[發(fā)明專利]一種人與人工智能協(xié)同工作的服務(wù)系統(tǒng)及方法

有效

• 申請(qǐng)?zhí)枺?/td>: 201710084774.0
• 申請(qǐng)日: 2017-02-16
• 公開（公告）號(hào): CN107135247B
• 公開（公告）日: 2019-11-29
• 發(fā)明（設(shè)計(jì)）人: 狄敏
• 申請(qǐng)（專利權(quán)）人: 江蘇南大電子信息技術(shù)股份有限公司
• 主分類號(hào): H04L29/08
• 分類號(hào): H04L29/08;G10L15/26;G10L15/22;G06F16/33;G06F16/332;H04M3/51
• 代理公司: 32249 南京瑞弘專利商標(biāo)事務(wù)所(普通合伙)
• 代理人: 彭雄<國(guó)際申請(qǐng)>=<國(guó)際公布>=<進(jìn)入國(guó)

1.一種人與人工智能協(xié)同工作的服務(wù)系統(tǒng)，其特征在于：包括機(jī)器人集群、客服座席端、服務(wù)器，所述機(jī)器人集群、服務(wù)器、客服座席端依次連接，所述機(jī)器人集群包括一個(gè)以上的機(jī)器人，其中：

機(jī)器人部署在客戶使用現(xiàn)場(chǎng)，為客戶提供業(yè)務(wù)咨詢服務(wù)，機(jī)器人包括語(yǔ)音輸入模塊、自然語(yǔ)言理解模塊、語(yǔ)音輸出模塊、知識(shí)庫(kù)模塊、語(yǔ)音模式管理模塊、場(chǎng)景狀態(tài)管理模塊、音視頻采集模塊：

語(yǔ)音輸入模塊：用于接收客戶的語(yǔ)音輸入，并將客戶輸入的語(yǔ)音轉(zhuǎn)成文本，同時(shí)將轉(zhuǎn)成的文本推送給自然語(yǔ)言理解模塊；

自然語(yǔ)言理解模塊：用于將語(yǔ)音輸入模塊的輸出文本進(jìn)行語(yǔ)義理解，得到客戶的意圖，根據(jù)客戶的意圖在知識(shí)庫(kù)中檢索答案，同時(shí)將檢索到答案的情形以及客戶意圖推送給場(chǎng)景狀態(tài)管理模塊；若檢索到答案，將檢索到的答案推送給語(yǔ)音輸出模塊；

語(yǔ)音輸出模塊：將檢索到的答案進(jìn)行語(yǔ)音播報(bào)；或者接收客服座席端傳輸?shù)恼Z(yǔ)音數(shù)據(jù)，進(jìn)行播報(bào)；

知識(shí)庫(kù)模塊：用于存儲(chǔ)結(jié)構(gòu)化的知識(shí)，其包括閑聊場(chǎng)景內(nèi)容和業(yè)務(wù)場(chǎng)景內(nèi)容；

語(yǔ)音模式管理模塊：用于機(jī)器人智能語(yǔ)音模式和人工語(yǔ)音模式兩種模式的管理，且使得機(jī)器人只能處于一個(gè)模式；

場(chǎng)景狀態(tài)管理模塊：智能語(yǔ)音模式下根據(jù)客戶意圖對(duì)客戶的問題進(jìn)行閑聊場(chǎng)景和業(yè)務(wù)場(chǎng)景分類；如果對(duì)客戶的語(yǔ)義理解連續(xù)2次以上為閑聊問題，主動(dòng)詢問客戶辦理的業(yè)務(wù)；如果對(duì)客戶的語(yǔ)義理解到連續(xù)2次以上無(wú)答案，則向服務(wù)器發(fā)送請(qǐng)求客服座席端接管的消息；

音視頻采集模塊：實(shí)時(shí)采集機(jī)器人工作現(xiàn)場(chǎng)的圖像和聲音并傳輸給服務(wù)器；

運(yùn)動(dòng)控制模塊：用于根據(jù)服務(wù)器發(fā)送的控制指令控制機(jī)器人動(dòng)作；

客服座席端部署在客服的工作電腦上，客服通過使用客服座席端連接服務(wù)器，進(jìn)而連接機(jī)器人；所述客服座席端包括登陸登出模塊、機(jī)器人狀態(tài)預(yù)覽模塊、語(yǔ)音采集模塊、語(yǔ)音傳輸模塊、機(jī)器人運(yùn)動(dòng)控制模塊；

登陸登出模塊：用于客服通過賬號(hào)密碼發(fā)出登陸登出請(qǐng)求；

機(jī)器人狀態(tài)預(yù)覽模塊：用于客服登陸服務(wù)器后預(yù)覽所有跟本賬號(hào)關(guān)聯(lián)的所有機(jī)器人的狀態(tài)，分為三種狀態(tài)：待機(jī)、喚醒、請(qǐng)求接管；聽到機(jī)器人現(xiàn)場(chǎng)的聲音，看到機(jī)器人現(xiàn)場(chǎng)的視頻圖像；

語(yǔ)音采集模塊：用于采集客服的聲音；

語(yǔ)音傳輸模塊：用于將采集到的客服聲音傳輸至服務(wù)器；

機(jī)器人運(yùn)動(dòng)控制模塊：用于客服在接管機(jī)器人后，向服務(wù)器發(fā)出機(jī)器人的運(yùn)動(dòng)控制指令；

服務(wù)器包括登陸登出管理模塊、接管管理模塊、語(yǔ)音轉(zhuǎn)發(fā)模塊、機(jī)器人狀態(tài)管理模塊、流媒體模塊；

登陸登出管理模塊：根據(jù)客服座席端發(fā)送的登陸登出請(qǐng)求管理客服座席端的登錄登出，實(shí)現(xiàn)客服座席端在服務(wù)器上的登陸登出；

接管管理模塊：用于對(duì)機(jī)器人的接管狀態(tài)進(jìn)行管理，機(jī)器人被客服座席端語(yǔ)音接管，且同時(shí)只能被一個(gè)客服接管；

語(yǔ)音轉(zhuǎn)發(fā)模塊：用于將客服的語(yǔ)音通過流媒體模塊轉(zhuǎn)發(fā)給機(jī)器人；

機(jī)器人狀態(tài)管理模塊：用于機(jī)器人的語(yǔ)音模式管理；

流媒體模塊：實(shí)時(shí)傳輸機(jī)器人現(xiàn)場(chǎng)的聲音圖像給客服座席端，并將客服座席端采集到的客服聲音實(shí)時(shí)傳輸給機(jī)器人。

2.根據(jù)權(quán)利要求1所述人與人工智能協(xié)同工作的服務(wù)系統(tǒng)，其特征在于：自然語(yǔ)言理解模塊的語(yǔ)義理解如下：將文字進(jìn)行關(guān)鍵字抽取，去除停用詞，去除虛詞，對(duì)知識(shí)庫(kù)中所有知識(shí)進(jìn)行語(yǔ)義相似度評(píng)分，取最高得分的知識(shí)。

3.根據(jù)權(quán)利要求1所述人與人工智能協(xié)同工作的服務(wù)系統(tǒng)，其特征在于：所述智能語(yǔ)音模式是指當(dāng)客服不接管時(shí)，機(jī)器人智能語(yǔ)音自主回答客戶的問題；所述人工語(yǔ)音模式是指在客服接管下，客服處理客戶的問題，播放客服傳送過來(lái)的聲音。