[發(fā)明專利]一種聯(lián)絡(luò)中心處理信息的方法和聯(lián)絡(luò)中心

有效

• 申請?zhí)枺?/td>: 201710302418.1
• 申請日: 2017-05-02
• 公開（公告）號: CN107135320B
• 公開（公告）日: 2019-12-17
• 發(fā)明（設(shè)計）人: 張學(xué)銀
• 申請（專利權(quán)）人: 深圳市中訊網(wǎng)聯(lián)科技有限公司
• 主分類號: H04M3/523
• 分類號: H04M3/523;H04L29/06
• 代理公司: 44367 深圳市創(chuàng)富知識產(chǎn)權(quán)代理有限公司
• 代理人: 曾敬

本發(fā)明涉及一種聯(lián)絡(luò)中心處理信息的方法及聯(lián)絡(luò)中心，所述方法包括：排隊機接收用戶電話發(fā)送的呼叫請求，向所述智能路由平臺發(fā)送為用戶請求服務(wù)的坐席請求消息；所述排隊機接收所述智能路由平臺返回的呼叫消息，所述呼叫消息攜帶為所述用戶分配的坐席的坐席信息；所述排隊機根據(jù)所述坐席的坐席信息向所述坐席發(fā)送呼叫請求；所述排隊機接收所述坐席電話返回的應(yīng)答消息，所述應(yīng)答消息中攜帶返回所述應(yīng)答消息的坐席電話自身的會話描述協(xié)議SDP媒體信息；所述排隊機接收所述坐席電話發(fā)送的通話請求，根據(jù)所述SDP媒體信息建立所述坐席電話與所述用戶電話之間的通話。上述方法能夠提高聯(lián)絡(luò)中心的服務(wù)效率和質(zhì)量，提高用戶體驗。

技術(shù)領(lǐng)域

本發(fā)明涉及通信技術(shù)領(lǐng)域，特別是涉及一種聯(lián)絡(luò)中心處理信息的方法和聯(lián)絡(luò)中心。

背景技術(shù)

隨著市場經(jīng)濟體制的逐步健全，市場競爭日益加劇，傳統(tǒng)的單一語音服務(wù)已經(jīng)不能滿足用戶對信息多樣化的需求。聯(lián)絡(luò)中心作為客戶服務(wù)水平和溝通效率的基本平臺，能夠企業(yè)與用戶建立良好的連接渠道，為用戶提供優(yōu)質(zhì)化服務(wù)。聯(lián)絡(luò)中心現(xiàn)在幾乎成為許多企業(yè)必不可缺的職能部門之一，成為了衡量企業(yè)有無客戶服務(wù)意識的標(biāo)準。隨著客戶與企業(yè)之間交往和溝通的頻繁，隨著企業(yè)發(fā)展規(guī)模的擴大，客戶服務(wù)成為了許多企業(yè)最棘手的問題之一。現(xiàn)今許多大中型企業(yè)往往客戶數(shù)量龐大，客戶服務(wù)工作量大，并且客戶服務(wù)人員可能分布在全國各地，除了總部客戶服務(wù)中心，可能有區(qū)域客戶服務(wù)中心，每年的客戶服務(wù)費用達到數(shù)百萬甚至更多。因此客戶服務(wù)中心是整個客戶服務(wù)體系的樞紐，如何搭建良好的客戶服務(wù)平臺對提高客戶服務(wù)體系整體的效率和服務(wù)質(zhì)量，降低服務(wù)費用，提升企業(yè)品牌形象至關(guān)重要。

發(fā)明內(nèi)容

基于此，有必要針對上述技術(shù)問題，提供一種聯(lián)絡(luò)中心處理信息的方法和聯(lián)絡(luò)中心，其能夠提高聯(lián)絡(luò)中心的服務(wù)效率和質(zhì)量，提高用戶體驗。

在一個實施例中，提出一種聯(lián)絡(luò)中心處理信息的方法，所述聯(lián)絡(luò)中心包括排隊機、智能路由平臺和坐席，所述聯(lián)絡(luò)中心中的每個坐席包括坐席交互界面和坐席電話，所述方法包括：

排隊機接收用戶電話發(fā)送的呼叫請求，向所述智能路由平臺發(fā)送為用戶請求服務(wù)的坐席請求消息；

所述排隊機接收所述智能路由平臺返回的呼叫消息，所述呼叫消息攜帶為所述用戶分配的坐席的坐席信息；

所述排隊機根據(jù)所述坐席的坐席信息向所述坐席發(fā)送呼叫請求；

所述排隊機接收所述坐席電話返回的應(yīng)答消息，所述應(yīng)答消息中攜帶返回所述應(yīng)答消息的坐席電話自身的會話描述協(xié)議SDP媒體信息；

所述排隊機接收所述坐席電話發(fā)送的通話請求，根據(jù)所述SDP媒體信息建立所述坐席電話與所述用戶電話之間的通話。

在其中一個實施例中，在所述智能路由平臺發(fā)送為用戶請求服務(wù)的坐席請求消息的步驟之后，還包括：根據(jù)用戶信息以及坐席的屬性信息，為所述用戶分配坐席，并獲取已分配坐席的坐席信息。

在其中一個實施例中，還包括：

用戶通過多渠道向所述智能路由平臺發(fā)送服務(wù)請求；

所述智能路由平臺根據(jù)所述服務(wù)請求以及所述坐席的屬性信息，為所述用戶分配坐席；

所述智能路由平臺根據(jù)分配的坐席信息，將所述服務(wù)請求發(fā)送至所述坐席。

在其中一個實施例中，在所述排隊機根據(jù)所述坐席的坐席信息向所述坐席發(fā)送呼叫請求的步驟之后，還包括：所述智能路由平臺向所述坐席交互界面發(fā)送彈屏提示。

在其中一個實施例中，在根據(jù)所述SDP媒體信息建立所述坐席電話與所述用戶電話之間的通話的步驟之后，還包括：對聯(lián)絡(luò)中心處理信息的結(jié)果進行統(tǒng)計分析。

在一個實施例中，提出一種聯(lián)絡(luò)中心，包括：

排隊機，所述排隊機用于接收用戶電話發(fā)送的呼叫請求；