[發明專利]電話業務交互方法和裝置

有效

• 申請號: 201710090616.6
• 申請日: 2017-02-20
• 公開（公告）號: CN107800896B
• 公開（公告）日: 2020-01-17
• 發明（設計）人: 王樺;胡浩;侯靜;陳其林
• 申請（專利權）人: 平安科技(深圳)有限公司
• 主分類號: H04M3/493
• 分類號: H04M3/493;H04M3/51
• 代理公司: 44224 廣州華進聯合專利商標代理有限公司
• 代理人: 謝曲曲

本發明涉及一種電話業務交互方法和裝置，所述方法包括：按照電話通信方式與用戶終端建立通信連接，獲取所述用戶終端的終端號碼；查詢與所述終端號碼相匹配的來電用戶的用戶標識；根據所述用戶標識從坐席業務數據庫內查詢所述來電用戶在預設時間段內的歷史訪問信息；為所述用戶終端分配對應的客服終端；將所述歷史訪問信息發送至所述客服終端，使所述客服終端顯示所述歷史訪問信息。上述方法和裝置實現了主動向客服終端推送來電用戶的歷史訪問信息，使得客服人員可獲知來電用戶的歷史訪問信息。從而可更好地了解該用戶的電話交互需求，提高了電話交互的效率。

技術領域

本發明涉及信息處理技術領域，特別是涉及一種電話業務交互方法和裝置。

背景技術

使用電話進行各種類型的業務辦理和咨詢是一種很常用的方式。傳統電話業務交互方法中，在進行人工交互時，電話客服人員并不能夠知曉來電用戶之前的進線記錄與歷史咨詢信息，從而導致用戶每次來電都需要重復說明自己的需求，客服人員再根據用戶的語音說明為其辦理相關的業務，使得電話交互的效率較低。

發明內容

基于此，有必要針對上述技術問題，提供一種能夠提高電話業務交互效率的電話業務交互方法和裝置。

一種電話業務交互方法，所述方法包括以下步驟：

按照電話通信方式與用戶終端建立通信連接，獲取所述用戶終端的終端號碼；

查詢與所述終端號碼相匹配的來電用戶的用戶標識；

根據所述用戶標識從坐席業務數據庫內查詢所述來電用戶在預設時間段內的歷史訪問信息；

為所述用戶終端分配對應的客服終端；

將所述歷史訪問信息發送至所述客服終端，使所述客服終端顯示所述歷史訪問信息。

在其中一個實施例中，在獲取用戶終端的終端號碼的步驟之后，還包括：

向所述用戶終端發送語音引導信息；

實時接收所述用戶終端根據所述引導信息發送的操作信息；

確定與所述操作信息對應的接觸項目；

根據所述接觸項目與所述接觸項目的查詢時間生成對應的接觸路徑；

在為所述用戶終端分配對應的客服終端的步驟之后，還包括：

將所述接觸路徑發送至所述客服終端，使所述客服終端實時顯示所述接觸路徑。

在其中一個實施例中，所述根據所述用戶標識從坐席業務數據庫內查詢所述來電用戶在預設時間段內的歷史訪問信息的步驟，包括：

根據所述接觸項目確定對應的業務類型；

調用與所述業務類型相匹配的接口，與所述坐席業務數據庫建立連接；

從所述坐席業務數據庫中查詢與所述業務類型和所述用戶標識關聯的歷史訪問信息。

在其中一個實施例中，在確定與所述操作信息對應的接觸項目的步驟之后，還包括：

查詢與所述接觸項目對應的知識信息；

在為所述用戶終端分配對應的客服終端的步驟之后，還包括：

將所述知識信息發送至所述客服終端，使所述客服終端顯示所述知識信息。

在其中一個實施例中，所述按照電話通信方式與用戶終端建立通信連接的步驟，包括：

從回訪池中獲取待處理的終端號碼，所述回訪池中存儲了多個未完成電話交互的終端號碼和/或被抽取的待主動回訪的終端號碼；

向所述終端號碼對應的用戶終端發起通信請求，與所述用戶終端建立通信連接。