中心來電接入數(shù)據(jù)、受理錄音質(zhì)檢數(shù)據(jù)與客戶滿意度之間量化關(guān)系，能反映客服中心來電接入數(shù)據(jù)、受理錄音質(zhì)檢數(shù)據(jù)變化時(shí)客戶滿意度的變化情況。然而，該發(fā)明采用的決策樹算法模型，無法量化某個(gè)客戶敏感程度，也無法直觀表明那些因素是影響客戶敏感度的主要因素以及影響程度。

專利申請公布號為CN 106600455 A的發(fā)明專利公開了一種基于邏輯回歸的電費(fèi)敏感度評估方法，本發(fā)明以客戶敏感為切入點(diǎn)，針對高壓用戶、低壓非居客戶和居民客戶分別構(gòu)建電費(fèi)敏感模型。主要步驟包括：從客戶基本信息、用電信息、繳費(fèi)信息等多個(gè)維度收集建模指標(biāo)，使用信息值(IV)、相關(guān)系數(shù)篩選變量，基于最優(yōu)分組和最優(yōu)分群算法對變量進(jìn)行分組，進(jìn)行WOE證據(jù)權(quán)重轉(zhuǎn)化，運(yùn)用邏輯回歸算法構(gòu)建客戶電費(fèi)敏感度評價(jià)模型，根據(jù)模型參數(shù)估計(jì)值構(gòu)建易于理解實(shí)施的標(biāo)準(zhǔn)評分卡，最后通過優(yōu)勢分析法確定變量權(quán)重。該通過識別電費(fèi)高敏感客戶，為電力營銷和客戶服務(wù)部門開展精準(zhǔn)營銷和差異化服務(wù)提供數(shù)據(jù)支撐，從而提高客戶整體滿意度、提升客戶感知。然而，該發(fā)明的目的在于構(gòu)建客戶電費(fèi)敏感度評價(jià)模型，僅僅提出構(gòu)建標(biāo)準(zhǔn)評分卡初步設(shè)想，未給出評分卡具體形式，也未提出評分卡具體實(shí)現(xiàn)方法。

發(fā)明內(nèi)容

有鑒于此，本發(fā)明的目的是針對現(xiàn)有技術(shù)的不足，提供一種基于邏輯回歸模型的電力客戶停電敏感度評分卡實(shí)施方法，能夠?qū)⒖蛻裘舾卸饶Ｐ娃D(zhuǎn)化為表格形式，不僅可以直觀表明影響客戶敏感度的主要因素以及影響程度，又可以方便地計(jì)算每一個(gè)客戶敏感度得分。

為達(dá)到上述目的，本發(fā)明采用以下技術(shù)方案：

基于邏輯回歸模型的電力客戶停電敏感度評分卡實(shí)施方法，包括以下步驟：

步驟1、從電網(wǎng)公司營銷業(yè)務(wù)系統(tǒng)、95598系統(tǒng)提取客戶停電敏感相關(guān)屬性數(shù)據(jù)；

步驟2、通過信息值篩選出具有高預(yù)測力的屬性，通過直方圖分析將數(shù)值屬性轉(zhuǎn)換成序數(shù)屬性；

步驟3、將某些屬性的類別合并以降低其基數(shù)，計(jì)算各屬性的證據(jù)權(quán)重轉(zhuǎn)換值；

步驟4、基于用戶各屬性的證據(jù)權(quán)重轉(zhuǎn)換值，運(yùn)用邏輯回歸模型構(gòu)建客戶停電敏感度分析模型；

步驟5、基于停電敏感度分析模型的輸出參數(shù)和各屬性證據(jù)權(quán)重轉(zhuǎn)換值構(gòu)建客戶停電敏感度評分卡。

進(jìn)一步地，在所述步驟2中，通過信息值方法篩選出具有高預(yù)測力的屬性，信息值(Information Value,簡稱IV)是衡量兩個(gè)類別屬性或序數(shù)屬性X_i和Y(其中屬性Y為二元屬性，取值1或0)之間關(guān)聯(lián)性的指標(biāo)，信息值越大，二者關(guān)聯(lián)性越強(qiáng)，信息值的定義如下：