[發(fā)明專利]基于用戶性格的智能客服系統(tǒng)及對(duì)話方法

在審

• 申請(qǐng)?zhí)枺?/td>: 201710193435.6
• 申請(qǐng)日: 2017-03-28
• 公開（公告）號(hào): CN107168990A
• 公開（公告）日: 2017-09-15
• 發(fā)明（設(shè)計(jì)）人: 朱敬華;肖龍?jiān)?/a>;蔡振華;李稀敏;劉楚;劉曉葳;譚玉坤
• 申請(qǐng)（專利權(quán)）人: 廈門快商通科技股份有限公司
• 主分類號(hào): G06F17/30
• 分類號(hào): G06F17/30
• 代理公司: 暫無信息
• 代理人: 暫無信息

1.一種基于用戶性格的智能客服系統(tǒng)，其特征在于，包括：

語料知識(shí)庫分類模塊，用于對(duì)搜集的語料按照語言風(fēng)格進(jìn)行分類，得到不同語言風(fēng)格類型的語料知識(shí)庫；

語言風(fēng)格檢測(cè)模塊，用于對(duì)獲取的客戶問題進(jìn)行語法分析、表情圖分析、語氣詞分析，并根據(jù)分析結(jié)果進(jìn)行判斷該客戶所屬的語言風(fēng)格類型；

風(fēng)格匹配模塊，根據(jù)所檢測(cè)的客戶的語言風(fēng)格類型，匹配對(duì)應(yīng)語言風(fēng)格類型的語料知識(shí)庫與客戶進(jìn)行對(duì)話。

2.根據(jù)權(quán)利要求1所述的一種基于用戶性格的智能客服系統(tǒng)，其特征在于：還包括客戶評(píng)價(jià)模塊，用于獲取客戶對(duì)客服的語言風(fēng)格的滿意度評(píng)價(jià)，系統(tǒng)根據(jù)所述滿意度判斷是否進(jìn)行調(diào)整或完善語言風(fēng)格策略。

3.根據(jù)權(quán)利要求1或2所述的一種基于用戶性格的智能客服系統(tǒng)，其特征在于：所述的語言風(fēng)格類型包括嚴(yán)謹(jǐn)型和幽默型。

4.根據(jù)權(quán)利要求3所述的一種基于用戶性格的智能客服系統(tǒng)，其特征在于：所述語言風(fēng)格檢測(cè)模塊是通過對(duì)客戶問題進(jìn)行語法分析，若用戶問題語法標(biāo)準(zhǔn)、標(biāo)點(diǎn)完整，則判定該客戶的語言風(fēng)格類型屬于嚴(yán)謹(jǐn)型。

5.根據(jù)權(quán)利要求3所述的一種基于用戶性格的智能客服系統(tǒng)，其特征在于：所述語言風(fēng)格檢測(cè)模塊是通過對(duì)客戶問題進(jìn)行表情圖分析和語氣詞分析，若用戶問題中包含表情和語氣詞，則判定該客戶的語言風(fēng)格類型屬于幽默型。

6.一種基于用戶性格的智能客服對(duì)話方法，其特征在于，包括以下步驟：

a.對(duì)搜集的語料按照語言風(fēng)格進(jìn)行分類，得到不同語言風(fēng)格類型的語料知識(shí)庫；

b.對(duì)獲取的客戶問題進(jìn)行語法分析、表情圖分析、語氣詞分析，并根據(jù)分析結(jié)果進(jìn)行判斷該客戶所屬的語言風(fēng)格類型；

c.根據(jù)所檢測(cè)的客戶的語言風(fēng)格類型，匹配對(duì)應(yīng)語言風(fēng)格類型的語料知識(shí)庫與客戶進(jìn)行對(duì)話。

7.根據(jù)權(quán)利要求6所述的一種基于用戶性格的智能客服對(duì)話方法，其特征在于：所述的步驟a中，所述的語言風(fēng)格類型包括嚴(yán)謹(jǐn)型和幽默型。

8.根據(jù)權(quán)利要求7所述的一種基于用戶性格的智能客服對(duì)話方法，其特征在于：所述的步驟b中，通過對(duì)客戶問題進(jìn)行語法分析，若用戶問題語法標(biāo)準(zhǔn)、標(biāo)點(diǎn)完整，則判定該客戶的語言風(fēng)格類型屬于嚴(yán)謹(jǐn)型。

9.根據(jù)權(quán)利要求7所述的一種基于用戶性格的智能客服對(duì)話方法，其特征在于：所述的步驟b中，通過對(duì)客戶問題進(jìn)行表情圖分析和語氣詞分析，若用戶問題中包含表情和語氣詞，則判定該客戶的語言風(fēng)格類型屬于幽默型。

10.根據(jù)權(quán)利要求6或7或8或9所述的一種基于用戶性格的智能客服對(duì)話方法，其特征在于：所述的步驟c中，對(duì)話結(jié)束時(shí)，還進(jìn)一步獲取客戶對(duì)客服的語言風(fēng)格的滿意度評(píng)價(jià)，以根據(jù)所述滿意度判斷是否進(jìn)行調(diào)整或完善語言風(fēng)格策略。