[發(fā)明專利]信息處理系統(tǒng)、受理服務(wù)器、信息處理方法和程序

在審

• 申請(qǐng)?zhí)枺?/td>: 201680084202.6
• 申請(qǐng)日: 2016-04-07
• 公開（公告）號(hào): CN108885625A
• 公開（公告）日: 2018-11-23
• 發(fā)明（設(shè)計(jì)）人: 森脅健;安藤章吾;佐佐木淳志;岡本優(yōu)也
• 申請(qǐng)（專利權(quán)）人: 日商先進(jìn)媒體公司
• 主分類號(hào): G06F17/30
• 分類號(hào): G06F17/30
• 代理公司: 永新專利商標(biāo)代理有限公司 72002
• 代理人: 蔣巍

本發(fā)明使受理來自顧客的詢問的業(yè)務(wù)更加高效化。在信息處理系統(tǒng)(1)中，聲音識(shí)別部(104)受理來自終端設(shè)備(70)的詢問。意圖/狀態(tài)解釋部(107)判定是否能夠從FAQ檢索數(shù)據(jù)庫(154)檢索針對(duì)詢問的回答，在判定為無法檢索回答的情況下，執(zhí)行補(bǔ)充用于進(jìn)行回答的信息的補(bǔ)充處理，基于補(bǔ)充處理的結(jié)果生成回答。意圖/狀態(tài)解釋部(107)判定是否能夠生成針對(duì)詢問的回答，在判定為能夠檢索回答的情況下以及能夠生成針對(duì)詢問的回答的情況下，發(fā)送檢索到的回答或生成的回答。在通過意圖/狀態(tài)解釋部(107)判定為無法生成應(yīng)答的情況下，交流者呼叫部(112)執(zhí)行交流者的呼叫處理。

技術(shù)領(lǐng)域

本發(fā)明涉及信息處理系統(tǒng)、受理服務(wù)器、信息處理方法和程序。

背景技術(shù)

以往，公知有使受理來自顧客的詢問的呼叫中心業(yè)務(wù)自動(dòng)化的技術(shù)。

例如，已知一種系統(tǒng)，對(duì)于從顧客向呼叫中心的電話的詢問，進(jìn)行基于自動(dòng)聲音應(yīng)答(IVR：Interactive Voice Response)的應(yīng)答。另外，針對(duì)從顧客向呼叫中心的通過互聯(lián)網(wǎng)等的詢問，進(jìn)行基于虛擬操作員(VO：Vertual Operator)的受理。

另外，使呼叫中心業(yè)務(wù)自動(dòng)化的技術(shù)例如記載在專利文獻(xiàn)1中。

現(xiàn)有技術(shù)文獻(xiàn)

專利文獻(xiàn)

專利文獻(xiàn)1：日本特開2014-178381號(hào)公報(bào)

發(fā)明內(nèi)容

本發(fā)明所要解決的問題

但是，在使呼叫中心業(yè)務(wù)自動(dòng)化的現(xiàn)有技術(shù)中，實(shí)際情況是被自動(dòng)化的業(yè)務(wù)限于Q&A的分配等，利用方式是有限的。因此，受理來自顧客的詢問的業(yè)務(wù)未被充分地高效化。

本發(fā)明是鑒于這樣的狀況而完成的，其目的在于使受理來自顧客的詢問的業(yè)務(wù)更高效化。

用于解決課題的手段

為了達(dá)成上述目的，本發(fā)明的一個(gè)方式的信息處理系統(tǒng)包括發(fā)送詢問的終端裝置和受理從所述終端裝置發(fā)送的所述詢問的受理服務(wù)器，其特征在于，

所述受理服務(wù)器包含：

受理機(jī)構(gòu)，受理來自所述終端裝置的所述詢問；

第一判定機(jī)構(gòu)，判定是否能夠從保存有預(yù)先準(zhǔn)備的多個(gè)提問以及回答的應(yīng)答數(shù)據(jù)庫檢索出針對(duì)所述詢問的回答；

回答生成機(jī)構(gòu)，在由所述第一判定機(jī)構(gòu)判定為不能檢索出針對(duì)所述詢問的回答的情況下，執(zhí)行補(bǔ)充用于進(jìn)行針對(duì)所述詢問的回答的信息的補(bǔ)充處理，基于所述補(bǔ)充處理的結(jié)果，生成針對(duì)所述詢問的回答；

第二判定機(jī)構(gòu)，判定是否能夠通過所述回答生成機(jī)構(gòu)生成針對(duì)所述詢問的回答；

回答機(jī)構(gòu)，在由所述第一判定機(jī)構(gòu)判定為能夠檢索出針對(duì)所述詢問的回答的情況下以及在由所述第二判定機(jī)構(gòu)判定為能夠生成針對(duì)所述詢問的回答的情況下，發(fā)送由所述第一判定機(jī)構(gòu)檢索到的所述回答或者由所述第二判定機(jī)構(gòu)生成的所述回答；

呼叫機(jī)構(gòu)，在由所述第二判定機(jī)構(gòu)判定為無法生成針對(duì)所述詢問的回答的情況下，執(zhí)行與所述詢問對(duì)應(yīng)的交流者的呼叫處理。

發(fā)明效果

根據(jù)本發(fā)明，能夠使受理來自顧客的詢問的業(yè)務(wù)更高效化。

附圖說明

圖1是表示本發(fā)明的信息處理系統(tǒng)的系統(tǒng)結(jié)構(gòu)的圖。

圖2是表示構(gòu)成各服務(wù)器的服務(wù)器計(jì)算機(jī)的硬件結(jié)構(gòu)的圖。

圖3是表示終端裝置的硬件結(jié)構(gòu)的圖。

圖4是表示在信息處理系統(tǒng)中實(shí)現(xiàn)的主要功能結(jié)構(gòu)的框圖。