[發明專利]基于語義分析的反饋指派方法及系統

有效

• 申請號: 201710481212.X
• 申請日: 2017-06-22
• 公開（公告）號: CN107301229B
• 公開（公告）日: 2019-10-01
• 發明（設計）人: 閆寒;鄭國春;謝新法;黃超
• 申請（專利權）人: 美味不用等（上海）信息科技股份有限公司
• 主分類號: G06F16/332
• 分類號: G06F16/332;G06F16/36;G06K9/62;G06F17/27
• 代理公司: 北京晟睿智杰知識產權代理事務所(特殊普通合伙) 11603
• 代理人: 于淼

本申請公開了一種基于語義分析的反饋指派方法及系統，通過實時分析反饋者輸入的信息，能夠以動態標簽的方式實時定義反饋者本次反饋的內容含義，然后通過標簽相似度計算的方式確定反饋者反饋的問題在系統中是否已有相似問題，如果有相似問題則反饋相似問題的處理結果，如果沒有相似問題則計算與處理者的標簽的相似度，最終指派相似度最高的標簽對應的處理者解決反饋者的問題，或者指派人工客服處理。該方法，與現有技術中的反饋工具相比具有更強的交互性，找到能夠解決問題的處理者并及時反饋指派，并且指派的處理者可靠性高、專業性強，采用本方法能夠提供更加快速高效的反饋體驗。

技術領域

本發明涉及通訊技術領域，更具體地，涉及一種基于語義分析的反饋指派方法及系統。

背景技術

所謂反饋是幾乎所有應用的標配功能，意見反饋在產品開發中的作用是不容忽視的，這幾乎是所有應用最好的用戶意見收集入口，可以通過反饋功能解決用戶使用中遇到的問題，增加用戶體驗。這些反饋問題包括故障、疑問以及規則制度性的問題。

傳統的反饋辦法是提供客服電話，讓反饋者去聯系客服，這種方式效率低成本高，因此，隨著互聯網和電子商務的普及應用，及人工智能技術的發展，一些專用的智能客服出現了。智能客服是在大規模知識處理基礎上發展起來的一項面向行業應用的，包括：大規模知識處理技術、自然語言理解技術、知識管理技術、自動問答系統、推理技術等等，具有行業通用性，不僅為企業提供了細粒度的知識管理技術，還為企業與海量用戶之間的溝通建立了一種基于自然語言的快捷有效的技術手段；同時還能夠為企業提供精細化管理所需的統計分析信息，可以大大降低企業在客服方面的人工成本。

智能客服能夠識別文本的含義，然后找到他所能識別的問題來給反饋者參考。但當反饋者的文本無法被識別時，問題就無法繼續。這時候可以創建反饋問題的工單，先將工單轉給人工客服，人工客服根據問題內容再分配給能解決問題的人。而對于一些技術性很強的問題，或者新人客服，他對于技術內容不了解就不知道怎么分配，不能為反饋者直接找到能解決問題的人或者可參考的問題，這個反饋流程需要配置大量的客服人員，增加了公司運營成本，同時反饋流程時間很長，無法給用戶提供快速高效的反饋體驗。

因此，提供一種基于語義分析的反饋指派方法及其系統，以提供快速高效的反饋體驗，是本領域亟待解決的問題。

發明內容

有鑒于此，本發明提供了一種基于語義分析的反饋指派方法及其系統，提供快捷高效的反饋體驗。

本發明提供一種基于語義分析的反饋指派方法，包括：

獲取關鍵字，對所述關鍵字進行匯總，分別生成業務標簽集合、崗位標簽集合、個人標簽集合、反饋者標簽集合、反饋問題標簽集合，所有標簽的集合組成標簽數據庫；

獲取數據信息，其中，所述數據信息為文本信息或語音信息，若所述數據信息為所述語音信息，則將所述語音信息轉換成所述文本信息；

將所述文本信息與所述反饋者標簽集合進行匹配，得到命中標簽；

對所述文本信息進行處理得到文本標簽，所述文本標簽與所述命中標簽共同組成文本標簽集合；

將所述文本標簽集合與所述反饋問題標簽集合進行相似度計算；

若所述文本標簽集合與所述反饋問題標簽集合相似度大于等于第一合格相似度，則以相似問題反饋解決方案；

若所述文本標簽集合與所述反饋問題標簽集合相似度小于第一合格相似度，將所述文本標簽集合與所述標簽數據庫進行相似度計算；

若所述文本標簽集合與所述個人標簽集合相似度大于等于第二合格相似度，則反饋指派相似度最高的個人標簽對應的個人信息；

若所述文本標簽集合與所述個人標簽集合相似度小于第二合格相似度，則反饋給人工客服進行處理。