[發明專利]一種電力客服工單應急處理系統及方法

在審

• 申請號: 201611093247.8
• 申請日: 2016-11-30
• 公開（公告）號: CN106779356A
• 公開（公告）日: 2017-05-31
• 發明（設計）人: 梁雅潔;陳云龍;李文芳;高玉華;于相潔;趙雪;張東寧;王倩
• 申請（專利權）人: 國網山東省電力公司電力科學研究院;國家電網公司
• 主分類號: G06Q10/06
• 分類號: G06Q10/06;G06Q50/06
• 代理公司: 濟南圣達知識產權代理有限公司37221
• 代理人: 黃海麗

技術領域

本發明涉及一種電力客服工單應急處理系統及方法。

背景技術

SG186營銷系統是全省各市縣公司處理國家電網轉派95598工單的業務系統，是國家電網公司監督、評價、考核各基層單位供電服務水平的重要數據來源，同時為各基層單位優質服務評價指數及同業對標提供數據支撐。

目前工單應急處理方式。在遠程工作站出現斷網或停電等突發故障情況，各地市一般的處理方式為委托其他單位進行支援，其他單位通過登陸事故單位的系統賬號，代為處理工單。但這種方式依然不能解決問題，因為外部支援存在時間延遲的情況，只能夠減少工單超時的數量，同時異地處理會造成信息傳遞滯后，并且增加支援單位的人力成本，應急處理效果不理想。在工單涌流的情況下，事故單位無法請求其他單位進行支援，只能內部增加人員進行應急備班，但人員備班一般30分鐘到達現場，仍然無法避免工單接派發超時限。

目前市縣遠程站運行方式。目前營銷遠程執行7*8小時工作制，負責非故障報修工單的接派發，但國家電網服務申請類“欠費停復電”、“電器損壞核損”工單，要求在2個小時內完成接派發，與營銷實際工作機制產生了沖突，出現不可協調的矛盾，造成此類工單存在大量超時情況，嚴重影響了服務指標。

現有技術存在的問題是：

第一，SG186營銷系統缺少話務數據實施監測手段，應急響應相對滯后，無法全面、及時、有效的掌握全省各區域的災害影響情況。

第二，當全省各地區發生災害性天氣或突發性電力設備故障時將引發95598工單涌流。

第三，各市、縣公司網絡、設備、電源系統發生突發故障時，將造成工單無法正常實時流轉，導致地市接單派工環節的工單在規定時限內(如故障報修3分鐘)無法及時處理，直接影響服務響應效率及指標，且此類工單超時均為內部原因，無法在國家電網層面申訴通過，成為影響省公司優質服務指標提升的重要問題。

發明內容

本發明的目的就是為了解決上述問題，提供一種電力客服工單應急處理系統及方法，省客服中心研究構建工單處理應急系統，在市、縣遠程接單分理環節實現系統自動監控與接派發，保證客戶訴求的響應速度，最大限度降低客戶服務質量投訴風險，并為相關職能部室提供應急決策信息。通過實現95598系統應急服務功能，全面提高突發狀況下公司及各單位的應急處置能力，提升95598優質服務評價指數及客戶服務質量。

為了實現上述目的，本發明采用如下技術方案：

一種電力客服工單應急處理系統，部署在SG186營銷業務應用系統上，用于省公司實時應對市和/或縣公司發生停電、斷網或內部設備檢修時，市和/或縣公司無法使用SG186營銷業務應用系統處理工單的情況；還能夠應對災害天氣下SG186營銷業務應用系統從95598業務支持系統接收到工單量大，而造成工單涌流的情況；包括：

配置單元，用于預先存儲市和/或縣公司報備的應急單位名稱和應急部門名稱；還用于預先存儲報備的應急部門名稱對應的應急主管人員的通信錄，所述通信錄包括手機號、工號、所屬單位、辦公電話和職稱；

啟動單元，用于在市和/或縣公司發生停電、斷網或內部設備檢修情況時，接收市和/或縣公司應急請求指令，對應急請求指令進行解析判斷是否啟動應急處理過程，并給市和/或縣公司發出反饋指令；

處理單元，用于應急處理，對工單進行分類，根據不同應急情況，對工單采用不同的處理策略，從而保證工單不會在SG186營銷業務應用系統中滯留。

SG186營銷業務應用系統與應急客戶端通信。

所述啟動單元，包括：

接收模塊，用于市和/或縣公司發生停電、斷網或內部設備檢修時，接收市和/或縣公司的應急請求指令；災害天氣下SG186營銷業務應用系統遇到工單涌流情況時，接收市和/或縣公司的應急請求指令；

粗篩選模塊，市公司對縣公司請求指令進行篩選，如果滿足設定條件就進入細篩選模塊，如果不滿足就駁回申請；

細篩選模塊，省客服中心對市公司請求指令由做進一步篩選，如果滿足設定條件就進入反饋模塊，如果不滿足就駁回申請；

反饋模塊，用于接收請求指令，并向應急請求單位發出啟動應急程序的反饋指令。

如果是縣公司發生應急情況，而市公司沒發生應急情況，則啟動單元包括所述接收模塊、粗篩選模塊、系篩選模塊和反饋模塊；

如果是市公司發生應急情況，而縣公司沒發生應急情況，則啟動單元包括所述接收模塊、細篩選模塊和反饋模塊；