[發明專利]智能客服會話切換系統

在審

• 申請號: 201710455989.9
• 申請日: 2017-06-16
• 公開（公告）號: CN109150933A
• 公開（公告）日: 2019-01-04
• 發明（設計）人: 謝為友;逯利軍;錢培專
• 申請（專利權）人: 北京賽特斯信息科技股份有限公司
• 主分類號: H04L29/08
• 分類號: H04L29/08;G06F16/332
• 代理公司: 上海智信專利代理有限公司 31002
• 代理人: 王潔;鄭暄

本發明涉及智能客服技術領域，尤其是一種智能客服會話切換系統。一種智能客服會話切換系統，服務端接受用戶的會話請求，在顯示端顯示會話窗口，對用戶輸入的會話內容進行分析，判斷用戶的會話要求內容，針對用戶會話要求分析后匹配預先設置的會話答復進行回復，用戶對回復內容進行判斷，若用戶會話的內容符合預先設置的會話切換條件，則將會話服務切換至人工客服。這種智能客服會話切換系統先通過智能客服為用戶提供服務，如果用戶滿足智能客服提供答案則結束會話，如果智能機器人解決不了問題則由人工客服進行答復，節約溝通的時間。

技術領域

本發明涉及智能客服技術領域，尤其是一種智能客服會話切換系統。

背景技術

在企業與客戶之間溝通的時候需要使用到客服系統，目前的客服系統為人工客服，在對客戶進行服務器的時候存在長時間等待的情況發生，并且人工客服的工作量大，不能滿足服務的需求。

發明內容

為了克服現有的客服系統存在的不足，本發明提供了一種智能客服會話切換系統。

本發明解決其技術問題所采用的技術方案是：一種智能客服會話切換系統，服務端接受用戶的會話請求，在顯示端顯示會話窗口，對用戶輸入的會話內容進行分析，判斷用戶的會話要求內容，針對用戶會話要求分析后匹配預先設置的會話答復進行回復，用戶對回復內容進行判斷，若用戶會話的內容符合預先設置的會話切換條件，則將會話服務切換至人工客服。

根據本發明的另一個實施例，進一步包括，若會話要求回復內容不符合預先設置的會話切換條件，則繼續由智能客服機器人進行處理，并且提供相應的服務。

根據本發明的另一個實施例，進一步包括，根據用戶會話反饋的信息分析只能客服機器人是否完成用戶要求，若只能客服機器人未能完成用戶要求，則將用戶會話信息切換到人工客服，若智能機器人完成用戶要求，則繼續服務或者根據用戶需求關閉會話。

本發明的有益效果是，這種智能客服會話切換系統先通過智能客服為用戶提供服務，如果用戶滿足智能客服提供答案則結束會話，如果智能機器人解決不了問題則由人工客服進行答復，節約溝通的時間。

附圖說明

下面結合附圖和實施例對本發明進一步說明。

圖1是本發明的原理框架示意圖。

具體實施方式

如圖1是本發明的框架原理示意圖，一種智能客服會話切換系統，服務端接受用戶的會話請求，在顯示端顯示會話窗口，對用戶輸入的會話內容進行分析，判斷用戶的會話要求內容，針對用戶會話要求分析后匹配預先設置的會話答復進行回復，用戶對回復內容進行判斷，若用戶會話的內容符合預先設置的會話切換條件，則將會話服務切換至人工客服。

根據本發明的另一個實施例，進一步包括，若會話要求回復內容不符合預先設置的會話切換條件，則繼續由智能客服機器人進行處理，并且提供相應的服務。

根據本發明的另一個實施例，進一步包括，根據用戶會話反饋的信息分析只能客服機器人是否完成用戶要求，若只能客服機器人未能完成用戶要求，則將用戶會話信息切換到人工客服，若智能機器人完成用戶要求，則繼續服務或者根據用戶需求關閉會話。

這種智能客服會話切換系統用戶接入到智能客服系統，服務端上接受用戶的會話請求，在用戶的顯示斷上顯示會話窗口，智能客服對用戶的輸入的信息進分析，分析出用戶的請求，統一對知識庫的檢索，給出答案，用戶對答案進行選擇，滿意答案則結束會話，如果觸發會話切換條件，則會話服務切換到人工客服。

在會話的時候切換會話的條件沒有觸發，則一直由智能客服機器人進行處理。

當觸發切換會話的條件的時候，智能客服機器人將會話轉接到人工客服，由人工客服提供服務。

以上說明對本發明而言只是說明性的，而非限制性的，本領域普通技術人員理解，在不脫離所附權利要求所限定的精神和范圍的情況下，可做出許多修改、變化或等效，但都將落入本發明的保護范圍內。