[發(fā)明專利]基于人工智能的客服輔助實(shí)時(shí)提示系統(tǒng)

有效

• 申請(qǐng)?zhí)枺?/td>: 201611142197.8
• 申請(qǐng)日: 2016-12-12
• 公開（公告）號(hào): CN106790004B
• 公開（公告）日: 2021-02-02
• 發(fā)明（設(shè)計(jì)）人: 廖卓遠(yuǎn);劉少壯;劉俊彥;馬曉宇
• 申請(qǐng)（專利權(quán)）人: 北京易掌云峰科技有限公司
• 主分類號(hào): H04L29/06
• 分類號(hào): H04L29/06;H04L29/08;H04M3/51
• 代理公司: 北京安度修典專利代理事務(wù)所(特殊普通合伙) 11424
• 代理人: 楊方成;吳俊

1.一種基于人工智能的客服輔助實(shí)時(shí)提示系統(tǒng)，包括依次連接的數(shù)據(jù)庫、意圖識(shí)別器和模板生成器，以及分別與用戶通訊工具、所述模板生成器和所述數(shù)據(jù)庫相連接的通訊接口，其中，

所述數(shù)據(jù)庫用于存儲(chǔ)用戶會(huì)話數(shù)據(jù)；

所述意圖識(shí)別器用于接收所述數(shù)據(jù)庫發(fā)送的數(shù)據(jù)，以及識(shí)別用戶會(huì)話數(shù)據(jù)，以生成用戶意圖數(shù)據(jù)；

所述模板生成器用于接收所述意圖識(shí)別器發(fā)送的用戶意圖數(shù)據(jù)，以及通過用戶意圖數(shù)據(jù)生成模板；

所述通訊接口用于接收所述用戶通訊工具上的用戶會(huì)話數(shù)據(jù)并發(fā)送至所述數(shù)據(jù)庫，以及用于接收所述模板生成器發(fā)送的模板并發(fā)送至所述用戶通訊工具，其中，所述用戶通訊工具包括微博、微信、HTML5、網(wǎng)頁、通訊軟件和呼叫中心；

其中，所述意圖識(shí)別器和模板識(shí)別器通過軟件編程實(shí)現(xiàn)，所述意圖識(shí)別器通過基于過往客戶與客服的歷史對(duì)話數(shù)據(jù)，訓(xùn)練模型，對(duì)雙方對(duì)話的意圖進(jìn)行識(shí)別，自動(dòng)生成描述語提示；所述模板識(shí)別器基于歷史對(duì)話數(shù)據(jù)，機(jī)器學(xué)習(xí)模型自動(dòng)生成包含關(guān)鍵字的業(yè)務(wù)描述語句；

所述意圖識(shí)別器能通過所述通訊接口接收過往對(duì)話，并根據(jù)過往對(duì)話分析關(guān)鍵字；

所述模板生成器包括相互連接的提取模塊和組合模塊；

所述提取模塊用于接收所述意圖識(shí)別器發(fā)送的用戶意圖數(shù)據(jù)，通過用戶意圖數(shù)據(jù)檢索匹配預(yù)設(shè)的關(guān)鍵字表，以提取用戶意圖數(shù)據(jù)中的關(guān)鍵字，以及通過用戶意圖數(shù)據(jù)檢索匹配預(yù)設(shè)的業(yè)務(wù)信息表，以提取用戶意圖數(shù)據(jù)中的業(yè)務(wù)信息；

所述組合模塊用于接收業(yè)務(wù)信息和關(guān)鍵字，以及將業(yè)務(wù)信息和關(guān)鍵字按照用戶預(yù)設(shè)的組合方式組合在一起，以生成模板；

所述模板生成器根據(jù)客服預(yù)設(shè)的相關(guān)業(yè)務(wù)信息或是根據(jù)過往對(duì)話的歷史數(shù)據(jù)自動(dòng)生成模板；

還包括歷史抽查模塊，包括：

計(jì)時(shí)模塊，連接所述通訊接口，用于通過所述通訊接口與所述用戶通訊工具的通信接口進(jìn)行交互，以讀取和存儲(chǔ)客服的應(yīng)答時(shí)間；

統(tǒng)計(jì)模塊，連接所述計(jì)時(shí)模塊，用于接收應(yīng)答時(shí)間，以及分別統(tǒng)計(jì)各個(gè)客服的平均應(yīng)答時(shí)間；

所述通訊接口包括：

接口調(diào)用模塊，用于調(diào)用所述用戶通訊工具的通信接口，以進(jìn)行信息交互；

還包括實(shí)時(shí)監(jiān)控模塊，包括：

檢索模塊，連接所述通訊接口，用于通過所述通訊接口發(fā)送客戶或用戶ID和檢索會(huì)話請(qǐng)求至相應(yīng)服務(wù)器，以及通過所述通訊接口接收相應(yīng)服務(wù)器的應(yīng)答信息；

通信模塊，連接所述檢索模塊，用于接收應(yīng)答信息，以及當(dāng)應(yīng)答信息返回同意發(fā)送相應(yīng)ID的用戶會(huì)話數(shù)據(jù)時(shí)，接收該用戶會(huì)話數(shù)據(jù)；

還包括連接所述數(shù)據(jù)庫的KPI考核模塊，包括：

考核指標(biāo)計(jì)算模塊，用于接收所述數(shù)據(jù)庫的考核指標(biāo)和預(yù)設(shè)績(jī)效表，以及通過考核指標(biāo)來匹配預(yù)設(shè)績(jī)效表，以將考核指標(biāo)換算為績(jī)效指標(biāo)并輸出；

指標(biāo)記錄模塊，用于輸入考核指標(biāo)至所述數(shù)據(jù)庫，以及發(fā)送考核指標(biāo)至所述考核指標(biāo)計(jì)算模塊。

2.根據(jù)權(quán)利要求1所述的一種基于人工智能的客服輔助實(shí)時(shí)提示系統(tǒng)，還包括：

人工切換模塊，分別連接所述意圖識(shí)別器和所述通訊接口，用于當(dāng)接收到所述意圖識(shí)別器識(shí)別用戶意圖失敗的提示時(shí)，通過所述通訊接口發(fā)送消息給人工客服，提醒人工客服接入用戶通訊工具進(jìn)行會(huì)話，以回答客戶問題。

3.根據(jù)權(quán)利要求1所述的一種基于人工智能的客服輔助實(shí)時(shí)提示系統(tǒng)，還包括：

權(quán)限驗(yàn)證模塊，連接所述數(shù)據(jù)庫，用于根據(jù)數(shù)據(jù)庫預(yù)設(shè)的身份信息來驗(yàn)證用戶的身份信息。

4.根據(jù)權(quán)利要求1所述的一種基于人工智能的客服輔助實(shí)時(shí)提示系統(tǒng)，還包括：

頭像匹配模塊，分別連接所述意圖識(shí)別器和所述通訊接口，用于通過所述通訊接口與所述用戶通訊工具的通信接口進(jìn)行交互，以獲取用戶的頭像信息，并且，自動(dòng)讀取、存儲(chǔ)和顯示用戶的頭像信息。

5.根據(jù)權(quán)利要求1所述的一種基于人工智能的客服輔助實(shí)時(shí)提示系統(tǒng)，還包括：

自動(dòng)應(yīng)答系統(tǒng)，分別連接所述意圖識(shí)別器和所述通訊接口，用于接收用戶意圖數(shù)據(jù)，以生成相應(yīng)應(yīng)答信息，并通過所述通訊接口發(fā)送應(yīng)答信息至所述用戶通訊工具的通信接口。