[發明專利]一種基于智能坐席設備的全業務辦理系統及方法

在審

• 申請號: 201710603048.5
• 申請日: 2017-07-22
• 公開（公告）號: CN107369259A
• 公開（公告）日: 2017-11-21
• 發明（設計）人: 王誠;楊奚誠;熊瑛;邵翔;吳亮;吳真中;盧倩
• 申請（專利權）人: 合肥大多數信息科技有限公司
• 主分類號: G07F17/00
• 分類號: G07F17/00;G06Q50/06;G07C11/00
• 代理公司: 北京和信華成知識產權代理事務所(普通合伙)11390
• 代理人: 胡劍輝

技術領域

本發明屬于業務辦理領域，尤其涉及一種基于智能坐席設備的全業務辦理系統及方法。

背景技術

國家電網提倡科技創新、群眾性創新典型經驗。電力行業在基于營業廳規范管理深化應用的基礎上，需要優化客戶體驗，提高服務質量。長期以來，如何快速辦理業務、滿足用戶訴求、提升客戶交互式體驗是營業廳建設的主要目標。并且隨著綜合柜員制的推廣，需要將原有拆分的業務、收費等窗口綜合化，但考慮以前的業務人員分工和辦理的業務不同，營業廳人員無法高效的完成全業務的辦理，這樣會造成綜合柜員制和全能型業務窗口無法推動，并且會造成客戶的訴求無法滿足，服務質量下降。

發明內容

本發明的目的在于克服現有技術存在的以上問題，提供一種基于智能坐席設備的全業務辦理系統及方法，加快綜合柜員制和全業務窗口的建設和推廣。

為實現上述技術目的，達到上述技術效果，本發明通過以下技術方案實現：

一種基于智能坐席設備的全業務辦理系統，包括業務選擇模塊、業務模式確認模塊、中央處理模塊、輔助辦理終端、業務協助終端、遠程交互終端，輔助辦理終端包括資料采集模塊、電子簽名模塊、用戶評價模塊，業務協助終端包括排號提醒模塊、業務流程顯示模塊、業務流程監督模塊，遠程交互終端包括遠程交流模塊；

所述業務選擇模塊用于客戶選擇需要辦理的業務，并將選擇辦理的業務種類信息發送至業務模式確認模塊；

所述業務模式確認模塊用于接收來自業務選擇模塊的業務種類信息，并由坐席人員選取業務辦理模式，然后形成業務模式選取信息發送至中央處理模塊；

所述中央處理模塊分別與業務模式確認模塊、輔助辦理終端、業務協助終端、遠程交互終端進行數據連接；

所述資料采集模塊用于對客戶的個人資料信息進行采集并將個人資料信息發送至中央處理模塊；

所述電子簽名模塊用于獲取客戶的簽名信息并將簽名信息發送至中央處理模塊；

所述用戶評價模塊用于客戶輸入評價信息并對用戶評價信息進行存儲；

所述排號提醒模塊與中央處理模塊相連，用于對客戶的排號信息進行實時提醒；

所述業務流程顯示模塊與中央處理模塊相連，用于對客戶選擇辦理的業務流程進行對外顯示；

所述業務流程監督模塊與中央處理模塊相連，用于對客戶整個流程過程中的輸入信息進行檢測；

所述遠程交流模塊與中央處理模塊相連，包括視頻通話模塊和音頻通話模塊，用于客戶進行遠程視頻通話和遠程音頻通話。

進一步地，所述遠程交互終端還包括遠程業務辦理模塊、信息收集模塊；

所述遠程業務辦理模塊與中央處理模塊相連，用于客戶進行遠程業務辦理；

所述信息收集模塊與遠程交流模塊相連，用于對遠程視頻通話信息和遠程音頻通話信息進行實時存儲。

進一步地，所述業務選擇模塊采用觸摸顯示屏供客戶進行業務選擇。

本發明還提供一種基于智能坐席設備的全業務辦理方法，所述方法包括以下步驟：

S1：客戶通過觸摸顯示屏選擇需要辦理的業務；

S2：客戶根據辦理需要輸入個人資料信息；

S3：坐席人員根據客戶選擇辦理的業務種類、客戶的個人資料信息，為客戶選取即將辦理的業務模式：

若客戶個人能夠處理業務，則進入步驟S4；

若辦理正常業務且業務人員不熟悉操作，則進入步驟S5；

若業務人員無法辦理，則進入步驟S6；

S4：客戶通過自助終端一體機進行業務辦理，并在業務辦理結束后完成電子簽名和用戶評價；

S5：客戶根據排號信息提醒及時進行業務辦理，并根據顯示的業務流程進行相應的業務辦理；

S6：客戶利用內網與遠程業務人員進行視頻通話和音頻通話，從而進行遠程咨詢和遠程業務辦理。

進一步地，所述步驟S5和步驟S6結束后均通過自助終端一體機完成電子簽名并和用戶評價。

本發明的有益效果是：

本發明避免了窗口分立、業務分開現象的發生，客戶可通過自助設備獨立完成業務辦理，并結合遠程業務人員指導和業務流程提示，具有極高的業務辦理效率，實現了業務窗口一站式服務，使得客戶能夠進行互動化、互助化的業務辦理，值得推廣和使用。

附圖說明

此處所說明的附圖用來提供對本發明的進一步理解，構成本申請的一部分，本發明的示意性實施例及其說明用于解釋本發明，并不構成對本發明的不當限定。在附圖中：

圖1是本發明的系統結構框圖；

圖2是本發明的方法流程圖。