[發明專利]一種基于呼叫中心處理投訴舉報的方法和平臺

有效

• 申請號: 201710146266.0
• 申請日: 2017-03-13
• 公開（公告）號: CN106899682B
• 公開（公告）日: 2020-04-10
• 發明（設計）人: 吳磊
• 申請（專利權）人: 車智互聯（北京）科技有限公司
• 主分類號: H04L29/08
• 分類號: H04L29/08;H04M3/51;G06Q30/00
• 代理公司: 北京市盛峰律師事務所 11337
• 代理人: 梁艷

技術領域

本發明涉及電商網站數據處理技術領域，尤其涉及一種基于呼叫中心處理投訴舉報的方法和平臺。

背景技術

隨著網絡交易量的不斷增加，網絡交易中出現的問題也越來越多，比如，客戶對經銷商的服務態度不滿意，認為經銷商提供的消息不符等，為了能夠更好的服務于客戶，規范經銷商，電商網站一般都會設置客服中心，處理客戶的投訴舉報。

目前，電商網站對客戶的投訴舉報，一般采用如下處理方式：

系統平臺為各個經銷商提供400服務熱線來處理相關問題；系統平臺的技術人員審查獲得的舉報信息，根據判斷，在系統中對某經銷商設置降權處理；經銷商在被降權后不知原因，或對處理持有懷疑態度，對系統產生懷疑和不信任的態度。

上述處理方式存在如下問題：

首先，投訴平臺不完善，電話錄音分散保存，系統無法對整件事情進行完整記錄，從而導致投訴反饋不及時，無法進行相應及時的處罰措施；

另外，技術人員對舉報信息進行審查過程一般為：通常處理投訴舉報服務采用固定團隊負責，通過扮演神秘訪客方式，模擬投訴用戶遇到的相關問題，撥打經銷商電話調查取證。比如，某個經銷商近期因為開展某項促銷活動，由于誤導情況獲得多個用戶投訴，那么在此期間會產生多個舉報投訴任務。話務員則需要扮演神秘訪客給經銷商撥打投訴電話對每個任務進行核實，而由于負責調查取證的人員所撥打的電話號段數量少且固定統一，所以，經銷商可以通過重復來電較容易識別出電話的取證性行為，從而加強防范意識，導致調查取證的結果出現較大偏差。

其次，相關處理人員通過聽到的各種反饋信息來做出判斷，各系統之間無法進行有效配合，所以，業務處理不夠專業。

發明內容

本發明的目的在于提供一種基于呼叫中心處理投訴舉報的方法和平臺，從而解決現有技術中存在的前述問題。

為了實現上述目的，本發明采用的技術方案如下：

一種基于呼叫中心處理投訴舉報的方法，包括如下步驟：

S1，客戶端發起投訴舉報行為并發送至呼叫中心系統，所述呼叫中心系統創建舉報任務，且將生成的舉報任務狀態設置為待處理狀態；

S2，所述呼叫中心系統對所述投訴舉報進行取證處理，根據取證的結果判斷所述投訴舉報是否屬實，如果屬實，則執行S3，否則，將所述投訴舉報發送到后臺進行記錄；

S3，將所述舉報任務狀態修改為待申訴狀態，并記錄舉報審核成功時間，同時將投訴舉報屬實的結果推送至電商系統；

S4，所述電商系統將投訴舉報行為及其屬實的結果發送至被投訴廠商，如果廠商在有效時間內提供申訴材料，則所述電商系統接收到所述申訴材料后，將其發送至呼叫中心系統，否則，電商系統將所述廠商拉入黑盒；

S5，所述呼叫中心系統根據所述申訴材料確定廠商的申訴是否成功，并將申訴判斷結果發送至所述電商系統；

S6，如果申訴成功，則更新申訴有效，舉報狀態為無效，如果申訴失敗，判斷是否可以繼續申訴，如果是，則跳至S3，否則，更新申訴無效，舉報狀態為有效，電商系統將所述廠商拉入黑盒。

優選地，S1中，所述客戶端發起投訴舉報行為之后，呼叫中心系統創建舉報任務之前，還包括步驟：進行客戶端手機驗證，判斷舉報ID是否存在于舉報任務列表中，如果不在，則繼續，否則，返回舉報失敗。

優選地，S2中，所述針對所述投訴舉報進行取證，通過撥打電話、聽錄音或文章鏈接的方式進行取證。

優選地，采用如下方法進行取證：首先通過查看快照鏈接，及聽取客戶提供的舉報通話記錄，了解整個投訴行為，然后，基于以上了解，扮演神秘訪客角色，撥打經銷商400電話進行情況確認，獲取取證結果。

優選地，S4中，所述電商系統將投訴舉報行為及其屬實的結果發送至被投訴廠商，具體采用如下方式：給顧問發短信郵件和/或給經銷商發站內短消息。

優選地，S1中，所述客戶端發起投訴舉報行為并發送至呼叫中心系統，具體為，通過調用發起舉報接口發送至呼叫中心系統；S2中，所述將所述投訴舉報發送到后臺進行記錄，具體為，通過調用后臺接口將所述投訴舉報發送到后臺進行記錄；S3中，所述將投訴舉報屬實的結果推送至電商系統，具體為，通過調用舉報屬實接口將投訴舉報屬實的結果推送至電商系統；S4中，所述電商系統接收到所述申訴材料后，將其發送至呼叫中心系統，具體為，通過調用舉報申訴接口將其發送至呼叫中心系統；S5中，所述將申訴判斷結果發送至所述電商系統，具體為，通過調用申訴處理結果推送接口將申訴判斷結果發送至所述電商系統。

一種基于呼叫中心處理投訴舉報的平臺，包括：