[發(fā)明專利]用于電力公司的用戶意見處理裝置、系統(tǒng)及方法

有效

• 申請(qǐng)?zhí)枺?/td>: 201611202149.3
• 申請(qǐng)日: 2016-12-22
• 公開（公告）號(hào): CN106791237B
• 公開（公告）日: 2019-12-13
• 發(fā)明（設(shè)計(jì)）人: 焦廣明;張桂玲;任自明;劉泰;楊常運(yùn);王佩合;吳正波;竇青麗;肖文昭;沈媛媛;史亞麗;王寄山
• 申請(qǐng)（專利權(quán)）人: 國(guó)網(wǎng)山東省電力公司鄄城縣供電公司
• 主分類號(hào): H04M3/527
• 分類號(hào): H04M3/527;H04W4/14
• 代理公司: 11371 北京超凡志成知識(shí)產(chǎn)權(quán)代理事務(wù)所(普通合伙)
• 代理人: 朱文杰

本發(fā)明提供了一種用于電力公司的用戶意見處理裝置、系統(tǒng)及方法，該系統(tǒng)包括用戶意見處理裝置，還包括設(shè)置于電力公司分部門側(cè)的子處理器和顯示屏；該用戶意見處理裝置包括設(shè)置于電力公司客戶服務(wù)中心的主處理器、語音接收機(jī)和無線呼叫主機(jī)；主處理器分別與語音接收機(jī)、無線呼叫主機(jī)有線連接；主處理器具有無線通信功能，用于與設(shè)置于電力公司分部門的子處理器無線通信連接。本發(fā)明能夠緩解現(xiàn)有技術(shù)中人工處理用戶意見的方式效率低下且成本較高的問題，有效提升電力公司處理用戶意見的效率，同時(shí)有效節(jié)約了人力成本。

技術(shù)領(lǐng)域

本發(fā)明涉及電力營(yíng)銷技術(shù)領(lǐng)域，尤其是涉及一種用于電力公司的用戶意見處理裝置、系統(tǒng)及方法。

背景技術(shù)

眾所周知，人們?nèi)粘Ｉ罹x不開電，因此電力公司的服務(wù)在很大程度上影響著人們的生活體驗(yàn)度。

電力公司設(shè)置有專門的客戶服務(wù)中心，并安排有多人專守?zé)峋€電話以接收并記錄用戶意見，諸如用戶投訴或建議等，并根據(jù)用戶意見而通知與用戶意見相關(guān)的部門，以使相關(guān)部門采取解決方案，并答復(fù)用戶。然而，現(xiàn)有技術(shù)的這種人工處理用戶意見的方式不僅效率低下，而且耗費(fèi)了較大的人力，成本較高，且給提出意見的用戶帶來的體驗(yàn)度較差。

綜上所述，針對(duì)現(xiàn)有技術(shù)中人工處理用戶意見的方式效率低下且成本較高的問題，目前尚未提出有效的解決方案。

發(fā)明內(nèi)容

有鑒于此，本發(fā)明的目的在于提供一種用于電力公司的用戶意見處理裝置、系統(tǒng)及方法，能夠緩解現(xiàn)有技術(shù)中人工處理用戶意見的方式效率低下且成本較高的問題，有效提升電力公司處理用戶意見的效率，同時(shí)有效節(jié)約了人力成本。

為了實(shí)現(xiàn)上述目的，本發(fā)明實(shí)施例采用的技術(shù)方案如下：

第一方面，本發(fā)明實(shí)施例提供了一種用于電力公司的用戶意見處理裝置，包括：設(shè)置于電力公司客戶服務(wù)中心的主處理器、語音接收機(jī)和無線呼叫主機(jī)；主處理器分別與語音接收機(jī)、無線呼叫主機(jī)有線連接；主處理器具有無線通信功能，用于與設(shè)置于電力公司分部門的子處理器無線通信連接；語音接收機(jī)用于接收來自用戶終端的語音用戶意見，并將語音用戶意見發(fā)送至主處理器；主處理器用于將接收的語音用戶意見轉(zhuǎn)換為文本用戶意見，根據(jù)預(yù)設(shè)的關(guān)鍵詞庫(kù)中從文本用戶意見中提取關(guān)鍵詞；其中，關(guān)鍵詞包括用戶姓名、用戶聯(lián)系方式、意見類型、電力部門名稱、電力工作人員名稱、電力工作人員工號(hào)、地理位置和時(shí)間；主處理器還用于根據(jù)關(guān)鍵詞生成限時(shí)答復(fù)通知并確定目標(biāo)電力部門，將文本用戶意見和限時(shí)答復(fù)通知發(fā)送至目標(biāo)電力部門的子處理器；其中，限時(shí)答復(fù)通知包括預(yù)設(shè)答復(fù)時(shí)間期限；主處理器還用于在預(yù)設(shè)答復(fù)時(shí)間期限內(nèi)接收到來自子處理器的答復(fù)報(bào)告時(shí)，將答復(fù)報(bào)告通過無線呼叫主機(jī)以短信形式發(fā)送至用戶終端；主處理器還用于在預(yù)設(shè)答復(fù)時(shí)間期限內(nèi)未接收到來自子處理器的答復(fù)報(bào)告時(shí)，向目標(biāo)電力部門的子處理器發(fā)送警告通知，并通過無線呼叫主機(jī)以短信形式向目標(biāo)電力部門的負(fù)責(zé)人的關(guān)聯(lián)終端發(fā)送警告通知；無線呼叫主機(jī)用于在主處理器的控制下以短信形式向用戶終端發(fā)送答復(fù)報(bào)告，以及用于以短信形式向目標(biāo)電力部門的負(fù)責(zé)人的關(guān)聯(lián)終端發(fā)送警告通知。

結(jié)合第一方面，本發(fā)明實(shí)施例提供了第一方面的第一種可能的實(shí)施方式，其中，上述主處理器還用于在向用戶終端發(fā)送答復(fù)報(bào)告后的預(yù)設(shè)間隔時(shí)間結(jié)束后，通過無線呼叫主機(jī)向用戶終端以短信形式發(fā)送意見處理反饋詢問；主處理器還用于通過無線呼叫主機(jī)接收來自用戶終端的意見處理反饋信息。

結(jié)合第一方面，本發(fā)明實(shí)施例提供了第一方面的第二種可能的實(shí)施方式，其中，上述裝置還包括與主處理器連接的主報(bào)警器；主處理器還用于在從文本用戶意見中提取的關(guān)鍵詞包括一級(jí)敏感詞時(shí)，觸發(fā)主報(bào)警器報(bào)警；主處理器還用于根據(jù)關(guān)鍵詞生成緊急通知，通過無線呼叫主機(jī)以電話形式和/或短信形式向目標(biāo)電力部門的負(fù)責(zé)人的關(guān)聯(lián)終端發(fā)送緊急通知。

結(jié)合第一方面的第二種可能的實(shí)施方式，本發(fā)明實(shí)施例提供了第一方面的第三種可能的實(shí)施方式，其中，上述裝置還包括與主處理器連接的云端服務(wù)器；主處理器還用于向云端服務(wù)器發(fā)送文本用戶意見和答復(fù)報(bào)告；云端服務(wù)器用于對(duì)文本用戶意見和答復(fù)報(bào)告進(jìn)行分析，并生成意見處理報(bào)告。