[發明專利]投訴處理方法和系統

在審

• 申請號: 201710420577.1
• 申請日: 2017-06-06
• 公開（公告）號: CN109005046A
• 公開（公告）日: 2018-12-14
• 發明（設計）人: 付昭霞;蔡林
• 申請（專利權）人: 中國移動通信集團貴州有限公司;中國移動通信集團公司
• 主分類號: H04L12/24
• 分類號: H04L12/24;H04L12/26
• 代理公司: 北京東方億思知識產權代理有限責任公司 11258
• 代理人: 彭瓊

本發明提供了一種投訴處理方法和系統。該投訴處理方法包括：提取與投訴工單相關聯的終端用戶在預定時段內的呼叫詳細記錄；對呼叫詳細記錄中的與各個呼叫過程相關聯的測量報告數據、控制面數據、以及用戶面數據進行匹配；以及基于與各個呼叫過程相關聯的測量報告數據、控制面數據、以及用戶面數據，分析終端用戶的投訴原因。根據本發明實施例的投訴處理方法和系統，可以追溯與投訴工單所針對的呼叫場景相關聯的測量報告數據和信令數據，從而可以基于追溯到的測量報告數據和信令數據自動分析終端用戶的投訴原因。

技術領域

本發明涉及通信領域，更具體地涉及一種投訴處理方法和系統。

背景技術

目前，電信運營商主要通過人工回訪用戶、人工提取相關網元的話務統計數據等人工處理來對用戶的投訴原因進行分析和定位。然而，常規的投訴處理流程主要存在以下問題：主要依靠人工處理，效率低，資源浪費大；無法復現用戶投訴所針對的場景；投訴流程總體耗時長，無法滿足投訴處理的時限要求，用戶滿意度差。

發明內容

鑒于以上所述的一個或多個問題，本發明提供了一種投訴處理方法和系統。

根據本發明實施例的投訴處理方法，包括：提取與投訴工單相關聯的終端用戶在預定時段內的呼叫詳細記錄；對呼叫詳細記錄中的與各個呼叫過程相關聯的測量報告數據、控制面數據、以及用戶面數據進行匹配；以及基于與各個呼叫過程相關聯的測量報告數據、控制面數據、以及用戶面數據，分析終端用戶的投訴原因。

根據本發明實施例的投訴處理系統，包括：記錄提取單元，被配置為提取與投訴工單相關聯的終端用戶在預定時段內的呼叫詳細記錄；數據匹配單元，被配置為對呼叫詳細記錄中的與各個呼叫過程相關聯的測量報告數據、控制面數據、以及用戶面數據進行匹配；以及原因分析單元，被配置為基于與各個呼叫過程相關聯的測量報告數據、控制面數據、以及用戶面數據，分析終端用戶的投訴原因。

根據本發明實施例的投訴處理方法和系統，可以追溯與投訴工單所針對的呼叫場景相關聯的測量報告數據和信令數據，從而可以基于追溯到的測量報告數據和信令數據自動分析終端用戶的投訴原因。

附圖說明

通過閱讀以下參照附圖對非限制性實施例所作的詳細描述，本發明的其它特征、目的和優點將會變得更明顯，其中，相同或相似的附圖標記表示相同或相似的特征。

圖1示出了根據本發明實施例的投訴處理方法的流程圖；

圖2示出了根據本發明實施例的投訴處理系統的結構框圖；

圖3示出了測量報告數據、控制面數據、用戶面數據的示例匹配圖；

圖4是示出能夠實現根據本發明實施例的投訴處理方法和系統的計算設備的示例性硬件架構的結構圖。

具體實施方式

下面將詳細描述本發明的各個方面的特征和示例性實施例。在下面的詳細描述中，提出了許多具體細節，以便提供對本發明的全面理解。但是，對于本領域技術人員來說很明顯的是，本發明可以在不需要這些具體細節中的一些細節的情況下實施。下面對實施例的描述僅僅是為了通過示出本發明的示例來提供對本發明的更好的理解。本發明決不限于下面所提出的任何具體配置和算法，而是在不脫離本發明的精神的前提下覆蓋了元素、部件和算法的任何修改、替換和改進。在附圖和下面的描述中，沒有示出公知的結構和技術，以便避免對本發明造成不必要的模糊。

通常，常規的投訴處理流程主要存在以下問題：主要依靠人工處理，效率低，資源浪費大；無法復現用戶投訴所針對的場景；投訴流程總體耗時長，無法滿足投訴處理的時限要求，用戶滿意度差。

因此，本發明提出了一種投訴處理方法和系統，可以自動處理投訴工單、分析投訴原因，從而可以減少投訴流程總體耗時，提高用戶滿意度。下面，結合附圖詳細描述根據本發明實施例的投訴處理方法和系統。