[發明專利]利用話務平臺數據及時發現話務系統問題的方法

有效

• 申請號: 201611270221.6
• 申請日: 2016-12-31
• 公開（公告）號: CN107071190B
• 公開（公告）日: 2020-07-21
• 發明（設計）人: 孫林檀;朱孝成;黃秀彬;唐博麟;王秀春;李子乾;李志民;安業騰;陳龍;田舉;楊自興;劉斌;鄂麗麗;劉國志;李子健
• 申請（專利權）人: 國家電網公司客戶服務中心
• 主分類號: H04M3/22
• 分類號: H04M3/22;H04M3/36
• 代理公司: 天津盛理知識產權代理有限公司 12209
• 代理人: 韓奎勇

1.一種利用話務平臺數據及時發現話務系統問題的方法，其特征在于：包括步驟如下：

(1)搭建數據庫，對呼叫平臺數據進行重新分類

第一階段，確定呼叫平臺四張基本數據表和四張輔助數據表，四張基本數據表分別包括：IVR動作明細表，如下表1所示，軟電話動作狀態明細表，如下表3所示，排隊明細表，如下表5所示，通話明細表，如下表7所示，四張輔助數據表分別包括：部分IVR部分動作參數表，如下表2所示，部分軟電話動作參數表和軟電話狀態參數表，如下表4所示，部分排隊明細業務類型表，如下表6所示，部分通話明細的業務類型表，如下表8所示，

表1 IVR動作明細表

IVR動作明細表包括序列號、主叫號碼、行政區編碼、按鍵動作、按鍵時間，其中按鍵動作還包含IVR動作參數，IVR動作參數中又包含93個動作參數，如表2所示，給出部分IVR動作參數，若在數據庫中查詢客戶撥打95598使用自助語音時觸發的動作都通過表1中的字段結合IVR動作參數查詢相應的數據，

表2，部分IVR部分動作參數表

如下表3所示，軟電話動作明細表記錄坐席的所有事件和狀態，表3中軟電話動作編碼和軟電話狀態編碼參照如下所示的表4，表4為軟電話動作參數表和軟電話狀態參數表，在數據庫中查詢客戶撥打95598時坐席的所有事件和狀態，通過表3中的字段結合電話動作參數表和軟電話狀態參數查詢相應的數據，

表3軟電話動作明細表

表4，部分軟電話動作參數表和軟電話狀態參數表

如下表5所示，排隊明細表記錄著坐席的排隊明細，包括排隊開始時間，排隊結束時間以及排隊結束原因，表3中業務類型字段通過表6中的字段查詢客戶的排隊等待時間，

表5排隊明細表

表6，部分排隊明細業務類型表

如下表7所示，通話明細表記錄著坐席的通話明細主要包括振鈴開始時間，通話開始時間，通話結束時間，案頭結束時間，業務類型，表7中業務類型字段通過如下表8中的字段查詢客戶的排隊等待時間，

表7通話明細表

表8，部分通話明細的業務類型表

對上述基本數據表的各個字段之間的關聯關系進行分析，四張基表將呼叫平臺數據分為四類，每個基表的每個字段都能查詢一類數據，各個基表之間表面上看是相互獨立的，但是各個基表中字段的相互結合，通過公式計算得到相應的數據，

(2)細化數據表節點，將四張基表的數據節點細化為63個節點，細化節點的方法是四張基表中每個字段以及每個字段所涉及的參數或業務類型根據呼叫平臺的整個呼叫流程所涉及的數據進行排序，匯總得出63個節點，如表9所示：

表9 63個節點匯總表

(3)確定研究關鍵節點，通過研究上述63個節點之間的關系，最終確定23個節點作為關鍵節點，如表10所示：

表10 23個關鍵節點表

呼入
歡迎語
普通話
緊急播播
IVR自助服務
轉人工服務
進入排隊
排隊時長0秒
排隊時長1秒
排隊時長2秒
排隊時長3-5秒
排隊時長6-10秒
排隊時長11秒以上
分配/放棄/其他
軟電話呼入
振鈴
摘機
通話15S內
通話16S-50S內
通話51S-150S內
通話151S-300S內
通話300S以上
掛機

(4)利用上述23個關鍵節點關聯得到的數據進行公式計算，分別得到丟失率，人工接聽率和放棄率，將公式計算結果與異常現象、平臺服務、設備及數據相關聯，

①通過上述的23個關鍵節點得到的平臺數據準確的檢測到話務異常現象，數據庫中的數據應該和業務系統的數據是相匹配的，通過查詢呼入量能夠監測話務是否異常，如果數據庫中的數據與業務系統的數據相差很大，說明在這個時間段話務是有丟失的；通過關鍵節點與數據與業務系統數據相比較及時發現IVR異常，語音播報異常；通過異常分析追蹤所屬服務和所屬設備是否異常；該方法的應用使得運維人員主動排查異常，將異常追蹤到某個服務和設備；

②利用上述23個關鍵節點關聯得到的數據進行公式計算，分別得到丟失率，人工接聽率和放棄率。

2.根據權利要求1所述的利用話務平臺數據及時發現話務系統問題的方法，其特征在于：所述步驟(4)中②步的丟失率，人工接聽率和放棄率的計算公式如下：

丟失率＝(呼入量-普通話話務量)/呼入量，丟失率為客戶主動放棄本次通話的比例；

人工接聽率＝(1-(轉人工服務量-軟電話呼入量))/轉人工服務量，人工接聽率為坐席成功接聽后占轉人工服務電話量比；

放棄率＝(普通話話務量-IVR-轉人工服務量)/普通話話務量，IVR為自助服務請求量。