[發明專利]一種用于銜接多業務子系統與操作人的工單處理系統

有效

• 申請號: 201710547582.9
• 申請日: 2017-07-06
• 公開（公告）號: CN107368960B
• 公開（公告）日: 2020-12-29
• 發明（設計）人: 臺戰濤
• 申請（專利權）人: 跨海俠科技（武漢）有限公司
• 主分類號: G06Q10/06
• 分類號: G06Q10/06;G06Q10/10
• 代理公司: 深圳新創友知識產權代理有限公司 44223
• 代理人: 江耀純

本發明公開了一種用于銜接多業務子系統與操作人的工單處理系統，所述系統流程包括以下步驟：S1、建立新工單節點：多業務子系統根據問題來源與問題類型，自動或手動建立新工單；S2、受理節點：對已指定具體處理人的新工單直接分配給對應操作人，此時新工單狀態變更為受理中；對未指定具體處理人的新工單進入對應的處理組，由所述處理組操作人接收工單并跟進處理，工單狀態變更為受理中；S3、處理節點：受理中的工單，操作人根據工單類型對工單進行處理，處理過程為：前一個處理節點—當前處理節點—下一個處理節點；S4、結果節點。該系統將處理業務問題中非標準化操作，實現為IT系統的標準化流程，提升了業務問題處理效率和正確率。

技術領域

本發明涉及計算機管理領域，特別是涉及一種用于銜接多業務子系統與操作人的工單處理系統。

背景技術

目前，互聯網特別是電子商務的迅速發展，越來越多的企事業單位生產、辦公已經實現數字化，以滿足日益興盛的互聯網化趨勢。而企業內部分工逐步細化、專業化，以及用戶需求和訴求日益多樣化，企業內部系統也越來越復雜；而業務量的不斷擴大，待處理問題隨著業務的增長而不斷增長；

傳統的業務過程通過郵件、表格、電話或即時通訊等工具來實現對內、外部問題的分配、處理、結果收集等；而這種依賴人工對接的處理模式停留在文檔記錄、多渠道溝通、線下處理的簡單流程，存在處理責任人不明確、進度不明確、效率低下、過程中易出錯等問題；嚴重的影響了問題處理效率、效果，以及用戶的滿意度。

實際業務中，一個問題可能涉及采購、客服、物流、財務等多個部門，多個處理階段，需要各部門之間轉交協同處理。面對用戶需求和內部組織不斷變化、更新及業務量的不斷擴大，這種處理模式已無法很好的服務客戶，同時對于業務的服務質量，效率也無法很好的進行監控。

因此，迫切需要一種方法來協助各個業務部門間傳遞信息、分配任務、協同處理問題，減少手工操作的差錯率，提升工作效率，降低人力成本，通過處理時長、滿意度、問題類型等統計指標實現企業服務的標準化和服務效果的提升。

發明內容

本發明目的就是解決多業務子系統與操作人之間傳遞信息協同處理問題的方法。本發明的技術問題通過以下的技術方案予以解決：

一種用于銜接多業務子系統與操作人的工單處理系統，包括以下步驟：

S1、建立新工單節點：多業務子系統的各業務子系統對接工單生成接口并根據問題來源與問題類型，自動建立新工單；根據問題來源、類型指定處理流程和處理人；

S2、受理節點：

S201、已指定具體處理人的新工單直接分配給對應操作人，此時新工單狀態變更為受理中；

S202、未指定具體處理人的新工單進入對應的處理組，由所述處理組操作人接收工單并跟進處理，工單狀態變更為受理中；

S3、處理節點：受理中的工單，操作人根據工單類型對工單進行處理，處理過程為：

前一個處理節點——當前處理節點——下一個處理節點；

S4、結果節點：結果節點包括：工單已解決，或已拒絕，或已結束。

優選地，所述業務子系統包括接入工單生成接口的第一部分子系統和未接入工單生成接口的第二部分子系統。

優選地，所述每一個節點具有不同的邏輯定義以及節點流轉需要完成的對應操作，所述邏輯定義包括條件判斷和節點順序；所述對應操作包括流轉對象、分支選擇、需要輸入的內容。

優選地，自動建立新工單方式來自于接入工單生成接口的第一部分子系統；手動建立新工單方式來自未接入工單生成接口的第二部分子系統子系統。