[發明專利]一種通過語音采集實現知識庫自動顯示的智能終端

在審

• 申請號: 201710522190.7
• 申請日: 2017-06-30
• 公開（公告）號: CN107357859A
• 公開（公告）日: 2017-11-17
• 發明（設計）人: 孟潔;單曉怡;田黇;程凱;陳禹
• 申請（專利權）人: 國網天津市電力公司;國家電網公司
• 主分類號: G06F17/30
• 分類號: G06F17/30;G06F17/27;G10L15/26
• 代理公司: 天津才智專利商標代理有限公司12108
• 代理人: 龐學欣

技術領域

本發明屬于客服管理制技術領域，特別是涉及一種通過語音采集實現知識庫自動顯示的智能終端。

背景技術

目前社會上各服務行業客服人員大多采用客服電話的方式受理用戶各類服務請求，而且大部分通過手動查詢知識庫來解答用戶問題。由于客服受理問題繁多，知識庫結構分類相對繁瑣，因此在客服人員進行查詢時，需要一定時間；同時客服人員普遍流動性較高，若客服人員發生變更，需要耗費一定時間對新客服人員進行培訓。上述情況都會在一定程度上降低客服人員的工作效率。

即現有的技術大部分是客服人員接聽電話受理問題后，依托知識庫系統，手動查詢相關知識庫并解答用戶的問題。但在電話接聽過程中自動采集語音，匹配相關知識庫的技術目前還未發現。

發明內容

為了解決上述問題，本發明的目的在于提供一種通過語音采集實現知識庫自動顯示的智能終端，

為了達到上述目的，本發明提供的通過語音采集實現知識庫自動顯示的智能終端包括語音存儲裝置、語音文本轉換裝置、關鍵字識別匹配裝置、知識庫存儲裝置和知識庫匹配展現裝置，其中：語音存儲裝置依次通過語音文本轉換裝置、關鍵字識別匹配裝置與知識庫匹配展現裝置相連接，知識庫存儲裝置與知識庫匹配展現裝置相連接。

所述的關鍵字識別匹配裝置包括：語音文本存儲裝置、關鍵字庫存儲裝置、關鍵字匹配裝置、關鍵字頻率顯示裝置以及關鍵字輸出裝置；其中：語音文本存儲裝置與語音文本轉換裝置相連接，語音文本存儲裝置和關鍵字庫存儲裝置同時與關鍵字匹配裝置連接，關鍵字匹配裝置通過關鍵字頻率顯示裝置與關鍵字輸出裝置連接。

本發明提供的通過語音采集實現知識庫自動顯示的智能終端具有如下有益效果：結合目前客服業務受理現狀，以實現運維自動化、智能化為目標，通過用戶來電采集用戶語音信息，轉換成文本并匹配問題關鍵字，根據關鍵字出現頻率進行排序，自動搜索高相關度知識庫.最終展現相關知識內容，可實現客服知識庫查詢的自動化，有效提高工作效率。

附圖說明

圖1為本發明提供的通過語音采集實現知識庫自動顯示的智能終端組成示意圖。

圖2為本發明提供的智能終端中關鍵字識別匹配裝置組成示意圖。

具體實施方式

下面結合附圖和具體實施例對本發明提供的通過語音采集實現知識庫自動顯示的智能終端進行詳細說明。

如圖1所示，本發明提供的通過語音采集實現知識庫自動顯示的智能終端包括語音存儲裝置1、語音文本轉換裝置2、關鍵字識別匹配裝置3、知識庫存儲裝置4和知識庫匹配展現裝置5，其中：語音存儲裝置1依次通過語音文本轉換裝置2、關鍵字識別匹配裝置3與知識庫匹配展現裝置5相連接，知識庫存儲裝置4與知識庫匹配展現裝置5相連接。

所述的語音存儲裝置1為包括語音采集器和語音存儲器電子語音電路，安裝在客服電話上；語音文本轉換裝置2和關鍵字識別匹配裝置3為具有信息處理功能的數據處理裝置，知識庫存儲裝置4為信息存儲單元，知識庫匹配展現裝置5為具有信息處理功能和顯示功能的數據處理裝置；當客服人員利用客服電話接聽用戶服務請求時，語音存儲裝置1將采集和存儲用戶來電中有關服務請求的語音信息并送入語音文本轉換裝置2，語音文本轉換裝置2將語音信息轉換為文本信息并送入關鍵字識別匹配裝置3；關鍵字識別匹配裝置3根據文本信息對比關鍵字庫，匹配關鍵字，并顯示各關鍵字出現頻率，經人工確定輸出關鍵字信息。知識庫存儲裝置4存儲相關知識庫信息；知識庫匹配展現裝置5根據關鍵字識別匹配裝置3輸出的關鍵字，對應知識庫存儲裝置4中的相關知識庫，完成知識庫匹配并展現出來，最終實現通過采集語音識別關鍵字，進而實現相應知識內容自動顯示的功能。這時客服人員就可根據知識庫匹配展現裝置5上顯示的內容來解答用戶問題。

如圖2所示，所述的關鍵字識別匹配裝置3包括：語音文本存儲裝置301、關鍵字庫存儲裝置302、關鍵字匹配裝置303、關鍵字頻率顯示裝置304以及關鍵字輸出裝置305；其中：語音文本存儲裝置301與語音文本轉換裝置2相連接，語音文本存儲裝置301和關鍵字庫存儲裝置302同時與關鍵字匹配裝置303連接，關鍵字匹配裝置303通過關鍵字頻率顯示裝置304與關鍵字輸出裝置305連接。

語音文本存儲裝置301與語音文本轉換裝置2連接，存儲經語音轉換成文本的信息；關鍵字庫存儲裝置302存儲所有知識庫關鍵字信息；關鍵字匹配裝置303將文本信息與關鍵字庫進行比對，匹配出文本中出現的關鍵字信息，并在出現關鍵字時，實時將出現的關鍵字信息輸出至關鍵字頻率顯示裝置304中；關鍵字頻率顯示裝置4根據接收到的關鍵字信息，統計各關鍵字出現頻率并顯示出各關鍵字出現頻率信息，然后人工根據出現頻率由高至低顯示的關鍵字信息確認最終關鍵字信息并送入關鍵字輸出裝置305；關鍵字輸出裝置305接收確認后的關鍵字信息，并輸出關鍵字信息。