[發明專利]一種客戶體驗的采集方法及系統

在審

• 申請號: 201710448336.8
• 申請日: 2017-06-14
• 公開（公告）號: CN107341688A
• 公開（公告）日: 2017-11-10
• 發明（設計）人: 閆少建
• 申請（專利權）人: 北京萬相融通科技股份有限公司
• 主分類號: G06Q30/02
• 分類號: G06Q30/02;G06K9/00;G06K9/62
• 代理公司: 暫無信息
• 代理人: 暫無信息

技術領域

本發明屬于企業IT服務管理技術領域，具體為一種客戶體驗的采集方法及系統。

背景技術

隨著各行各業在市場上的繁榮興起，競爭隨之也愈演愈烈，各個企業紛紛通過主營產品、服務之外附加價值的副產物來提升競爭力，其中，客戶體驗是各個企業極為關心的一個方面，如何提高服務客戶質量，使客戶體驗滿意度提升，一直是眾多企業積極探求的方向。

現有企業中為了獲得準確的客戶體驗，大多通過以下幾種方式獲得：1、電子商務的評價功能，例如淘寶、京東等購物網站，在客戶購買產品或服務后，開通評價功能，使商家能夠獲得較為精準的客戶體驗；2、企業在售出產品或服務后，由客服人員對客戶進行電話回訪，以此來獲得客戶對于產品、服務的滿意程度；3、大多銀行行業采用當面評價的方式獲得客戶體驗的滿意度；4、也有一些比較知名的企業，利用問卷調查的方式來獲得對于企業知名度的評價、滿意度的評價；但是上述獲得客戶體驗的方法都存在著客觀缺陷：1、基于客戶主動式對產品或服務做出評價，例如電子商務的評價功能，占用客戶的時間，很大一部分客戶不評價，則獲取不到真實的客戶體驗，即便是電話、當面評價、問卷調查，也是需要客戶配合才能完成客戶體驗的采集；2、評價的準確性欠缺，尤其是銀行行業的當面評價，由于評價過程太過透明，使得客戶不好客觀做出評價，電話回訪、問卷調查也存在著這種弊端。

綜上所述，企業想要獲得更為精準、又不會對客戶造成困擾的客戶體驗，在現有技術中尚未有最佳解決方案，因此企業如何更好地采集到客戶體驗，以此對產品、服務進行改善，或者提升產品、服務之外的增值服務，進一步提升市場競爭力是各行各行都亟待解決的問題。

發明內容

為解決上述缺陷，本發明提供了一種客戶體驗的采集方法及系統，實現的目的為根據客戶的情緒即可獲得客戶體驗的滿意度，客戶在購買產品或服務的同時實時采集，不會對客戶造成困擾，企業也因無需單獨進行采集而節約了人力、物資成本。

為了實現上述目的，本發明提供以下技術方案：本發明提供的一種客戶體驗的采集方法，包括如下步驟：S1、實時采集客戶進入商戶直至客戶離開的全過程圖像；

S2、采用人臉識別技術，通過對S1采集到的客戶圖像分析，生成客戶情緒指標。

在客戶進入商戶開始就采集客戶圖像，在客戶購買產品或服務時，實時采集客戶的圖像，分析客戶情緒，不給客戶增加負擔，商戶可利用本身的監控裝置就可實現，在交易過程中就可采集到客戶對產品或服務的體驗情況，快速、準確，節約人力、物力。

進一步的，所述S2包括：

S21、建立人臉情緒表情數據庫；

S22、采用人臉識別技術檢測人臉面部特征，準確標出人臉的位置和大小，獲取客戶面部圖像，經預處理后存儲，再進行人臉圖像特征提取，將提取出的人臉圖像特征與人臉情緒表情數據庫中的表情圖像做比對，生成客戶情緒指標。

所述人臉情緒表情數據庫優選采用The Extended Cohn-Kanade Dataset，簡稱CK+數據庫，這個數據庫是在Cohn-Kanade Dataset的基礎上擴展來的，發布于2010年。這個數據庫比起JAFFE要大的多。而且也可以免費獲取，包含表情的label和Action Units的label。這個數據庫包括123個subjects,593個image sequence，每個image sequence的最后一張Frame都有action units的label，而在這593個image sequence中，有327個sequence有emotion的label。該數據庫總共有7組表情圖像，其中文件1表示憤怒表情，2表示蔑視表情，3表示厭惡表情，4表示恐懼表情，5表示微笑表情，6表示悲傷表情，7表示驚訝表情，將采集到的客戶面部圖像經人臉識別芯片將能夠代表人臉表情的特征提取出來后，直接與數據庫里的表情圖像對比，占用資源少、計算速度快，準確度高。

進一步的，所述S22中通過人臉圖像特征提取，獲得客戶面部表情圖像，將客戶面部表情圖像與人臉情緒表情數據庫中的表情圖像逐一比對，選取人臉情緒表情數據庫中與客戶面部表情相似度最高的表情圖像，該表情圖像所對應的情緒指標，即為客戶當前情緒指標。比對方法簡單，準確度高、速度快。